La connaissance a toujours été la base d’un service client d’excellence, après tout, il s’agit de savoir répondre aux questions des clients. La maîtrise de la connaissance prend donc un rôle essentiel. Pour la mettre au service de l’opérationnel, il faut
- former les équipes pour répondre aux besoins du métier
- maintenir un niveau de connaissance et de compétences dans la durée
- créer un dispositif de support pour aider les collaborateurs et
- gérer les différentes technologies
Les entreprises disposent aujourd’hui d’un volume colossal d’informations et de connaissances. Le défi est de pouvoir les intégrer, structurer et diffuser pour faciliter le travail des collaborateurs et améliorer la performance opérationnelle.
Focus sur l’humain
Les innovations technologiques (comme l’automatisation de certains process) permettent de réorienter le travail des conseillers vers la relation humaine. Les collaborateurs de service client interagissent avec les clients dans toute sorte de situation et doivent disposer des connaissances nécessaires pour traiter les demandes. Cela est d’autant plus complexe qu’il faut connaître non seulement les offres actuelles de l’entreprise, mais également l’historique.
Les équipes opérationnelles en charge de traiter les demandes client doivent accumuler un nombre important d’informations et de connaissances. Pour venir à bout de cette complexité grandissante, les marques doivent adapter leur dispositif de formation initiale et continue. Le temps n’étant pas extensible, cela doit passer par une approche innovante pour gagner en efficacité. Autre difficulté : dans un environnement ou la part du télétravail devient prépondérant, les interactions informelles entre collègues diminuent, alors qu’elles sont un élément moteur de la diffusion de la connaissance.
De la bonne utilisation des technologies
Les entreprises peuvent tenter de répondre à cette problématique avec de nouveaux outils et technologies, mais l’équilibre n’est pas facile à trouver, que ce soit entre existant et nouveau ou entre différents outils Les marques risquent de se retrouver avec plusieurs bases de connaissances, outils collaboratifs et autres outils de partage ce qui rend la gestion par les managers et la compréhension par les conseillers plus difficile.
Le soutien aux équipes devrait être le but premier de la stratégie de maîtrise de la connaissance. Il faut trouver la balance entre les experts métiers d’un côté et les équipes avec le savoir-faire méthodologique, mais loin de la réalité du terrain, de l’autre.
Nos conseils pour maîtriser la connaissance
Trouver une bonne stratégie de formation et de transmission des connaissances, utiliser la technologie à bon escient : c’est complexe, mais il y a des bonnes pratiques qui aident à relever ces défis.
Challenger l’existant
Pas besoin de tout chambouler, commencez par faire un état des lieux de l’existant. En challengeant le contenu, en simplifiant et faisant évoluer les process, vous enlevez déjà bon nombre d’obstacles à la maîtrise des connaissances. A titre d’exemple, nous avons examiné la formation initiale d’un de nos clients dont la présentation comptait 1 200 slides. En la réduisant à 400 slides, nous avons dégagé du temps qui a pu être alloué à la mise en pratique des connaissances acquises.
L’évaluation de l’existant et l’identification d’opportunités d’optimisation passe aussi par le suivi d’un certain nombre de KPI, comme le nombre d’articles dans la base des connaissances, le taux de consultation des outils, etc.
Mettre les talents à contribution
Une autre bonne pratique est de demander aux meilleurs collaborateurs de participer à l’effort de formation, en intégrant le service ou en consacrant une partie de leur temps à la transmission de connaissances. Au-delà de l’efficacité de cette méthode, c’est aussi un très bon moyen d’acculturer et d’intégrer de nouveaux collaborateurs aux problématiques et méthodes spécifiques à l’entreprise.
Utiliser les nouveaux modes de communication
La maîtrise des connaissances passe par leur diffusion, qui peut être facilitée par de nouveaux canaux de communication. Il est important de ne pas la passer « de haut en bas » (top-down), mais de faire partager les informations et connaissances entre opérationnels.
Un exemple concret : chez l’un de nos clients, un groupe collaborateurs a été formé à la création de podcasts. Ce sont ces conseillers qui créent aujourd’hui des synthèses hebdomadaires de nouveautés, sous forme de pastilles de deux à trois minutes. Ces podcasts ont un succès fou auprès des conseillers, avec des effets très concrets sur l’amélioration des résultats qualité.
Gamifier
Sans infantiliser, la gamification peut créer une dynamique très positive pour la valorisation de l’information. Proposer des quiz et autres formations ludiques s’avère particulièrement efficace, surtout quand ces modules sont accompagnés d’éléments de validation de l’acquisition de compétences, permettant de matérialiser le travail des équipes et offrant des éléments de suivi au management.
Intégrer un chatbot
Pour finir sur une approche plus prospective, l’utilisation d’un chatbot en plateforme d’entrée à toutes les ressources de connaissances a clairement de l’avenir. Même si le ChatGPT du savoir n’est pas encore là, ce sera certainement le cas dans un avenir proche. Il sera néanmoins nécessaire de clarifier et de simplifier les contenus existants et de les compléter par une contextualisation humaine.
Pour améliorer la maîtrise des connaissances, il faut savoir situer son niveau de maturité dans ce domaine. Foundever peut vous aider à vous positionner par rapport au standard du marché grâce au Success Program. Si vous voulez en savoir plus n’hésitez pas à prendre contact avec nous.
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