Las Agencias de Viajes Online (OTA, por sus siglas en inglés) empezaron a ganar popularidad a finales de la década de 1990, aportando comodidad y mayor eficiencia a los viajeros de todo el mundo. Desde entonces, no han hecho más que crecer en número y alcance, ofreciendo formas de reservar todo tipo de servicios, desde visitas a ciudades hasta hoteles de lujo o vuelos de última hora. Para el viajero moderno, las OTAs proporcionan el equilibrio adecuado de asequibilidad y facilidad, y le permiten reservar viajes y alojamientos cuando el momento, y el precio, son adecuados para sus necesidades.
Con la llegada de las OTAs, la brecha entre los viajes y la hostelería empezó a reducirse. Los clientes podían reservar todo el viaje en una sola sesión online, desde el vuelo hasta el hotel, pasando por el coche de alquiler y todo lo demás. El atractivo se hizo aún más fuerte cuando los consumidores empezaron a vivir su vida en línea, comprando bienes y servicios desde aplicaciones y sitios donde normalmente habrían visitado un lugar o una tienda en persona.
Durante la pandemia, las OTAs se beneficiaron de un modelo operativo de bajo coste y se vieron reforzadas por la innovación tecnológica que inicialmente provocó su entrada en el mercado. Actuando como mediadoras entre las marcas de viajes y los operadores, las OTAs se han hecho un hueco en el sector, y en una época en la que los clientes se decantan por las opciones online, su modelo de negocio sigue prosperando.
Más allá de la asequibilidad y la comodidad, ¿cuál es el valor real de las OTAs para el consumidor de hoy en día y cómo han influido en la experiencia de viaje? Aquí exploraremos las diferencias entre las agencias de viajes tradicionales y las online, cómo las OTAs han mejorado la experiencia general del viaje y algunas situaciones típicas en las que las OTAs pueden mejorar el viaje del cliente en cada etapa.
Agencias de viajes tradicionales vs. online
La agencia de viajes tradicional tiene sus raíces en el siglo XIX, cuando Thomas Cook fundó Thomas Cook & Son. A lo largo de los años, las agencias de viajes han desempeñado un papel fundamental para muchos viajeros, incluso en medio de la llegada de las OTAs. Hoy en día, las agencias de viajes tradicionales atraen a aquellos que prefieren una experiencia más completa a la hora de reservar sus viajes, ya que los agentes de viajes son expertos en su oficio y normalmente pueden atender peticiones y necesidades de viaje más singulares.
Para las personas que reservan viajes o vacaciones de mayor envergadura, sobre todo en el extranjero, las agencias de viajes pueden ofrecer un itinerario completo que incluya mucho más que vuelos y hoteles. Los agentes pueden desempeñar el papel de asesores que dan consejos e información detallada sobre las culturas locales, las cocinas, los destinos turísticos y mucho más, dando a los viajeros una mayor tranquilidad en su viaje.
Los viajeros de negocios también pueden encontrar más valor en el uso de una agencia de viajes tradicional, ya que a menudo hay múltiples consideraciones que hacer cuando se planifica un viaje de negocios o corporativo. Si se producen cancelaciones o retrasos, una agencia de viajes puede volver a reservar vuelos o alojamientos sobre la marcha, dejando a los viajeros de negocios libres para asistir a reuniones u otras obligaciones.
Por otro lado, los clientes que desean adoptar un enfoque más «házlo tú mismo» pueden encontrar las OTAs más atractivas y, en última instancia, más rentables. Las OTAs pueden ofrecer servicios combinados y comparaciones de precios que ayudan a los consumidores a tomar decisiones más informadas sobre sus planes de viaje. Reservar a través de una OTA también permite a los consumidores buscar fácilmente las opiniones en línea, lo que puede ser un elemento diferenciador a la hora de decidir entre un hotel u otro, o entre dos excursiones turísticas.
