Rencontre avec Pierre-Rémy Kham et Alexandra Joyeux, Bid Managers chez Foundever, pour en savoir plus sur le processus d’appel d’offres et comment faire pour qu’il soit efficace.
En quoi consiste un appel d’offres ?
L’appel d’offres, ou “request for proposal (RFP)” en anglais, est un processus formel par lequel une organisation demande à des prestataires externes de soumettre des propositions détaillées pour la réalisation d’un projet spécifique, ou la prestation de services. Il s’agit d’une méthode transparente et compétitive visant à sélectionner le meilleur prestataire en fonction de critères prédéfinis.
Un appel d’offres suit généralement les étapes suivantes :
- Préparation de la documentation : un cahier des charges détaillé qui décrit les besoins, les spécifications, les délais, les critères de sélection
- Diffusion de l’appel d’offres : large public ou plus restreint
- Réception des offres : proposition technique détaillée, devis…
- Évaluation et sélection : en fonction de critères préétablis (prix, qualité…)
- Négociation et attribution du contrat : pour définir les termes et conditions du contrat
En ce qui concerne le délai pour répondre à un appel d’offres de manière efficace, c’est évidemment tout d’abord selon la volonté du client. Alexandra estime toutefois que “la durée idéale se situe autour de 5 semaines pour pouvoir créer des supports qualitatifs et personnalisés.”
Un bon cahier des charges est avant tout exhaustif
Pour Pierre-Rémy et Alexandra, c’est évident et sans appel : “plus le cahier des charges est exhaustif, plus il sera efficace.”
En effet, l’élaboration d’un cahier des charges exhaustif est essentielle pour garantir l’efficacité d’un appel d’offres. Pourquoi ? Simplement car un cahier des charges détaillé et complet permet de fournir aux fournisseurs potentiels toutes les informations nécessaires pour comprendre les attentes et les exigences de l’entreprise émettrice de l’appel d’offres.
De plus, un cahier des charges détaillé peut contribuer à assurer un processus d’appel d’offres équitable et transparent, car tous les fournisseurs recevront les mêmes informations et auront les mêmes chances de présenter une proposition précise et adaptée. Les critères d’évaluation sont clairement définis, ce qui facilite la comparaison des offres et la sélection du fournisseur le plus qualifié.
Quels éléments sont indispensables dans un bon cahier des charges ?
- Description des besoins fonctionnels de l’entreprise
- Décrire le contexte et les motivations de l’entreprise de lancer cet appel d’offres
- Préciser les critères d’évaluation
- Lister les livrables attendus de façon claire et définitive
Alexandra nous l’affirme : “un cahier des charges exhaustif rassemblant toutes ces informations permettra de bien comprendre les problèmes de l’entreprise et d’y apporter des solutions pertinentes.”
Pour Foundever, il est en effet crucial d’avoir le maximum de données pour pouvoir construire un dispositif adéquat. Pour Pierre-Rémy : “c’est aussi un moyen de pouvoir bien dimensionner le projet et d’y attribuer les ressources, notamment en termes d’équipes, nécessaires.”
Une multitude de parties prenantes pour une réponse adaptée
Chez Foundever, une multitude de parties prenantes sont intégrées dans les réponses aux appels d’offres BPO :
- L’équipe gestion de projet : l’équipe qui pourra construire un planning pertinent afin que le client puisse se projeter concrètement dans l’offre qui lui est proposée. Pour Alexandra, c’est même un “élément différenciant par rapport à la concurrence, ce sont les chefs d’orchestre du déploiement de la prestation, ils veillent à ce que tout se déroule le mieux possible selon les délais établis.”
- Les équipes sizing et pricing : elles permettent de construire une offre tarifaire en adéquation avec la qualité de service requise ainsi qu’avec les besoins du client
- Les équipes sur sites : qui, au quotidien, délivreront les futures prestations
- L’équipe IT : l’équipe qui identifie les solutions adéquates et qui s’assure du bon déploiement des projets IT (infrastructure, réseau téléphonie, data, etc.)
Un bon appel d’offres, processus décisif pour une bonne collaboration
Alexandra et Pierre-Rémy n’ont aucun doute sur ce point :
“Plus l’appel d’offres est détaillé, plus on peut s’imprégner des enjeux et problématiques du client, et plus on aura une vision limpide et pertinente de ses besoins.”
La compréhension mutuelle est en effet la clé d’une bonne collaboration. Un appel d’offres exhaustif permet de clarifier les attentes et les besoins du client, ainsi que les capacités et les compétences que nous pouvons mettre en valeur pour y répondre. Une compréhension mutuelle claire dès le départ favorise une collaboration solide et évite de potentiels malentendus futurs.
Notons que la relation démarre dès le début d’un appel d’offres. Pierre-Rémy nous le confirme :
“Les rencontres avec les différents interlocuteurs sont courantes, les visites de sites possibles également.”
Les échanges et les interactions de la phase d’appel d’offres permettent de construire une relation de confiance et de commencer à travailler ensemble de manière productive. Cela permet également de rentrer concrètement dans l’univers de la marque et de se projeter dans son parcours client, afin de proposer les solutions les plus adaptées.
Pour finir, rappelons qu’un appel d’offres bien structuré et géré de manière transparente crée un environnement d’équité et de confiance. Les critères d’évaluation et de sélection sont communiqués à l’avance, ce qui assure à toutes les parties que le processus de sélection est objectif et basé sur des critères clairs !
Pour toutes questions sur vos enjeux et besoins CX, contactez-nous !