¿Cómo logró una marca global de alimentación evaluar e implementar la traducción mediante IA para mejorar la experiencia de los empleados y ofrecer atención al cliente en 80 idiomas?
El objetivo
Crear y mantener un enfoque sostenible y escalable para ofrecer una experiencia de cliente multilingüe que equilibre la integridad de la marca y una alta calidad de servicio, al tiempo que reduce los costes operativos y optimiza los recursos humanos para mejorar la experiencia de los empleados.
El resultado
81%
reducción en la rotación de agentes
100%
incremento en la ocupación
96%
satisfacción del cliente (CSAT)
80
idioamas
El desafío
Nuestro cliente, una destacada multinacional del sector de la alimentación, enfrentaba dificultades para optimizar los costes por transacción en su modelo actual de atención al cliente en el Reino Unido y Europa continental. Sus operaciones de experiencia del cliente (CX), que soportaban 16 idiomas y eran gestionadas por un equipo de 22 personas, estaban principalmente orientadas a atender interacciones relacionadas con retiradas de productos, quejas de calidad o consultas sobre promociones y campañas.
Sin embargo, debido a la alta calidad y consistencia de sus productos, los agentes asignados a mercados europeos más pequeños podían pasar toda la jornada laboral sin gestionar una sola interacción. Aunque esta situación era positiva desde la percepción de la marca y la calidad, resultaba insostenible en términos de experiencia de empleado y costes operativos. Las tasas de rotación de agentes eran del 6,5 % y las tasas de ocupación promediaban un 29 %.
El cliente buscaba un nuevo enfoque para abordar estos retos. Si bien era evidente que la tecnología sería clave en la solución propuesta, la creciente expectación en torno a sus capacidades generaba escepticismo sobre la integración de la IA sin un caso de uso claro y pruebas concretas.
La solución
Soperte prestadp desde el Reino Unido con 13 FTEs.
Sectores
Retail & e-commerce, Insudrtia
Canal
Correo electrónico
Idiomas
80 idiomas, incluidos árabe, danés, inglés, francés y alemán
La mayor preocupación del cliente respecto a hacer de la tecnología y la automatización el centro del servicio de CX era la posible pérdida de matices en la comunicación y del vocabulario específico que transmitía la esencia de su marca, creando interacciones personalizadas con los clientes en distintos mercados europeos.
Para abordar esta inquietud, trabajamos con el cliente evaluando diversas herramientas, como servicios de traducción colaborativa, y aprovechamos nuestras capacidades multilingües para realizar un análisis comparativo de precisión lingüística. Esto permitió al cliente entender las fortalezas y limitaciones de cada solución tecnológica, proporcionando un marco claro para evaluar el desempeño relativo de la IA.
Tras este proceso de evaluación, acordamos implementar una plataforma de traducción automática en tiempo real personalizada para reflejar la marca del cliente en todos los principales idiomas europeos. La solución se integró con la herramienta personalizada de gestión de correos electrónicos del cliente y se introdujo en una fase piloto de cuatro meses.
Durante esta fase, la herramienta permitió que cualquier agente pudiera responder correos electrónicos en 10 idiomas europeos, ajustados para reflejar la terminología específica y el lenguaje de marca del cliente. Cada respuesta generada fue evaluada por hablantes nativos de nuestra red de centros multilingües de CX.
Una vez confirmada la precisión de forma consistente, la solución se implementó discretamente en esos mercados para evitar cualquier impacto directo en las cifras de CSAT o en posibles quejas de clientes sobre la calidad del servicio.
Resultados
81%
reducción en la rotación de agentes
100%
incremento en la ocupación
96%
satisfacción del cliente (CSAT)
80
idiomas
Tras el despliegue inicial, las puntuaciones de CSAT aumentaron del 94 % al 96 %. Además, al observar el excelente desempeño de la solución, el cliente amplió su alcance para cubrir 80 idiomas, lo que permitió expandir las operaciones y ofrecer soporte directo en el idioma nativo de cada país europeo.
La facilidad de uso de la herramienta —los agentes necesitaron menos de una hora de formación— permitió una optimización significativa y la reubicación de recursos. El equipo de CX se redujo a 13 agentes experimentados, permitiendo que los antiguos miembros fueran reabsorbidos en otros roles dentro de nuestra compañía, con mayores niveles de compromiso y satisfacción laboral.
La combinación de reducción del equipo y expansión del servicio incrementó las tasas de ocupación en un 100 % y redujo las tasas de rotación en un 81 %.
El impacto ha sido tan positivo que actualmente estamos trabajando con el cliente para evaluar la idoneidad de la herramienta como parte de una solución similar para ofrecer CX en canales síncronos como el chat en línea.