Customer Experience in Zeiten von KI

Künstliche Intelligenz (KI) ist derzeit die wichtigste disruptive Technologie. Der Einsatz von KI geht weit über den aktuellen ChatGPT-Hype hinaus – in nahezu allen Branchen, auch im Bereich Customer Experience (CX).

Published ·05/07/2023

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Welche KI-gestützten CX-Modelle setzt Foundever™ ein?

Obwohl die Auswirkungen von KI noch nicht vollständig absehbar sind, ist es entscheidend, die bereits möglichen Vorteile zu nutzen und KI-gestützte Technologien die Services zu integrieren. Genau das setzt Foundever™ bereits mit seinen Kunden um, z.B. über

  • Personalisierte Services: Über 60% der Kundinnen und Kunden wünschen sich personalisierte Angebote. KI-gestützte Systeme sammeln unglaubliche Mengen an Kundendaten (natürlich DSGVO-konform). Richtig analysiert und interpretiert, bieten diese die Basis für personalisierte Serviceleistungen und Interaktionen. KI-Algorithmen können Verhaltensmuster, Kundenpräferenzen und die Kundenhistorie verstehen und daraus Empfehlungen und Angebote ableiten.
  • Einsatz intelligenter Chat- und Sprachbots: Intelligente, KI-gestützte Chatbots sind eine zentrale Säule der CX und wichtiger Teil von Self-Service-Angeboten. Der Großteil der Kundinnen und Kunden versucht zuerst, das Anliegen alleine zu lösen, bevor sie einen Servicemitarbeitenden kontaktieren. Genau das ermöglichen unsere Chat- und Sprachbots – rund um die Uhr. Bereits heute haben die virtuellen Assistenten dank KI unglaubliche Fähigkeiten zur natürlichen Sprachverarbeitung. Sie können Kundenanliegen präzise verstehen und darauf reagieren sowie ein menschenähnliches Serviceerlebnis bieten. Und: Sie sind 365 Tage im Jahr verfügbar, schlafen nie, brauchen keine Pausen und machen keinen Urlaub. Chatbots automatisieren Standardanliegen und sich wiederholende Aufgaben, wie Preis- oder Verfügbarkeitsauskünfte, das Aufgeben von Bestellungen oder Abrufen von Informationen. Menschliche Servicemitarbeitende können sich dafür auf komplexere Kundenanliegen fokussieren. Die Vorteile: Schnellerer Service, kaum Wartezeiten, um 35% höhere Lösungsquote beim Erstkontakt, 49% niedrigere Servicekosten.
  • Predictive Analytics: Einer der größten Vorteile von KI besteht darin, große Mengen an Kundendaten zu analysieren, um zukünftige Bedürfnisse und Verhaltensweisen vorherzusagen. Durch den Einsatz von Predictive Analytics lassen sich Kundenanforderungen antizipieren, potenzielle Probleme identifizieren und proaktiv angehen. KI-Algorithmen können beispielsweise Daten aus der Vergangenheit analysieren, um vorherzusagen, wann ein Kunde einen Produktersatz benötigen könnte, oder personalisierte Empfehlungen basierend auf früheren Käufen geben. 
  • Echtzeitanalyse: KI-Algorithmen analysieren Kundenbewertungen, Beiträge in Social Media und Umfrageantworten so umfassend, dass sich daraus umfassender Einblick in Vorlieben, Präferenzen und Pain Points von Kundinnen und Kunden gewinnen lässt. Marken verstehen ihre Zielgruppe so viel besser und können schneller und ganz gezielt auf Wünsche und Probleme reagieren oder ihr Angebot anpassen.
    Eine wichtige Rolle spielen zudem Sprach- und Textanalyse-Tools, die wir für die Verbesserung der Leistungen unserer Serviceteams einsetzen. Sie analysieren die Kundenkonversationen in Echtzeit und bieten Kundenberaterinnen und -beratern noch während der Interaktion in Echtzeit notwendige Informationen oder schlagen die nächstbeste Handlung vor.
  • Omnichannel Support: Rund ein Drittel aller Kundinnen und Kunden kommunizieren mit einer Marke über 3 und mehr Kanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media, Webseite). Sie erwarten, nahtlos zwischen den Kanälen wechseln zu können, ohne erneut ihr Anliegen schildern zu müssen. Dies gewährleisten KI-gestützte Omnichannel-Serviceplattformen wie die maßgeschneiderten Lösungen von Foundever™. Sie führt nicht nur sämtliche Daten in einer einzigen Plattform zusammen. Sondern sie sorgt auch dafür, dass Kundinnen und Kunden, die mit einer Marke zum Beispiel über einen Chatbot in Kontakt treten und nicht weiterkommen, nahtlos an den richtigen „menschlichen“ Supportmitarbeitenden weitergeleitet werden. KI stellt dabei zudem sicher, dass die Serviceerfahrung über alle Kanäle konsistent und personalisiert ist – während der kompletten Customer Journey.

