L’externalisation de la Gestion de la Relation Client (GRC) consiste à confier à un BPO une partie ou l’entièreté de la gestion des demandes des clients. C’est la solution idéale pour s’entourer de conseillers clients experts tout en se concentrant sur son cœur de métier. Comment mettre toutes les chances de son côté en externalisant ? Découvrez nos conseils pratiques pour réussir votre externalisation, à chaque étape du processus !
Avant de sauter le pas vers l’externalisation, un chemin balisé s’impose !
Comprendre avant d’agir : analyser les besoins des clients
Avant de franchir le pas de l’externalisation de votre relation client, une étape cruciale s’impose : une analyse approfondie des besoins de vos clients. Cette phase permet de poser les bases sur lesquelles reposera toute votre stratégie d’externalisation.
Quels sont leurs canaux de communication préférés ? Quel est le type de réclamation le plus courant ? Qui est votre client type et quelles sont ses attentes, ses valeurs ?
Pour y voir plus clair, la première étape consiste à utiliser les solutions traditionnelles pour mieux connaître vos clients :
- Des enquêtes clients
- Des analyses de données
- Des entretiens individuels
- Des études de marché
Grâce aux données collectées, vous serez en mesure de saisir pleinement les besoins spécifiques de vos clients.
Le fondement de l’externalisation : l’évaluation des ressources (ETP)
Comme disait Sénèque “Ce n’est pas que nous disposons de peu de temps, mais que nous en perdons beaucoup. »
Lors de votre préparation à l’externalisation, il est primordial d’évaluer avec précision le temps nécessaire pour traiter les demandes de vos clients, avec soin et attention.
Cette étape nécessite une analyse minutieuse de vos capacités existantes, afin de déterminer le nombre d’Équivalents Temps Plein (ETP) nécessaire. Pour mener cette évaluation de manière efficace, plusieurs facteurs doivent être pris en compte :
- Historique de vos demandes entrantes
- Fluctuations saisonnières
- Fluctuations diverses
L’externalisation présente l’avantage de pouvoir moduler le nombre de conseillers clients selon le besoin réel de vos clients avec beaucoup d’agilité.
En externalisant, vous pourrez également découvrir des axes d’amélioration dans votre gestion actuelle de la relation client, automatiser certaines tâches et, par conséquent, réaliser des gains de temps significatifs.
Quoi qu’il en soit, vous devez prendre en compte vos performances actuelles, car vos besoins sont peut-être mal évalués initialement :
- Quel est le taux de résolution des problèmes au premier contact ? (RPC ou FCR en anglais)
- Le délai moyen de réponse ?
- Les niveaux de satisfaction des clients ? (CSAT, CES et NPS)
Ces indicateurs peuvent également fournir des informations précieuses pour déterminer vos besoins en ETP.
Sélection et formation du prestataire outsourceur
Une expertise à la hauteur de vos ambitions
Une fois que vos besoins clients sont clairement définis et que vos ressources sont évaluées, il est temps de sélectionner votre partenaire externe idéal. La sélection d’un prestataire compétent et expérimenté est essentielle pour garantir le succès de votre externalisation.
Expertise, capacité d’innovation, efficacité, agilité… des qualités nécessaires pour offrir un service client de qualité. Un processus de sélection rigoureux, basé sur des critères précis, vous permettra de trouver le partenaire le mieux adapté à vos besoins spécifiques.
Assurer la cohérence de votre marque : l’art de former votre prestataire BPO
Vous avez développé une marque forte avec un ton unique qui résonne avec votre audience. L’idée d’externaliser certains services peut sembler intimidante : comment s’assurer que le prestataire externe véhiculera fidèlement l’essence de votre marque ?
La réponse réside dans une formation approfondie et bien ciblée.
En choisissant un prestataire BPO, l’importance de lui transmettre les connaissances adéquates sur vos produits, votre culture d’entreprise, et surtout, sur les défis spécifiques de la relation client que votre secteur rencontre, devient cruciale.
En équipant votre prestataire avec les outils et les informations nécessaires, vous transformez une simple externalisation en un partenariat stratégique, où votre prestataire devient un prolongement compétent et cohérent de votre marque, prêt à engager vos clients efficacement et avec intégrité.
Votre BPO pourra aussi vous accompagner dans la mise en place d’une base de connaissances fonctionnelle pour favoriser une bonne transmission d’informations à l’ensemble des acteurs impliqués dans la relation client.
Améliorer et entretenir la relation avec son BPO en continu
Une communication transparente
Une communication transparente entre vous et votre prestataire permettra de résoudre rapidement les problèmes pour garantir une expérience client positive.
Que ce soit par des réunions hebdomadaires, des rapports mensuels ou des conférences téléphoniques régulières, il est important d’établir un flux de communication constant. Ce pilotage permet au BPO de rester informé de l’avancement des projets et de recevoir des feedbacks en temps réel.
N’oubliez pas de communiquer non seulement les succès, mais aussi les défis car cela aide à renforcer le partenariat. Ainsi, vous renforcez la confiance mutuelle, vous abordez les défis de manière proactive, harmonieuse et réactive, contribuant ainsi à la satisfaction globale de vos clients.
Surveiller, évaluer et adapter en continu
La surveillance et l’évaluation des performances du prestataire sont des éléments essentiels pour garantir la qualité du service dans le cadre de l’externalisation de la relation client. En suivant de près les performances du prestataire, vous pouvez identifier rapidement les points forts et les domaines d’amélioration, ce qui vous permet de prendre des mesures correctives si nécessaire. Cela peut inclure des ajustements au niveau des processus, des formations supplémentaires pour les conseillers ou des révisions des objectifs de service.
Parallèlement, l’ajustement continu des processus et des stratégies en fonction des commentaires clients et des évolutions du marché est indispensable. Gardez un œil sur vos KPIs pour être prêt à adapter rapidement vos pratiques selon vos besoins.
En combinant une surveillance proactive des performances avec une approche agile et adaptable, vous pouvez maximiser les avantages de l’externalisation tout en assurant une qualité de service constante et évolutive.
En conclusion, pour réussir votre externalisation, il est impératif de prendre en compte toutes ces étapes. Vous pourrez non seulement bénéficier d’une gestion plus efficace de votre relation client, mais également d’une meilleure flexibilité pour répondre aux besoins changeants du marché. Externaliser avec succès sa relation client, c’est s’assurer de rester compétitif tout en offrant une expérience client réussie !