Wie bietet man exzellenten Kundenservice auf Social Media?
Mit den sozialen Medien findet der Kundenservice nicht nur in herkömmlichen Supportkanälen statt, sondern ist für alle öffentlich sichtbar. Das bietet Herausforderungen und Chancen zugleich: Lassen Sie Kundenanfragen auf Social Media unbeantwortet, leidet Ihr Ruf. Handeln Sie kundenorientiert und stellen personalisierten Support bereit, werden die User schnell zu Markenbotschafterinnen und -botschaftern.
Kundenservice auf Social Media ist keine leichte Aufgabe. Unsere Social-Media-Spezialisten Alexis Christoforou, Global Social Media Lead, und Jean-Baptiste Ong, Head of Social Media Delivery, wissen, worauf es ankommt. Sie führen Sie in drei Schritten zum effektiven Social Media Support.
Schritt 1: Setzen Sie die richtige Strategie auf
Definieren Sie Ihre Social-Media-Servicestrategie und legen Sie Ziele fest, zum Beispiel: Markenimage stärken, mehr Engagement, Verkaufsförderung etc. Bleiben Sie flexibel, um sich an neue Kundenbedürfnisse anpassen zu können. Erstellen Sie Social Media Guidelines. Diese Richtlinien helfen dem Serviceteam, konsistent zu kommunizieren und den richtigen Ton zu treffen – für eine einheitliche Markenstimme.
Alexis Christoforou erklärt: „Ein Grundpfeiler einer soliden Social-Media-Strategie ist es, 100% der eingehenden Nachrichten zu beantworten. Ob sie öffentlich oder privat sind, positiv, negativ oder neutral – jede Nachricht ist eine Gelegenheit, mehr über die Marke zu erfahren und die Kundenbeziehung zu stärken.“
Aber auch Geschwindigkeit spielt eine Rolle, weiß Jean-Baptiste Ong: „Es geht nicht nur darum, Nachrichten zu beantworten, sondern auch darum, wie schnell Sie es tun. Kundinnen und Kunden erwarten auf Social Media Antworten innerhalb von ein bis zwei Stunden.“
Zudem sollte die Social-Media-Strategie in die übergeordnete CX-Strategie eingebettet sein. Dies stellt eine nahtlose Kommunikation auf allen Kanälen sicher.
Mehr über Social Media CX erfahren Sie in unserem Linkedin Live Event „Five Social Media Customer Service Strategies” (in englischer Sprache).
Schritt 2: Stellen Sie ein Dream Team zusammen
Für den Support in den sozialen Medien brauchen Sie ein Serviceteam, das speziell auf Social Media trainiert ist. Die Serviceberaterinnen und -berater müssen sich in den sozialen Medien wohlfühlen, über gute Schreibfähigkeiten und eine exzellente Rechtschreibung verfügen. Zudem ist emotionale Intelligenz gefragt. „Empathie in schriftliche Form zu übertragen, ist eine Fähigkeit, die bei der Talentsuche oft übersehen wird“, führt Jean-Baptiste Ong fort. „Dabei ist gerade das auf Social Media wichtig, weil die klanglichen Nuancen eines persönlichen Gesprächs fehlen.”
Darüber hinaus ist eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit notwendig. Um aus den Konversationen auf Social Media das maximale Potenzial zu schöpfen, sollten das Serviceteam und die Social-Media-Spezialistinnen und -Spezialisten, aber auch Mitarbeitende aus den Bereichen Datenanalyse und Content-Erstellung eng zusammenarbeiten.
Damit das gesamte Team immer auf dem neuesten Stand ist, bieten wir umfassende Aus- und Weiterbildungen. So werden Ihre Social-Media-Serviceberaterinnen und -berater die perfekten Markenbotschafterinnen und -botschafter.
Schritt 3: Nutzen Sie die passenden Technologien
Für exzellenten Social-Media-Kundenservice braucht es die richtigen Tools. Das Herzstück ist eine leistungsfähige Omnichannel-Serviceplattform, die alle Kanäle – Social Media und die anderen Supportkanäle – bündelt und sämtliche Konversationen zusammenführt. Dazu zählen Kommentare, Direktnachrichten und Online Bewertungen, aber auch E-Mails oder Telefonate. Dies ermöglicht eine 360 Grad Sicht auf die Kundenhistorie und erleichtert die individuelle Beratung. Auch hier ist Flexibilität wichtig, um bei Bedarf neue Funktionen oder Kanäle hinzufügen zu können. Gleichzeitig gilt es, die Kosten im Blick zu behalten.
Alexis Christoforou legt großen Wert auf hochmoderne Technologien: „Eine leistungsstarke Plattform ist kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.“ Künstliche Intelligenz ist hier ein wichtiger Erfolgsfaktor, insbesondere generative KI-Modelle, die Assistenzfunktionen in Echtzeit für die Serviceberaterinnen und -berater bieten. Sie erhalten Vorschläge für die nächstbeste Aktion und können schneller antworten.
Diese drei Schritte sind unser Erfolgsrezept für einen effektiven Social-Media-Kundenservice.
Ihr Weg zu Foundever
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