Au cœur des dispositifs de la relation client se trouve l’élément humain. Cependant, il n’est pas toujours aisé de lui accorder sa place au sein d’un univers qui requiert des processus homogènes et fonctionnels.
La technologie joue un rôle de plus en plus crucial dans l’efficacité et la prise de décisions. Trouver le juste équilibre entre l’humain, l’organisation et la technologie est l’essence même des centres de relation client. Ces lieux de vie ont la capacité de dupliquer le savoir et de susciter l’engagement des collaborateurs autour de la marque et des clients.
Cet équilibre historique est chahuté depuis un certain temps par l’arrivée de générations aux attentes différentes, par l’évolution technologique qui modifie les codes d’interaction et par le télétravail qui réduit l’espace pour les échanges informels. Ces nouveautés représentent à la fois des opportunités et des défis auxquels les entreprises doivent répondre. Cependant, pour l’instant, le défi n’est pas gagné, selon le dernier rapport « State of the Global Workplace » de Gallup, seulement 7 % des collaborateurs se disent engagés en France.
L’engagement collaborateur repose sur trois compétences clés purement humaines que les managers doivent incarner :
- Le leadership, c’est-à-dire la capacité à donner une direction et à embarquer les équipes
- Le management, qui consiste à résoudre et à dépasser les problématiques du quotidien
- L’expertise, qui correspond à un savoir-faire pouvant être mis à disposition des autres
Ensuite, les outils technologiques et l’organisation doivent faire émerger, renforcer et diffuser ces compétences.
En nous appuyant sur ces compétences, nous avons identifié cinq dynamiques d’engagement collaborateur à mettre en place :
1. Une dynamique d’action
Le fondement de tout engagement collaborateur réside dans le sens qu’il trouve dans son travail et dans le sentiment que ses actions quotidiennes sont utiles. Des mesures simples peuvent être mises en place dès la formation initiale, telles que la valorisation et l’explication de l’importance du poste. Il est également essentiel de travailler sur l’orientation client avec l’ensemble des équipes, afin de susciter leur investissement. L’utilisation des retours clients, tels que les sondages positifs, ou la mise en avant des appels où le conseiller a fait preuve d’implication, sont des éléments motivants.
Les actions les plus porteuses à long terme, mais aussi les plus difficiles à mettre en œuvre, sont celles qui accroissent le pouvoir du conseiller client en lui permettant d’aller plus loin dans le traitement des dossiers. Cela évitera les transferts vers d’autres services. De plus, ce sont ces actions qui permettront aux entreprises de retrouver une efficacité optimale en termes de retour sur investissement et d’expérience client.
2. Une dynamique de collaboration
La collaboration est innée chez les êtres humains, elle est un élément essentiel du sentiment d’appartenance et d’engagement. Cependant, elle doit être positive ; l’entreprise doit instaurer un climat de confiance et un environnement propice aux échanges. Cela n’est pas évident dans un contexte où le mode de gestion est fortement hiérarchique et où les traitements de dossiers ou de projets suivent principalement des flux de travail. De plus, le télétravail modifie les modalités habituelles de collaboration.
Pour relever ces défis, Foundever a développé une communauté autour du programme MAX (My Associate Experience), s’appuyant sur un réseau d’experts reconnus, les MAXperts. Cette communauté favorise les projets communs et tente de rassembler les énergies autour des initiatives portées par les collaborateurs. Un investissement en outillage a été réalisé pour favoriser la co-création et le crowdsourcing. Foundever a également adapté ses espaces en hub, des lieux conviviaux favorisant le partage. Les équipes R&D ont conçu Oneteam, un outil de communication et de collaboration spécialement adapté aux enjeux de la relation client.
3. Une dynamique d’apprentissage
Le concept « Happy to stay, able to go » est également un élément crucial de l’engagement. Pour un collaborateur, savoir que l’entreprise favorise le développement des compétences et l’acquisition de nouvelles connaissances est à la fois rassurant et stimulant. La compétence confère une liberté au collaborateur, lui permettant de faire des choix de carrière conformes à ses désirs et besoins.
Mettre en place des dispositifs structurés d’apprentissage est une nécessité absolue dans le domaine de la relation client, que ce soit pour les compétences relationnelles ou les connaissances techniques. Les services de formation doivent également s’ouvrir et s’appuyer sur des contenus externes, tels que les plateformes de curation de contenu comme Edflex. Le micro-learning est particulièrement adapté à l’environnement de la relation client, caractérisé par une part de saisonnalité et d’imprévu dans la charge de travail. Recourir à des équipes locales et expertes dans leur domaine, mais formées à l’utilisation de ce format, est souvent gage de réussite.
L’apprentissage implicite par l’observation et les rencontres est sans aucun doute l’élément le plus apprécié et le plus sous-estimé, et il tend à perdre en importance avec le travail à distance. Il est essentiel que les entreprises créent des moments favorables à ce type d’apprentissage, que ce soit à travers du coaching, du partage d’expérience ou du parrainage.
4. Une dynamique de performance
La compétition revêt également une importance cruciale dans l’engagement des collaborateurs, car personne n’apprécie les environnements stagnants. Créer des défis est impératif pour assurer le bon fonctionnement d’une entreprise. Cependant, il est souvent erroné de centrer ce sujet dès le départ sur l’individu. Un défi doit avant tout constituer un objectif partagé par les différents services en vue d’une cause commune : améliorer l’expérience client, accroître les revenus, réduire les coûts ou améliorer l’expérience collaborateur.
La compétition doit être perçue comme une opportunité pour chacun de contribuer au mieux à l’objectif collectif. La gamification s’impose comme l’un des meilleurs moyens de promouvoir la compétition, mais il est essentiel d’éviter certains écueils : ne pas sombrer dans l’infantilisation, ne pas glorifier la victoire, mais plutôt l’esprit de dépassement, et conserver un aspect ludique.
Des platesformes d’engagement réussies, à l’instar de Centricall, permettent de concrétiser cette démarche en communiquant et en partageant les résultats, que les équipes se trouvent sur site ou en télétravail.
5. Une dynamique d’amélioration
Dans un monde de plus en plus mobile, où l’expression d’un avis a été simplifiée à l’extrême par les réseaux sociaux, les équipes aspirent à être entendues et à constater des améliorations dans le fonctionnement. Cette demande est similaire, que ce soit pour l’expérience collaborateur ou l’expérience client.
Cette écoute doit être à la fois transparente et génératrice de résultats, à travers des dispositifs prenant en compte les retours des employés. L’idéal serait de la rendre accessible à tous, via des enquêtes régulières, et d’impliquer les collaborateurs les plus motivés dans des échanges et des phases de test.
Dans le cadre du programme MAX, Foundever a mis en place sur son réseau social d’entreprise un outil de collecte d’idées, permettant à chaque collaborateur de soumettre ses propositions sur des problématiques identifiées. Ces idées sont analysées par les groupes porteurs du sujet et mises en œuvre lorsque cela est possible, avec en tout cas un retour d’information.
Foundever s’attèle à mobiliser ses 170 000 collaborateurs au service de plus de 750 marques clientes. Si vous désirez en apprendre davantage, n’hésitez pas à entrer en contact avec nous !
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