Utiliser uniquement la voix et le texte dans les contacts à distance est très limitatif dans l’expérience client. Des études montrent que 80 % à 90 % de la communication est non verbale. Intégrer d’autres formes de communication permet de mieux comprendre les clients et d’établir une relation plus forte.
S’immerger dans le contexte du client
Il y a différentes façons d’intégrer des solutions d’immersion dans votre service client. La possibilité de partager l’écran, d’outils de simulation, des appels vidéo permettent d’améliorer significativement la qualité de l’échange et donnent plus d’informations et facilite le travail des conseillers.
Plus de pouvoir d’action pour le conseiller
Les solutions immersives aident à améliorer la relation client à plusieurs niveaux :
1. Créer la confiance
Parler de sujets contractuels n’est jamais facile par téléphone. C’est pourtant fréquent dans les secteurs de l’assurance et de la banque à distance. Cela peut être déroutant, et de cette confusion peut naître le doute. Des solutions de partage documentaire permettent au client de voir en direct les sujets abordés par le conseiller et aide à installer la confiance. Des fonctionnalités de réalité augmentée permettent par ailleurs aux conseillers de mettre en avant les points importants à retenir.
2. Comprendre la problématique
Pour les activités de service après-vente, il est souvent difficile d’arriver à une compréhension réciproque. Il faut être un conseiller expert pour essayer de traduire ce qu’un client veut dire – et ce qu’il ne dit pas – pour expliquer son problème, ce qui laisse de la place à l’interprétation et ouvre la porte aux possibles malentendus.
L’utilisation de la vidéo permet à l’agent de s’immerger dans l’environnement du client et d’avoir la vision la plus transparente de la situation. C’est aussi un excellent moyen pour guider le client dans les étapes de résolution.
3. Aider le client à se projeter
Un des grands freins à la vente à distance c’est l’indécision due à la difficulté du client de se projeter. C’est ici que la réalité augmentée montre tout son potentiel, en permettant à un client de visualiser dans son salon le canapé qu’il projette d’acheter ou de voir le look qu’il aurait avec la nouvelle chemise. Cette aide à la décision est un vrai booster de vente.
Quel retour sur investissement ?
L’erreur à ne pas commettre avec ce type de dispositif est d’essayer de calculer le retour investissement en termes de temps de traitement de l’appel. A court terme, l’immersion ne réduit pas la durée moyenne de traitement et risque même de la rallonger puisqu’il faut rajouter une étape de prise en main et d’explication. L’impact positif est à chercher sur le taux de résolution au premier contact qui peut s’améliorer significativement, jusqu’à 30 %.
Pour les métiers de la vente, le critère de choix reste le taux de conversion. A titre d’exemple, nous avons implémenté une solution de réalité augmentée pour un de nos clients dans le retail optique, avec comme résultat une augmentation des ventes de 200 %.
Foundever offre par ailleurs des solutions d’émulation d’utilisation de n’importe quel produit manufacturé qui permettent d’accompagner le client pendant tout le parcours vers la résolution. La finalité est d’amener le client final vers plus d’autonomie. Cela favorise une déflection d’appels dans la durée, avec un impact très positif sur le ROI.
Un sous-équipement dans le marché
Le taux d’équipement reste assez faible. Selon un audit réalisé par le Success Program, moins de 13 % des marques utilisent des technologies d’immersion.
Les raisons sont multiples : mauvaise connaissance des solutions, anticipation de difficultés d’intégration, peur de complexifier le parcours ou de créer un effet gadget, manque de budget ou encore des interrogations sur la sécurité.
Ces questionnements sont justifiés, mais s’arrêtent trop souvent aux problèmes technologiques, alors que la réflexion devrait être axée autour des enjeux stratégiques de relation client.
L’approche gagnante est de mettre en avant le pouvoir d’action qu’on souhaite offrir aux conseillers et de ramener la technologie au niveau d’un moyen d’y accéder. Un travail de fond sur les cas d’usages et la mise en œuvre est essentiel pour une intégration d’immersion réussie.
Et demain ?
L’approche la plus ambitieuse de l’immersion est celle proposée par le métavers. Clairement, elle ne tient pas aujourd’hui toutes les promesses initiales. Mais les sujets abordés resteront au centre des discussions dans les prochaines années.
On ne voit pas encore émerger le vecteur qui va matérialiser l’approche dans la relation client, mais tout peut aller très vite. La sortie l’année prochaine de Reality Pro, le casque de réalité mixte d’Apple avec les innovations qu’il embarque peut ouvrir un nouveau champ du possible. Son prix n’en fera pas immédiatement un objet grand public mais il ouvrira la voie à d’autres innovations.
Un large éventail de solutions
Le marché est riche en solution, que ce soit au niveau de fournisseurs de CCaaS comme Genesys ou Sprinklr qui intègrent déjà certains outils à leur solution, ou des solutions plus spécialisées comme Snapcall, Apizzee, Techsee ou notre solution propriétaire, Qelp. Mais il n’est pas toujours facile de s’y retrouver, tous ayant leur spécificité.
Foundever accompagne ses clients pour les aider à choisir la solution la plus adaptée à leurs enjeux et besoins en s’appuyant sur ses partenaires et solutions internes. Si vous voulez en savoir plus, contactez-nous !
Découvrez les 6 autres défis de relation client identifiés par Foundever :
