La automatización es una tendencia importante en el servicio al cliente. Ayuda a ofrecer una mejor experiencia al cliente y, a su vez, que reduce costes. Como los clientes están cada vez más dispuestos a utilizar los canales digitales para intentar resolver sus problemas por sí mismos, es lógico aprovechar la automatización para optimizar el servicio de atención al cliente.
Por otro lado, el contacto humano sigue siendo primordial para la satisfacción del cliente. El estudio propio de Foundever™ muestra que las solicitudes por teléfono están recuperando popularidad incluso entre los nativos digitales. Y, aunque cada vez hay más soluciones de autoservicio disponibles, la calidad del contacto humano es lo que hace que la experiencia del cliente sea excepcional.
¿Automatización o contacto humano? Puedes tener ambos si utilizas tecnologías de automatización y herramientas orientadas a los agentes que ayuden a tus equipos de atención al cliente a ofrecer la mejor asistencia humana posible.
Cinco aplicaciones concretas de la automatización en la asistencia humana
1. Respuesta de voz interactiva (IVR)
Los canales basados en la voz vuelven a estar de moda. Los sistemas tradicionales de respuesta de voz interactiva (IVR) llevan mucho tiempo ayudando a conectar a quienes llaman con los agentes adecuados. Su tecnología ha evolucionado para ofrecer mucho más que «Pulse 1 para obtener asistencia». Con los nuevos IVR inteligentes, los usuarios pueden explicar su petición más fácilmente utilizando un lenguaje natural y son dirigidos a un agente disponible que tenga las habilidades necesarias para resolver el problema en cuestión.
Se acabaron las tediosas transferencias en las que el cliente tiene que repetir su petición, lo que les ahorra a ellos y al agente un tiempo preciado, aumentando así su satisfacción.
2. Automatización inteligente
Una vez que un agente atiende una solicitud de un cliente, hay formas de facilitarle mucho el trabajo. La Automatización Robótica de Escritorios (RDA, por sus siglas en inglés) puede automatizar tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, como la recopilación de información de múltiples fuentes, la resolución de problemas y las acciones más adecuadas, y la realización del trabajo posterior a la llamada.
De este modo, los agentes tienen tiempo para concentrarse en la parte más interesante de su trabajo: ayudar al cliente, mostrar empatía y añadir el toque humano que hace que la experiencia del cliente sea excepcional.
3. Bases de conocimientos
Dar a tus agentes acceso digital a un completo ecosistema de información y sugerirles automáticamente elementos de conocimiento que les ayuden a gestionar las consultas de los clientes es otra forma de contribuir a mejorar la asistencia humana.
Tu personal obtiene acceso a información relevante en tiempo real, durante la conversación con el cliente. Esto se traduce en respuestas más precisas y un menor tiempo de gestión de las solicitudes, lo que, a su vez, aumenta la satisfacción del cliente y reduce los costes operativos.
4. Digitalización de dispositivos
Si tu servicio de atención al cliente se ocupa del soporte técnico de dispositivos electrónicos, puedes pensar que tus agentes necesitan tener todos estos dispositivos a su disposición para ayudar eficazmente a los clientes a resolver sus problemas. Pero puede resultar difícil y costoso equipar a tus equipos con todos los últimos modelos de smartphones u otros dispositivos y la versión actualizada del software que los ejecuta.
La solución: dispositivos digitalizados. El agente tiene acceso a todas las versiones, incluso las más recientes, directamente a través de una aplicación web en su escritorio, lo que le permite probar y solucionar problemas en el dispositivo del cliente sin tener que buscar el modelo adecuado en el contact center. Esto facilita enormemente la resolución de problemas y la asistencia técnica y, as u vez, reduce significativamente los costes.
5. Autoservicio
Incluir soluciones de autoservicio en la asistencia puede parecer una paradoja, pero el autoservicio es un medio muy eficaz de automatizar la asistencia basada en personas. Se trata de crear las pasarelas adecuadas. El cliente puede querer resolver su solicitud por sí mismo y utilizará tu contenido de autoservicio para hacerlo. Pero si necesita información adicional o más ayuda, necesita poder dirigirse a un agente fácilmente.
La resolución de incidencias ya está en camino, lo que deja al agente con la parte de mayor valor añadido de su trabajo y le da tiempo para añadir esa pequeña empatía extra y ese toque humano que hace que su buen servicio de atención al cliente sea excepcional.
Ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente
Eficiencia de costes
Al combinar la automatización y la asistencia humana, se obtiene lo mejor de ambos mundos y se reducen los costes. La automatización no pretende en absoluto sustituir a los agentes por robots. Pero el aumento de la eficiencia y la reducción de los tiempos de gestión generan una importante eficiencia de costes.
Excelente experiencia de los empleados
Ya hemos establecido que la automatización ayuda a mejorar la experiencia del cliente (CX). Pero también facilita el trabajo de tus agentes. Como las tareas tediosas y repetitivas se ejecutan automáticamente, el trabajo se vuelve más interesante. Tu personal puede concentrarse en crear conexiones más estrechas con tus clientes en lugar de buscar información sobre facturas, redactar informes posteriores a la llamada, etc. Y cuanto más contento esté tu personal, mejor será su rendimiento y mejor será la experiencia del cliente: ¡una gran experiencia del empleado es un requisito para ofrecer una gran CX!
Mayor precisión de las respuestas, tiempos de gestión más cortos
Con la ayuda de información procedente de distintas fuentes, dispositivos virtuales y elementos de conocimiento relevantes, los agentes pueden responder con mayor rapidez y precisión a las solicitudes de tus clientes. Y como toda esta información está al alcance de tus agentes, la automatización no sólo aumenta la precisión, sino también la velocidad de resolución de las solicitudes.
Lo mejor de ambos mundos
La automatización es una forma estupenda de optimizar la atención al cliente reduciendo al mismo tiempo los costes. Lo importante es recordar que la conexión humana es más importante que nunca. Y las soluciones digitales y la automatización deben aprovecharse para mejorar esta conexión de modo que tu personal pueda ofrecer la asistencia que tus clientes esperan.