Al considerar el papel de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente, las marcas se enfrentan a tanto ruido que corren el riesgo de confundir la carrera por la adopción con la rapidez para obtener valor. En los últimos dos años, ha habido tantas noticias sobre fracasos de proyectos y problemas éticos como sobre nuevos niveles de innovación o capacidades.
Esto es comprensible porque, como sucede con cualquier implementación tecnológica, si no se establecen objetivos claros y casos de uso bien definidos, la IA generativa corre el riesgo de transformarse de una ventaja estratégica en una costosa responsabilidad.
Para filtrar el ruido y ver claramente dónde y cómo la tecnología tendrá un impacto positivo y duradero, es fundamental evaluar el papel de la IA generativa en la experiencia del cliente en términos de aplicaciones obvias, aunque simples.
Relaciones laborales más cercanas
Todos los casos de uso inmediatos para la IA generativa y la CX implican mejorar y potenciar las capacidades de los empleados, ya sea en términos de productividad, creatividad, automatización o autonomía. La IA puede encargarse del procesamiento de datos, realizar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, liberando así a los empleados para que concentren su inteligencia humana en lo que realmente importa.
Innovación para todos
La IA generativa nivela el campo de juego, de modo que las pequeñas empresas pueden acceder a capacidades que hasta hace poco eran exclusivas de las grandes empresas. Además, su accesibilidad y facilidad de uso significa que cualquier empleado de cualquier departamento puede utilizar la tecnología, identificar casos de uso y aportar ideas.
Información basada en datos
La tecnología puede procesar y analizar fuentes de datos no estructurados, como transcripciones, archivos de audio e imágenes, lo que significa que más compañías podrán generar información precisa y completa que mejorará el proceso de toma de decisiones. Y, nuevamente, gracias a su accesibilidad, cualquier persona en una empresa podría empezar a generar de manera autónoma información específica para su rol o departamento. No sería necesario hacer solicitudes al departamento de IT para realizar un análisis.
La rápida evolución de la IA generativa hace que sea complicado predecir con certeza absoluta las aplicaciones futuras. Sin embargo, lo que ya está claro es que las aplicaciones iniciales más prometedoras son aquellas que conllevan pocos riesgos, tienen el potencial de generar un gran impacto en el rendimiento existente y cuentan con métricas claras para medir el éxito.
Comienza con la CX
Dadas estas dinámicas, la mejora de la experiencia del cliente con inteligencia artificial es una de las oportunidades más prometedoras donde la IA y la CX pueden tener un impacto medible. La IA en la experiencia del cliente sigue jugando un papel clave en la definición del viaje del cliente, asegurando tanto eficiencia como personalización. Las marcas deben tener en cuenta que la IA, ya sea en forma de aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural, automatización inteligente o algoritmos guiados por análisis estadísticos, ya es responsable de gran parte de la innovación en CX que hemos experimentado durante la última década. En otras palabras, la CX tiene un historial de IA y una base sobre la que seguir construyendo. Dicho de otro modo, con el enfoque adecuado, tu compañía tiene la oportunidad de subirse a los hombros de gigantes de la IA.
Personalización
Si tu empresa puede recopilar datos de clientes, ya sean estructurados o no estructurados, la IA generativa ofrece las capacidades para analizarlos y comenzar a descubrir información que, en última instancia, llevará a un mayor nivel de personalización. Aún no estamos en un momento en el que sea posible vender y apoyar a un mercado de una sola persona, pero las capacidades ya están allí para poder desarrollar personas de cliente impulsadas por IA muy precisas y utilizar esos arquetipos para optimizar el viaje del cliente y, al hacerlo, maximizar las posibilidades de satisfacción del cliente y fidelidad a la marca.
Rapidez
Todo lo que tu compañía pueda hacer para reducir el tiempo que tarda un cliente en resolver un problema será recompensado con puntuaciones más altas en CSAT y NPS. Un chatbot de CX impulsado por IA puede reducir inmediatamente los volúmenes de contacto en vivo, si se ha ajustado correctamente.
Y un chatbot orientado al agente puede reducir notablemente el tiempo promedio de manejo al eliminar la necesidad de alternar entre sistemas o bases de datos para encontrar información o proporcionar respuestas durante una conversación telefónica o de chat. Gracias a las transcripciones y resúmenes en tiempo real, se hace sencillo automatizar una gran proporción del trabajo posterior a la llamada de un agente, lo que significa que más miembros de tu equipo estarán disponibles con más frecuencia para atender la siguiente llamada o iniciar la siguiente sesión de chat.
El terreno de la experiencia del cliente es uno de los más fértiles para plantar las semillas de la IA generativa. Cada tendencia importante de CX que esperamos ver durante este año tendrá sus raíces en las aplicaciones de IA en la experiencia del cliente. Así que, para descubrir más sobre estas tendencias y lo que podrían significar para tu negocio y sus relaciones con los clientes durante el 2025, lee el «Informe de tendencias CX 2025 de Foundever®: De palabra de moda a caso de negocio«.