Comment choisir le bon partenaire pour externaliser sa relation client ?

Le choix d’un partenaire d'externalisation pour gérer sa relation client est une décision stratégique essentielle pour de nombreuses entreprises.

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Published ·12/06/2024

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Comment sélectionner celui qui convient le mieux à vos besoins ? Comment garantir le succès de votre collaboration et la satisfaction de vos clients sur le long terme ? Nous vous guidons dans cette prise de décision ayant un véritable impact sur votre entreprise.

Pourquoi externaliser la gestion de sa relation client

Une efficacité boostée

Saviez-vous que 90 % des consommateurs renouvellent leur achat dans une entreprise en fonction de la qualité du service client ?

Innovation technologique pour une approche plus personnalisée, suivi et pilotage : grâce à des outils performants, vous avez accès à des données et une stratégie claire, qui boostent votre productivité. Résultat : vous améliorez votre efficacité et la satisfaction des clients finaux.

Des coûts prévisibles et maîtrisés

Recrutement, formation, gestion des ressources humaines : la gestion du service client demande de véritables compétences et un investissement souvent coûteux.

Il l’est d’autant plus quand l’entreprise connaît des phases de croissances et de récessions ainsi que de la saisonnalité, ce qui est souvent le cas avec les startups par exemple. Grâce à un partenariat stratégique avec un BPO, vous maîtrisez votre budget qui sera calqué sur vos besoins réels, en temps réel. Vous réduisez vos coûts et vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier.

Une expertise métier qui porte ses fruits

En externalisant la gestion de la relation client à un leader du BPO, vous bénéficiez non seulement d’un accès à des ressources spécialisées, mais aussi à une expertise approfondie dans la conception de solutions innovantes et d’outils stratégiques.

Avec par exemple la mise en place de parcours clients omnicanal ou le déploiement de chatbots… L’expertise métier d’un bon partenaire outsourceur vous permettra de répondre aux demandes de vos clients de manière rapide et efficace en exploitant toutes les innovations disponibles. Vous tirez pleinement parti d’une expertise métier qui porte réellement ses fruits.

Comment définir le périmètre idéal pour son BPO

Pour réussir l’externalisation de la relation client, il est essentiel de définir clairement le périmètre externalisé, en fonction de vos objectifs commerciaux et des attentes de vos clients.

Cela implique d’identifier précisément les parties de la relation client à externaliser, telles que :

  • Le support téléphonique
  • Le service par email
  • La gestion des réseaux sociaux

Au-delà des critères de sélection, la rédaction d’un bon appel d’offres est indispensable pour attirer les bons prestataires et maximiser les chances de succès de votre projet.

Taille, échelle et expertise sectorielle : les clés du succès pour faire le bon choix

Taille et échelle de votre futur partenaire

Lorsqu’il s’agit de choisir le bon partenaire pour externaliser sa relation client, la taille et l’échelle de celui-ci comptent aussi.

Idéalement, le partenaire choisi doit avoir la capacité de répondre à vos besoins spécifiques en termes de volume de travail, de réactivité et de complexité. Une entreprise ayant des collaborateurs expérimentés peut offrir une plus grande flexibilité et une meilleure capacité à s’adapter aux fluctuations de la demande, ce qui garantit une prestation de service constante et fiable.

Un autre aspect clé qui représente un véritable avantage lorsqu’on travaille avec un BPO, c’est de pouvoir grandir ensemble. Un partenaire capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise peut évoluer avec vous, évitant ainsi la nécessité de changer de partenaire à mesure que vos besoins changent.

Ainsi lors de la sélection d’un partenaire pour externaliser votre relation client, assurez-vous d’évaluer attentivement sa taille, sa capacité opérationnelle et sa capacité à répondre à vos besoins futurs.

Expertise sectorielle

En choisissant un partenaire possédant une expérience dans votre secteur d’activité, vous bénéficiez d’une meilleure compréhension de vos besoins spécifiques et de ceux de vos clients. Un partenaire familier avec les défis et les tendances de votre secteur sera mieux informé pour anticiper vos besoins et offrir des solutions adaptées à vos clients.

Attention cependant, en France, il n’existe pas de texte de loi spécifique qui interdise à un prestataire de travailler simultanément pour deux entreprises concurrentes. Cependant, plusieurs aspects juridiques doivent être pris en compte : le contrat de prestation de service, la confidentialité et le devoir de loyauté. Choisir un BPO ayant de l’expérience dans votre secteur d’activité est un plus, mais assurez-vous que cette collaboration soit bien encadrée, avec des équipes spécifiques et des clauses de confidentialité strictes.

Chez Foundever, notre expérience dans les différents secteurs avec lesquels nous avons collaboré comme le secteur de la banque, de la santé ou encore de l’assurance, nous permet aujourd’hui de proposer des solutions sur mesure qui répondent aux besoins uniques de nos clients dans ces industries.

Choix du BPO : là où le vent vous portera… 

Proximité géographique et multilinguisme

La proximité géographique avec votre partenaire a aussi son importance. Sélectionner un BPO proche de vos locaux est un choix stratégique qui favorise une collaboration efficace. Cette proximité facilite les échanges réguliers, essentiels pour une parfaite coordination et un alignement des objectifs en temps réel. Opter pour un partenaire local, c’est aussi garantir une meilleure réactivité et une compréhension approfondie des dynamiques du marché local, renforçant ainsi le partenariat et la performance de vos services.

Enfin, n’oubliez pas de penser internationalisation et multilinguisme. Ces critères sont cruciaux pour toucher un public varié dans un marché global en pleine expansion. C’est l’occasion de vous démarquer sur la scène internationale, rapidement et avec efficacité.

La solution idéale ? Un acteur implanté proche de vos locaux, avec de nombreuses filiales partout dans le monde.

Alignement culturel et valeurs partagées

Au-delà de la géographie et du multilinguisme, ce qui compte vraiment, c’est de partager les mêmes valeurs et de comprendre les cultures. Chez Foundever, nous croyons fort à la créativité, l’engagement et le fait de rester connectés. Imaginez : un réseau mondial de plus de 170 000 collaborateurs, tous unis par leurs expériences diverses. Notre mission ? Offrir un service client irréprochable tout en adhérant à des normes éthiques et de qualité rigoureuses. Nous valorisons la transparence, les échanges francs et une collaboration étroite, pour avancer ensemble vers les objectifs de nos clients.

Choisir le bon partenaire pour externaliser votre relation client n’est pas si simple, mais est essentiel pour le succès de votre entreprise. Avec Foundever, vous bénéficiez de conseils pratiques et d’une expertise pour garantir une collaboration harmonieuse et la satisfaction de vos clients. Ne laissez pas de place au hasard pour faire de votre externalisation une réussite !