Servicio al cliente en retail y e-Commerce
La customer journey en e-commerce y en el sector de retail están cambiando: la comodidad es lo más importante. Con un 71 % de los consumidores dictando su fidelidad a la marca, las marcas de retail deben centrarse en la CX para construir su base de clientes. La clave está en satisfacer a los clientes, y la única forma de cruzar la línea de meta como el primero es ofreciéndoles lo que quieren, como lo quieren y cuando lo quieren.
+ 80
clientes de retail
+ 20.000
agentes apoyando a estos clientes
40
NPS
45
países desde los que prestamos servicio
Conviértete en esa ventanilla única que tus clientes necesitan
La hoja de ruta de las experiencias digitales
Un 30%
de los consumidores usan más de 3 canales para comunicarse con las empresas
El e-commerce está redefiniendo constantemente el sector de retail y obteniendo una cuota de mercado mayor cada año: el 53 % de los consumidores consideran que la experiencia de retail online es mejor, y un 76 % afirman que la comodidad es la mayor ventaja de esta modalidad de venta.
La reputación online es fundamental a la hora de crear una base de clientes: el 62 % se muestran de acuerdo con que las redes sociales influyen en sus decisiones a la hora de comprar. Tanto para las tiendas físicas como para los comercios online, el éxito pasa por encontrar más formas digitales de conectar con los consumidores.
Cómo te ayudamos
- Unos manuales únicos garantizan que nuestras soluciones cumplan con lo prometido desde el primer día, gracias a nuestra experiencia en el sector de los servicios de retail
- Las hojas de ruta basadas en datos dan lugar a resultados medibles respaldados por nuestras habilidades y liderazgo en análisis de consumidores
- Unas soluciones omnicanal sólidas ofrecen más formas de conectar, y esto incluye funciones de voz y no de voz y chatbots las 24/7
Los consumidores esperan experiencias sin fricciones
Un 42%
de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia superior
Transforma tu recorrido de cliente en el retail
Si bien los clientes esperan que las interacciones sean impecables, cada persona tiene su propia definición de qué constituye una experiencia positiva. La fidelidad a largo plazo solo se obtiene conociendo a fondo a los clientes, pero los patrones de comportamiento cambian constantemente.
Entender a tu público es fundamental para crear experiencias más orientadas a los consumidores. Nuestros estudios demuestran que el 60 % de los consumidores esperan cierto nivel de personalización como norma.
Cómo te ayudamos
- Herramientas de análisis como programas de voz del cliente identifican grupos de consumidores y sus preferencias
- Funciones de voz y de no voz ofrecen experiencias centradas en el cliente, como por ejemplo soluciones de correo electrónico, chat en vivo y redes sociales
- Una tecnología innovadora garantiza que tu CX nunca se deje al azar, e incluso sugiere próximos pasos
La retención y la fidelidad dependen de la satisfacción
Soporte
a programas de fidelidad
Soluciones de CX que se traducen en más ventas, menos devoluciones y mayor fidelidad por parte de los clientes
Cuanto más satisfechos estén tus clientes, más probabilidades habrá de que vuelvan. Los clientes fieles tienden a gastar un 31 % más que los clientes habituales, y además tienen un 50 % más de probabilidades de comprar nuevos productos.
Diseñando una estrategia omnicanal sólida y recopilando y analizando datos, puedes identificar tendencias y predecir patrones de compra para entender mejor cómo la CX en retail genera fidelidad.
Cómo te ayudamos
- Gestión omnicanal basada en datos que impulsa la satisfacción de los clientes y reduce los costes operativos
- Monitoriza el 100 % de los contactos con los consumidores en canales de voz y de no voz para aumentar la satisfacción
- Foundever™, líder en herramientas de análisis, IA y automatización, puede hacer que tus datos trabajen por ti
Certificaciones
Transforma tu CX en retail con Foundever™
A medida que las expectativas de los consumidores van cambiando, aumenta su disposición a dejar una marca tras una mala CX. Las mejores experiencias de retail están marcadas por tu conocimiento de tu base de clientes y su relación con tu marca, experiencias sin fricciones basadas en la tecnología y una sólida estrategia omnicanal.
+ 750
marcas trabajan con Foundever
+ 60
idiomas
9 MM
de experiencias del cliente gestionadas cada día
170.000
empleados en todo el mundo
Tipos de servicios o líneas de negocio que ofrecemos
Atención al cliente
- Adquisición
- Consultas/facturación
- Devoluciones y reembolsos
- Cesta de la compra
- Programas de retención y fidelidad
- Alquileres
- Resolución de quejas/problemas
- Soporte por chat y correo electrónico
- Asistencia pre- y postventa
Programas de venta
- Venta telefónica B2C y B2B
- Venta telefónica saliente
- Recuperación y retención
- Venta cruzada y venta adicional
- Soporte por chat y correo electrónico
- Soporte técnico
Servicios adicionales
- Cobros
- Pagos
- Comercio electrónico
- Procesamiento de artículos