Les attentes de relations avec les marques ont changés. Aujourd’hui, les clients cherchent de la continuité dans leurs conversations avec une marque – des conversations qui ne s’arrêtent pas à la fin d’un mail ou d’échange par chatbot, mais seulement une fois leur demande résolue. Ils veulent donner leur feedback et interrompre la conversation pour la reprendre ultérieurement sans avoir à tout répéter, le tout sans risque pour les données personnelles qu’ils seraient amenés à partager, dans un cadre sécurisé : la bulle relationnelle.
Les marques ont elles aussi intérêt à proposer ces conversations continues avec si possible le même interlocuteur. Changer de conseiller implique presque automatiquement une perte d’information, ce qui augmente la durée de traitement (et donc les coûts) et risque d’impacter la qualité du service. Enfin, la création d’une vraie relation au cours de la conversation peut devenir une source de valeur pour la marque en permettant au conseiller de proposer des services complémentaires.
Pourtant, en observant la réalité du parcours client, la promesse conversationnelle est encore trop rarement tenue. Les raisons sont généralement de trois ordres :
- Technique, avec d’un côté des limitations les plateformes d’engagement (nous avons identifié que seules 15 % des marques étaient équipées d’une plateforme d’engagement permettant une approche unifiée sur l’ensemble des canaux) et de l’autre côté un manque d’intégration du CRM avec le système informatique de l’entreprise (ce qui est le cas chez au moins 40 % de nos clients).
- Organisationnel, avec des équipes cloisonnées, ce qui parcellise la capacité d’action et rend difficile le maintien de la conversation d’un canal à un autre. Faire évoluer l’organisation et décloisonner l’activité est généralement très complexe et demande beaucoup de temps.
- Conceptuel, car les équipes n’arrivent pas toujours à modéliser le fonctionnement ni à projeter les ressources nécessaires pour mettre en place une vraie stratégie conversationnelle.
Comment lever ces obstacles ? Nous partageons avec vous quelques conseils pour vous aider à créer votre bulle relationnelle.
Créez un espace d’échange
Lorsqu’on souhaite construire une stratégie de bulle relationnelle, il faut établir un espace qui puisse accueillir ces conversations. L’espace doit être simple d’accès pour les deux parties et permettre de contextualiser l’échange, d’ajouter des pièces qui aident à la résolution de la demande client (photos ou documents) et éventuellement de basculer sur un autre canal, plus adapté (voix / écrit / vidéo)
Le plus facile pour les marques reste de créer cet espace sur leur site web ou application mobile. Néanmoins cette stratégie a ses limites, notamment lorsque la marque a besoin d’être proactive dans l’échange et d’obtenir des retours rapides du client. Dans ce cas-là, il vaut mieux utiliser des canaux « chauds » habituellement utilisés par les consommateurs comme les outils de messaging direct ou le SMS.
Ciblez des moments clés
Une bulle relationnelle a plus d’impact lorsqu’elle est conçue pour prendre en charge des moments importants de la relation client, et plus encore ceux qui sont douloureux ou complexes pour les clients.
A titre d’exemple, nous avons accompagné un acteur majeur des télécoms qui ressentait de la tension sur la gestion liée aux déménagements. En nous appuyant sur la suite Innso de Foundever, nous avons déployé une solution de SMS conversationnel. Une conversation est déclenchée dès le début d’une démarche de déménagement et se poursuit jusqu’à deux jours après l’installation. Le résultat a été quasi immédiat avec un gain de plus de 30 points de satisfaction client (CSAT).
En ciblant un moment clé, l’impact d’un tel dispositif est plus important ce qui rend plus facile d’étendre la bulle relationnelle à d’autres domaines d’activité par la suite.
Embarquez vos équipes
La réussite des bulles relationnelles passe par des équipes motivées et impliquées dans le projet. Cela ne devrait pas poser de problème, c’est une demande récurrente des conseillers de pouvoir dépasser le simple contact et d’accompagner les clients dans la durée. Le seul risque est de créer de la déception en leur confiant une tâche pour laquelle ils n’auraient pas les moyens de réussir.
Il faut mettre à leur disposition les outils nécessaires, et notamment une plateforme adaptée pour orchestrer la conversation (Innso, Genesys, Sprinklr, …). Mais plus important encore, il faut leur donner un vrai pouvoir d’action, y compris pour modifier des éléments du SI, pour prendre des engagements financiers et avoir la possibilité de solliciter d’autres services. Dupliquer l’organisation existante n’est pas suffisant et risque au contraire de créer des frustrations chez le client et en interne.
Remettez-vous en question
Il faut savoir challenger sa démarche et élargir les horizons du possible. Ceci implique de faire intervenir des équipes expérimentées dans le conversationnel qui sauront remettre en question l’organisation et ouvrir un dialogue avec les experts métiers pour faire émerger les actions les plus efficientes pour la création de conversations continues avec les clients.
Un accompagnement sur mesure
Pour construire des bulles relationnelles, il est important de connaitre sa maturité technologique, d’avoir des inputs sur les attentes collaborateurs et clients, mais aussi de connaitre son positionnement marché concernant les KPI. Foundever peut vous aider à vous positionner par rapport au standard du marché grâce au Success Program. Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à prendre contact avec nous !
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