Mais que l’on envisage l’externalisation pour la toute première fois, ou que l’on hésite depuis un moment, de nombreuses idées reçues surgissent : perte de contrôle, qualité en baisse, ou encore un service déshumanisé. Pourtant, ces craintes sont souvent infondées.
En réalité, loin d’être une menace, l’externalisation peut se transformer en un levier puissant pour optimiser l’expérience client, innover et gagner en efficacité. Alors, démystifions ensemble les six stéréotypes les plus courants sur l’externalisation de la relation client et voyons comment les dépasser !
Idée reçue N°1 : « La qualité va en prendre un coup… et le prix aussi »
C’est la première chose à laquelle on pense en général… et pourtant, c’est l’inverse qui se passe quand on choisit le bon partenaire !
Un partenaire BPO (Business Process Outsourcing) spécialisé met en place des processus de qualité, souvent plus avancés que ce que l’on pourrait faire en interne, et optimise les coûts grâce à des économies d’échelle. Alors oui, externaliser est un investissement, mais c’est également un levier pour augmenter la qualité de son service, offrir des plages horaires élargies, et surtout garantir une meilleure satisfaction client.
Dans certains cas, c’est aussi de nouvelles opportunités pour développer son chiffre d’affaires. Par exemple, une entreprise leader du secteur des télécommunications a mis en place avec Foundever des solutions innovantes telles que la gestion proactive des appels en utilisant des technologies avancées comme l’intelligence artificielle (IA). Résultat : plus de ventes et une optimisation des coûts opérationnels.
Idée reçue N°2 : « On va perdre le contrôle sur notre relation client »
Il est naturel pour les entreprises de vouloir garder le contrôle sur une fonction aussi stratégique que la relation client. Mais que ce soit à travers des écoutes régulières des conversations entre conseillers et clients, des révisions périodiques des interactions ou la gestion stricte de la base de connaissances… plusieurs mécanismes garantissent ce contrôle.
Toutefois, l’externalisation n’est pas synonyme d’abandon de la supervision. Au contraire, une collaboration étroite avec un prestataire permet de garder la maîtrise des processus, tout en bénéficiant d’outils de reporting en temps réel.
Dans de nombreux secteurs comme le retail ou la santé, les entreprises travaillent en étroite collaboration avec leurs partenaires pour créer des interactions qui reflètent fidèlement leur identité de marque et garantissent un service fluide, personnalisé et adapté aux attentes des clients.
Idée reçue N°3 : « On va perdre notre ADN et notre proposition de valeur »
La crainte que l’externalisation dilue l’identité de la marque est fréquente. Or, les entreprises qui choisissent de collaborer avec des prestataires spécialisés s’assurent que leurs conseillers sont formés non seulement sur les produits, mais aussi sur les valeurs et la culture de l’entreprise.
Par exemple, lors de l’externalisation de la gestion des réseaux sociaux et des interactions en ligne, le partenaire BPO va s’assurer de garantir une continuité de ton et de style, tout en maintenant un haut niveau d’engagement et de satisfaction client.
Les données récoltées à chaque point de contact sont ensuite analysées pour ajuster les messages et les stratégies, offrant ainsi une véritable personnalisation.
Externaliser ne veut pas dire standardiser, mais au contraire, optimiser et personnaliser.
Idée reçue N°4 : « Ce n’est pas une priorité pour nous »
Il est courant de considérer que la relation client n’est pas prioritaire par rapport à d’autres aspects stratégiques de l’entreprise. Cela vient souvent du fait que l’entreprise préfère concentrer ses ressources sur des domaines tels que le développement produit, le marketing, ou la stratégie de croissance, qui sont perçus comme des moteurs immédiats de performance et de revenus.
Dans cette perspective, la relation client est parfois vue comme une fonction opérationnelle, ou même un simple centre de coûts, un service « de soutien » qui peut être géré en interne avec les moyens disponibles, sans investissement important.
Cependant, ce raisonnement sous-estime l’impact de la relation client sur la satisfaction, la fidélisation et, par extension, la croissance durable de l’entreprise. Externaliser cette fonction, même si elle n’est pas toujours vue comme prioritaire, permet de la confier à des experts dont l’unique mission est de garantir la qualité des interactions, d’optimiser l’expérience client et de transformer chaque point de contact en une opportunité de renforcer la marque.
Cela assure une meilleure prise en charge et une continuité dans le service, même lorsque les priorités internes se déplacent vers d’autres projets, ce qui arrive souvent !
Idée reçue N°5 : « Les centres de contact ne gèrent que les appels »
Il est temps de laisser derrière nous l’image dépassée des centres de contact. Aujourd’hui, nous sommes loin des années 2000, où les centres de relation client se résumaient à des plateaux téléphoniques impersonnels et standardisés.
Les partenaires BPO se positionnent désormais comme de véritables partenaires omnicanaux, capables de gérer une diversité de points de contact : téléphone, email, chat en ligne, réseaux sociaux, conversationnel… L’objectif est d’assurer une communication cohérente sur tous les canaux, tout en veillant à ce que chaque interaction enrichisse l’expérience client.
Les conseillers sont formés régulièrement pour naviguer entre ces différents supports avec aisance, garantissant une expérience fluide et personnalisée, quel que soit le canal utilisé. De plus, faire appel à un prestataire de services externalisés permet de déployer rapidement de nouveaux canaux tout en s’appuyant sur une expertise multilingue et globale. Aujourd’hui, ces centres de contact sont loin des stéréotypes passés : ils sont modernes, interconnectés et répartis à travers le monde, offrant ainsi des solutions flexibles et adaptées aux besoins internationaux des entreprises.
Idée reçue N°6 : « Un centre de contact, c’est juste un plateau avec plein de gens vissés au téléphone qui lisent un script »
L’époque des centres de contact où les conseillers suivaient des scripts rigides est révolue. Aujourd’hui, les prestataires utilisent des solutions digitales avancées, intégrant des technologies telles que l’intelligence artificielle et des plateformes de communication unifiées.
L’IA joue un rôle central, permettant de personnaliser les interactions en temps réel, d’analyser les données clients et d’anticiper leurs besoins.
Les conseillers ne se contentent plus de suivre des scripts, mais bénéficient d’une formation continue et d’outils qui renforcent leurs compétences relationnelles, créant ainsi des échanges humains, même à distance.
Cette évolution permet aux entreprises de s’adapter rapidement, d’améliorer l’engagement des clients et d’intégrer de nouveaux canaux de communication de manière fluide.
Externaliser la relation client, c’est avant tout une opportunité d’optimiser un service clé, tout en bénéficiant de l’expertise de professionnels du secteur. Les préjugés ont la peau dure, mais avec un bon partenaire BPO, vous pouvez transformer votre relation client en un véritable levier de croissance.