Independientemente de la ruta que decida tomar un viajero, la experiencia de viaje puede estar muy influenciada por la experiencia que tenga alguien al planificar y reservar su viaje. Al optimizar el viaje del cliente y adoptar un enfoque omnicanal de la atención al cliente, las OTAs tienen una excelente oportunidad de fomentar la fidelidad de los clientes.
Reserva de aviones, trenes, coches y cruceros
Las OTAs son una gran solución para los viajeros que buscan variedad y una forma práctica y fácil de comparar precios, desde vuelos a billetes de tren y desde coches de alquiler a cruceros. En una encuesta de Expedia, el 57% de los viajeros afirmó que era más probable que reservara un hotel a través de una OTA que antes de la pandemia, lo que puede atribuirse a la posibilidad de encontrar la mejor oferta antes de reservar o a la posibilidad de hacer cambios más fácilmente en las reservas existentes.
A la hora de realizar las reservas, las OTAs pueden apoyarse en diversas tecnologías de atención al cliente que mejoran la experiencia global del viaje. Gracias a la inteligencia artificial (IA), las opciones de chat y mensajería en directo se adaptan bien a un viajero en movimiento que quiere hacer una reserva o una cancelación y necesita ayuda adicional.
Además de las reservas de hoteles y vuelos, las OTAs también facilitan a los viajeros la reserva de coches de alquiler, cruceros e incluso viajes en tren. Muchos de ellos pueden actuar como complementos de un viaje de ida y vuelta o como un servicio combinado que ofrece un descuento al cliente. La clave para las OTAs es mantener la consistencia de los mensajes y el apoyo a lo largo de toda la experiencia de viaje, desde la reserva hasta el regreso a casa, y utilizar tecnologías que permitan a los agentes ofrecer un servicio óptimo a lo largo del camino.
Situaciones comunes de atención al cliente en viajes para las Agencias de Viajes Online
Cambio de planes, vuelos cancelados y documentos de viaje extraviados son situaciones con las que millones de viajeros se han enfrentado en algún momento. Las prisas por tomar un vuelo a tiempo y la presión por disfrutar del tiempo que se pasa en el destino pueden hacer que lo que está en juego sea mucho.
Las OTAs están equipadas para manejar escenarios comunes de servicio al cliente y pueden usar una variedad de herramientas de servicio al cliente para asistir a los clientes en toda su experiencia de viaje, con el objetivo de reducir el esfuerzo del cliente.
Las páginas de preguntas frecuentes y el contenido de autoservicio son soluciones ideales para que las OTAs proporcionen a sus clientes asistencia a su conveniencia. El contenido de autoservicio, que normalmente se encuentra en una biblioteca de recursos en línea o en una aplicación, puede responder rápidamente a las preguntas y limitar la cantidad de tiempo que los consumidores tienen que pasar en el teléfono, mejorando así el servicio al cliente en general.
Los contenidos de autoservicio pueden responder a muchos tipos de preguntas comunes relacionadas con los viajes, como por ejemplo:
- He perdido mi documento de identidad y tengo un vuelo
- Políticas de cancelación de viajes
- Consejos para las vacaciones
- Consejos de seguridad
Más allá del contenido de autoservicio, el servicio de atención al cliente en las redes sociales también puede ser beneficioso para los clientes de las OTAs. Estar disponible en una serie de plataformas de medios sociales permite a las OTAs conectar directamente con los clientes donde están, lo que puede ser especialmente valioso cuando los clientes están viajando a través de zonas horarias o corriendo para coger su próximo vuelo.
Encontrar oportunidades de crecimiento en la nueva era de los viajes
A medida que los viajeros vuelven a los aeropuertos y hoteles de todo el mundo, las OTAs tienen una mayor oportunidad de mejorar la experiencia de viaje desde el momento de la reserva y más allá. El customer journey en el mundo de los viajes está cambiando, aunque con la última innovación tecnológica, combinada con una eficiencia y facilidad de uso continuas, las OTAs están preparadas para que los clientes vuelvan.