Mit Social Media zu Kundenbindung
Im Einzel- und Onlinehandel entscheiden Produktbewertungen und Empfehlungen über den Erfolg einer Marke oder eines Händlers. Online-Foren und Social Media sind zentrale Anlaufstellen für Kundinnen und Kunden. Viele Marken und Shops sind dort präsent, nutzen sie aber nicht aktiv genug. Unsere Social-Media-Experten zeigen, worauf es ankommt.
1. Entwickeln Sie eine Social-Media-Strategie
Definieren Sie klare Ziele: mehr Umsatz, mehr Engagement oder ein stärkeres Markenimage. Legen Sie KPIs fest, zum Beispiel um 30% schnellere Antwortzeiten oder 20% mehr Kundenzufriedenheit. Entwickeln Sie auf dieser Basis Ihre Social-Media-Strategie. Berücksichtigen Sie:
- Schnelle Reaktionszeiten: Im E-Commerce werden schnelle Antworten erwartet, vor allem auf Fragen zu Bestellungen. Legen Sie klare Zielzeiten für die Bearbeitung fest, beispielsweise innerhalb von 60 Minuten während der Geschäftszeiten.
- Personalisierte Services: Jede Kundin und jeder Kunde hat spezifische Bedürfnisse. Richten Sie den Service danach aus und regen Sie zu erneutem Engagement nach Fallabschluss an.
- Proaktive Kommunikation: Antworten Sie nicht nur auf Anfragen, sondern reagieren Sie auch auf Erwähnungen Ihrer Marke, um das Engagement zu fördern.
- Social Media Guidelines: Erstellen Sie Richtlinien für eine konsistente Kommunikation auf allen Plattformen inklusive Skripte und Antwortvorlagen für häufige Szenarien.
2. Implementieren Sie Social Listening
Nirgends erfahren Sie ehrlicher, was Kunden wollen und was nicht, als über Social Media. Um das, was über Ihre Marke oder Ihren Shop gesagt wird, zu beobachten, hilft ein Social Listening Tools wie Sprinklr. So lassen sich
- Trends, aufkommende Probleme und potenzielle Krisen in Echtzeit erkennen,
- erste Kundenreaktionen nach einer Produkteinführung bewerten oder
- Stärken und Schwächen erkennen.
3. Nutzen Sie KI und Automatisierung
Künstliche Intelligenz (KI) ist fester Bestandteil effizienter Social Media Services. Sie sorgt für mehr Genauigkeit und Schnelligkeit. Wichtig ist zu wissen, wann KI helfen kann und wo menschliche Expertise gefragt ist. Das sind typische Einsatzbereiche für KI:
- Intelligente Chatbots zur Bearbeitung von Routineanfragen wie Produktverfügbarkeit, Bestellungsstatus oder auch Umtausch
- Automatisierte FAQ-Systeme für schnelle Reaktionszeiten z.B. bei Preisauskünften, Produktinfos oder Lieferbedingungen
- Mit GenAI generierte Antworten, die individualisiert sind und so die Kundenzufriedenheit erhöhen
- KI-Tools für die Datenanalyse, um präziser auf Kundenwünsche einzugehen
4. Machen Sie Ihr Social Media Team fit
Hochwertiger Kundenservice setzt kompetente, engagierte Servicemitarbeitende voraus. Bieten Sie Ihrem Support-Team:
- Schulungen zu Tools, Servicekompetenzen und Markenvorgaben. Nutzen Sie dafür E-Learning und interaktive Schulungsmodule. Lernen muss Spaß machen.
- Coachings, um die Leistung zu verbessern und die Weiterentwicklung und damit auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu fördern. Zufriedene Mitarbeitende sorgen für zufriedene Kundinnen und Kunden.
- Ein kollaboratives, motivierendes Arbeitsumfeld, in dem sich das Team austauschen kann. Gemeinsam und mit Freude an der Arbeit ist man stärker – und besser.
5. Verbessern Sie den Social Media Support stetig
Es gibt immer Raum für Optimierungen. Messen Sie regelmäßig die Ergebnisse mit klaren KPIs wie Antwortzeiten, Problemlösungsquoten und Kundenzufriedenheit. Nutzen Sie dafür moderne Analysetools. So können Sie die Leistung Ihres Teams beurteilen und bei Bedarf die Services anpassen. Und: Achten Sie immer auf hohe Servicequalität und passen sie diese bei Bedarf an. Der Service ist Ihr Aushängeschild.
Social-Media-Kundenservice mit Foundever
Foundever betreut über 80 Retail-Kunden weltweit. Wir bieten eine Komplettlösung für Social Media CX im Einzel- und Onlinehandel. KI-Modelle sind standardmäßig integriert. Mit unserem Foundever Success Programm verbessern wir die CX stetig und eruieren kontinuierlich Einsparpotenziale. Sie möchten Social Media in einen starken Servicekanal verwandeln? Oder die CX Ihrer Marke oder Ihres Shops im Netz verbessern? Unser Social-Media-Expertenteam steht für eine unverbindliche Beratung jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns an: contact-sales@foundever.com