E-Commerce erfordert mehrsprachige CX
E-Commerce ist für den Einzelhandel ein Umsatzturbo. Kundinnen und Kunden bekommen, was sie wollen: schnelles, bequemes Shoppen – und dies weltweit. Viele Händler schöpfen allerdings das Potenzial nicht aus, weil sie keinen mehrsprachigen Kundenservice bieten – meistens in der Annahme, jeder verstehe Englisch. Aber nur rund 25% der Internetnutzer sprechen Englisch. Dadurch bleiben Millionenumsätze auf der Strecke. Denn die Mehrheit der Kundinnen und Kunden (76%) wünscht sich Support in der eigenen Sprache. Sie sind sogar bereit, mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn der Kundenservice in der eigenen Sprache verfügbar ist. Und sie würden dafür auch die Marke oder den Shop wechseln.
Wer Kundinnen und Kunden in ihrer bevorzugten Sprache anspricht, stärkt die Markenbindung und verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Aber: 82% der Marken und Shops bieten noch keinen multilingualen Support.
Viele Sprachen, viele Herausforderungen
Mehrsprachiger Kundenservice ist mit Herausforderungen verbunden, die ein Inhouse-Team oft nicht alleine bewältigen kann. Woran es bei den meisten scheitert:
Saisonale Spitzenzeiten
Weihnachtsgeschäft, Cyber Monday, Valentinstag – saisonale Spitzenzeiten sorgen für starke Schwankungen im Serviceaufkommen. Das ist eine Herausforderung für das Serviceteam – erst recht in mehreren Sprachen.
Spezialisierung
Bei wenigen Anfragen in einer bestimmten Sprache lassen sich Kosten und Mehraufwand für einen spezialisierten Mitarbeitenden schwer rechtfertigen – zumindest dann, wenn eine Person für diese Anliegen alleine zuständig ist.
Talente finden
Ein beständiges Serviceteam aufzubauen ist nicht leicht, denn der Kundenservice hat erfahrungsgemäß eine hohe Fluktuationsrate. Mehrsprachige Talente zu finden, ist umso schwieriger.
Schulungskosten
Ein Serviceteam sollte regelmäßig geschult und gecoacht werden, um hohe Servicequalität sicherzustellen. In mehreren Sprachen und für verschiedene Märkte ist das sehr aufwändig und kostspielig.
Verschiedene Zeitzonen
Supportanfragen kommen aus verschiedenen Regionen zu unterschiedlichen Zeiten. Nachrichten in Echtzeit zu bearbeiten und zur gewünschten Zeit in der passenden Sprache zu beantworten, wird zur Mammutaufgabe.
Die Lösung: Outsourcing an ein Contact Center
Um das gesamte Potenzial internationaler Kundinnen und Kunden zu nutzen, bietet es sich für Onlinehändler an, den Kundenservice an ein Contact Center auszulagern . Mit spezialisierten Teams und modernen Technologien bearbeitet der Outsourcing-Partner Kundenanliegen effizient in unterschiedlichen Sprachen und Zeitzonen. Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine Schlüsselrolle: Automatisierte Übersetzungstools und Chatbots ermöglichen es, Anfragen in Echtzeit in der gewünschten Sprache zu beantworten. Dabei ist es unerheblich, um wie viel Uhr die Anfrage kommt.
Foundever ist Spezialist für mehrsprachigen Kundenservice
Foundever ist auf multilinguale Customer Experience (CX) spezialisiert. Wir haben mehr als 25 mehrsprachige Standorte. Über 15.000 mehrsprachige Servicemitarbeitende bearbeiten Kundenanliegen in über 60 Sprachen. Die Kosten lassen sich um mindestens 30% reduzieren im Vergleich zu Inhouse-Lösungen. Wir garantieren einen konsistenten Support über sämtliche Länder hinweg und gehen auf kulturelle Besonderheiten ein. Beispiele für unsere multilingualen Hubs finden Sie unter anderem an unseren Nearshore-Standorten in Istanbul (Türkei) oder Athen (Griechenland).
Sie interessieren sich für Details zu multilingualem Support oder möchten sich unverbindlich beraten lassen? Sprechen Sie uns jederzeit gerne an: contact-sales@foundever.com