AI und Sicherheit im Contact Center

Sicherheit schafft Vertrauen

Künstliche Intelligenz (AI – Artificial Intelligence) verbessert das Kundenerlebnis: Mit AI-gestützter Datenanalyse können Marken Kundenbedürfnisse vorhersagen und personalisierte Interaktionen in Echtzeit bieten. AI-Sprach- und Chatbots gestalten Standardanliegen effizienter. Allerdings gehen mit zunehmender Nutzung von AI auch Sicherheitsrisiken einher. Diese resultieren in erster Linie aus der Art und Weise, wie AI Daten sammelt, verarbeitet und nutzt. Wie kann eine Marke die Sicherheit und Verlässlichkeit ihrer AI-Anwendungen gewährleisten und das Kundenvertrauen sicherstellen? Diese Frage beantwortet unser heutiger Blogbeitrag.

Risiken von AI

Der internationale Safety Report belegt, dass Unternehmen und Menschen die größte Gefahr in Fehlfunktionen und mangelnder Verlässlichkeit von AI-Systemen sehen. Dies bestätigt auch Professor Antonio Krüger vom Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI), der an dem Report beteiligt war. Er unterstreicht als größtes Risiko, das von AI ausgeht, dass sie möglicherweise nicht im Sinne der Nutzerinnen und Nutzer arbeitet und dadurch Risiken verursachen kann. Zum Beispiel, wenn AI-Systeme

• während der automatisierten Bearbeitung von Bewerbungen diskriminierende Muster anwenden, 
• bei der Kreditvergabe Personen mit bestimmten sozioökonomischen Merkmalen benachteiligen oder
• auf fehlerhafte Daten zugreifen und falsche oder unpassende Antworten generieren. 

Ohne Kontrollmechanismen besteht die Gefahr, dass AI-basierte Entscheidungen nicht nachvollziehbar sind – und so das Vertrauen in den Kundenservice beeinträchtigen. Das A&O für verlässliche Entscheidungen durch AI sind deshalb Transparenz bei Entscheidungsprozessen, klare Verantwortlichkeiten im Umgang mit AI, regelmäßige Sicherheits- und Qualitätsprüfungen und eine hochwertige Datenbasis.

Datenintegrität zur Vermeidung von Fehlentscheidungen

Die Basis jeder AI-Anwendung sind Daten. Um zu gewährleisten, dass AI-Systeme verlässliche und faire Entscheidungen treffen, kommt es auf integre Daten an. Diese erfordern:

• Hohe Datenqualität, indem nur validierte Daten verwendet werden. 
• Erkennung und Minimierung von Voreingenommenheit (Bias) in den Daten, um einseitige Ergebnisse zu vermeiden. 
• Breite und vielfältige Datenbasis, um die AI auf verschiedene Szenarien vorzubereiten. 
• Kontinuierliche Überwachung und Validierung des AI-Modells und der Daten, um Fehlentscheidungen frühzeitig zu erkennen und zu korrigieren. 

Schutz vor Cyberangriffen 

AI-Systeme können nur sicher sein, wenn die zugrundeliegenden Daten sicher sind. Das Risiko, dass Hacker die Daten manipulieren, stehlen oder kompromittieren, muss auf ein Minimum reduziert sein. Der Schutz vor Cyberangriffen ist deshalb entscheidend für die Sicherheit von AI-Systemen. Folgende Maßnahmen schützen die Daten:

• Daten werden durch Verschlüsselungstechniken unlesbar gemacht, sodass sie nur autorisierte Personen mit dem richtigen Schlüssel lesen können. 
• Persönliche Daten werden anonymisiert und können nicht mehr bestimmten Personen zugeordnet werden. Dies minimiert das Risiko, dass sensible Informationen preisgegeben werden.
• Die Zweifaktor-Authentifizierung, zum Beispiel mit Passwort und SMS-Code, erschwert es Angreifern, unbefugt auf Systeme zuzugreifen.
• Firewalls blockieren unerwünschte Zugriffe und schützen das Netzwerk.
• Warnsysteme überwachen den Netzwerkverkehr und erkennen ungewöhnliche Aktivitäten, die auf einen Angriff hindeuten könnten.
• Regelmäßige Software-Updates und -Patches schließen Sicherheitslücken.
• Ein sicheres Software-Design gewährleistet, dass in jeder Entwicklungs- und Implementierungsphase von AI-Systemen Sicherheitsmaßnahmen integriert werden, um potenzielle Schwachstellen zu minimieren.

Stetige Wachsamkeit

Neben technischen Sicherheitsmaßnahmen hilft es, immer wachsam zu sein und proaktiv zu handeln, um Bedrohungen oder Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Wir empfehlen:

• Kontinuierliches Monitoring der Systeme, um ungewöhnliche Aktivitäten oder verdächtige Zugriffe schnell zu erkennen. So können Sie eingreifen, bevor Schäden entstehen.
• Regelmäßige Überprüfungen der Sicherheitsmaßnahmen sowie Penetrationstests, um Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben. So bleibt das System gegen neue Bedrohungen geschützt.
• Schulungen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden über aktuelle Bedrohungen informiert sind und wissen, wie sie sicher mit Daten und KI-Systemen umgehen.
• Notfallpläne, damit Sie im Bedrohungsfall sofort reagieren können.
• Die Anpassung der Sicherheitsrichtlinien, damit Schutzmaßnahmen immer auf dem neuesten Stand sind. Denn Bedrohungen entwickeln sich ständig weiter.

AI-Sicherheit bei Foundever

AI nutzen und Sicherheit gewährleisten heißt Verantwortung übernehmen. Durch eine ausgewogene Herangehensweise können wir die Potenziale von AI ausschöpfen und dabei die Integrität und Vertrauenswürdigkeit der Kundeninteraktionen bewahren:

• Wir überwachen und optimieren die Algorithmen, um stets genaue und angemessene Antworten zu gewährleisten. 
• Wir halten hohe ethische Standards und alle erforderlichen Datenschutz- und gesetzliche Vorschriften ein, um die Privatsphäre und Rechte der Nutzerinnen und Nutzer zu wahren. 
• Wir agieren transparent, damit die Funktionsweise der AI verständlich und nachvollziehbar ist. 
• Wir sorgen dafür, dass AI-Technologie Fairness garantiert und keine Diskriminierungen entstehen. 
• Im Ernstfall handeln wir schnell, transparent und sorgen dafür, dass ähnliche Vorfälle zukünftig vermieden werden.

Sie sind an weiteren Informationen rund um AI und Sicherheit im Contact Center interessiert? Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.