Metaverse und Next Level Conversational AI

Wir beschäftigen uns zudem intensiv mit neuesten bzw. Zukunfts-Technologien und halten unsere Kunden darüber auf dem Laufenden, damit sie sich frühzeitig durch deren Einsatz einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Zum Beispiel:

  • Metaverse als CX-Kanal: Über Virtual-Reality (VR) und Augmented-Reality (AR)-Technologien kommen immer wieder neue Kanäle hinzu, die für die Customer Experience an Bedeutung gewinnen. Zum Beispiel das Metaverse, das bereits heute immersive und interaktive Kundenerlebnisse ermöglicht. Über KI-gesteuerte Anwendungen können Kundinnen und Kunden in virtuellen Umgebungen Produkte ganz real erleben und ausprobieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Das Metaverse als CX-Kanal ist ein zentrales Zukunftsthema, mit dem wir uns bereits heute ausgiebig auseinandersetzen. Wir sprechen nicht nur mit Kunden darüber, sondern zeigen ihnen auch in einem virtuellen Showroom anhand einer immersiven Metaverse-Demo, wie sich das Metaversum für den Kundenservice nutzen lässt.
  • Conversational AI – das nächste Level: Unsere jüngste Kooperation mit dem Conversational AI-Anbieter Cognigy aus Düsseldorf hebt unsere intelligenten Sprach- und Chatbots auf ein neues Level. Die Cognigy.AI-basierten Bots verstehen menschliche Sprache besonders schnell und nuanciert. Sie können Kundenanliegen präzise einordnen, personalisierte Antworten liefern und echte Gespräche führen. Die Interaktion mit einer Marke wird viel einfacher. Dies steigert die Servicequalität, senkt die Betriebskosten und sorgt für einen schnellen ROI (Return-on-Investment).

Wie bereitet Foundever™ Kunden auf die Zukunft vor?

Keine Frage, ein nicht unerheblicher Anteil an Servicevolumina wird bereits heute durch Automatisierung und KI-gestützte Technologien übernommen. Das wird in Zukunft noch mehr werden. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Serviceteams nichts mehr zu tun haben, sondern ihre Aufgaben ändern sich. Zum einen haben sie mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben und können sich verstärkt auf die persönliche Beratung und Kundenbindung konzentrieren. Gleichzeitig entstehen neue Services – etwa durch das Metaversum. 

Foundever™ ist auf die Veränderungen vorbereitet und in kontinuierlichem Dialog mit den Kunden zu aktuellen Entwicklungen, erforderlichen Anpassungen und der Integration neuester Technologien. Offenheit und Transparenz sind hier essenziell. Zudem stellt Foundever ein neben den Account-Ansprechpartnerinnen und -partnern ein dediziertes Digitalteam bereit, das mit neuen Technologien bestens vertraut und immer auf dem neuesten Stand ist.

Wo liegen die Grenzen und wo ist nach wie vor der Mensch gefragt? 

Obwohl KI in der CX nicht mehr wegzudenken ist, gibt es nach wie vor Bereiche, in denen der Mensch unerlässlich bleibt: Empathie und emotionale Intelligenz – beides von entscheidender Bedeutung, um Kundinnen und Kunden sowie deren Bedürfnisse auf emotionaler Ebene zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Dies spielt auch im Konfliktmanagement eine wesentliche Rolle. Die Fähigkeit zur Problemlösung, zum aktiven Zuhören und zur individuellen Beratung sind typische menschliche Kompetenzen, die unentbehrlich sind, wenn Probleme zu komplex werden oder eskalieren. Werfen wir zudem einen Blick in bestimmte Branchen, wie das Gesundheitswesen oder die Finanzbranche, die stark reguliert sind und spezifisches Fachwissen erfordern, das KI allein nicht abdecken kann. Zudem ist auch hier oft Einfühlsamkeit gefragt, um individuelle Bedürfnisse zu berücksichtigen.

Der Einsatz KI-gesteuerter Lösungen stärkt die Kundenbeziehungen und ist zweifelsohne ein wichtiger Wettbewerbsfaktor. Gleichzeitig ist es jedoch wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion finden, um ein nahtloses, einfühlsames Kundenerlebnis sicherzustellen.

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