Mit der passenden Self-Service-Strategie und entsprechenden Servicelösungen können Unternehmen nicht nur die Live-Interaktionen minimieren, sondern auch die Kosten maßgeblich reduzieren – bei gleichzeitiger Verbesserung der Customer Experience (CX). Doch viele Unternehmen zögern noch, Self-Service-Lösungen anzubieten – grundlos, wie wir finden. Denn die Hilfe zur Selbsthilfe bringt nicht nur den Kunden, sondern vor allem auch Unternehmen vielfältige Vorteile.
Erst einmal selbst probieren
Ein Großteil der Kunden versucht erst einmal selbst, eine Lösung für sein Anliegen zu finden. Erst, wenn das nicht gelingt, kontaktiert er den Kundenservice. Denn natürlich gibt immer wieder Situationen, in denen der Kunde mit einem „richtigen Menschen“ sprechen muss, um sein Problem zu lösen. Das Geheimnis für Sie als Unternehmen liegt darin,
- genau zu wissen, welche Anliegen eine Live-Interaktion erfordern und welche nicht.
- die Kunden zum richtigen Kanal weiterzuleiten, um die schnellstmögliche Lösung zu finden.
Einfach, einfacher, am einfachsten
Egal, ob der Kunde sich selbst helfen kann oder ob er einen Servicemitarbeiter benötigt –für eine perfekte Customer Experience sollte der Serviceprozess so einfach wie möglich vonstattengehen. Deshalb gilt es, dem Kunden einen möglichst simplen Lösungsweg aufzeigen. Wenn das Anliegen tatsächlich über den Self-Service-Kanal gelöst werden kann, profitieren Sie von einer Win-Win-Situation:
- Sie können die Servicekosten reduzieren und
- der Kunde ist zufrieden.
Mit den technischen Möglichkeiten, die Ihnen zur Verfügung stehen, und einer umfassenden Analyse der Kundendaten, die während der Customer Journey gesammelt werden, sollten Sie bereits über eine gute Basis verfügen, um die Anzahl an Interaktionen zwischen Ihren Kunden und den Servicemitarbeitern im Contact Center signifikant zu verringern.
Self-Service-Optionen
Ein geeigneter Pool an Self-Service-Möglichkeiten, mit denen Kunden sich ihre Fragen selbst beantworten können, ist für nahezu jeden Kundenservice absolut empfehlenswert. Hierzu zählen beispielsweise:
- Nützliche Fragen und Antworten auf der Webseite (FAQs)
- Online-Wissensdatenbanken
- KI (künstliche Intelligenz)-gestützte digitale Assistenten: Chatbots
- Intelligente Voicebots
- Sprachdialogsysteme (IVR – Interactive Voice Response)
- Online Communities / Foren
Im Folgenden geben wir Ihnen 3 Tipps zur Implementierung von Self-Service-Lösungen.
Tipp 1: Gehen Sie strategisch vor!
Sie sollten nicht einfach eine oder mehrere Optionen bereitstellen und damit Ihre Kontaktmöglichkeiten erweitern. Vielmehr gilt es, strategisch vorzugehen:
- Evaluieren Sie die Self-Service-Möglichkeiten, die zur Verfügung stehen.
- Stellen Sie diese in einen Gesamtzusammenhang mit den bereits existierenden Kontaktmöglichkeiten.
- Sorgen Sie dafür, dass Ihr Self-Service-Angebot mit den Kundenerwartungen
Um die Self-Service-Angebote zielgerichtet in Ihre Omnichannel-Strategie zu integrieren, ist es notwendig, die komplette Customer Journey exakt zu verstehen – einschließlich sämtlicher gesammelter Daten. Sie sollten die neuen Touchpoints Ihrer Customer Journey so integrieren, dass Ihre Kunden mit sämtlichen Kanälen, die ihnen zur Verfügung stehen, immer die schnellste und unkomplizierteste Lösung finden.
Tipp 2: Identifizieren Sie den Grund der Kunden zur Kontaktaufnahme!
Nur wenn Sie wissen, warum ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, können Sie die richtigen Servicemaßnahmen ergreifen. Den Schlüssel zum Erfolg stellt dabei eine umfassende Analyse der während der Customer Journey gesammelten Daten dar. Diese geben (unter anderem) darüber Auskunft, welches die Hauptgründe der Kunden dafür sind, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Auf diese Weise erhalten Sie wichtige Erkenntnisse darüber,
- ob die Kontaktaufnahme aufgrund einer Produkt- oder Serviceschwäche erfolgt oder
- ob dem Kontakt ein Mangel an klaren, verständlichen Informationen zugrunde liegt.
In beiden Fällen kann das neue Wissen dafür eingesetzt werden, um Produkte oder Serviceleistungen wie auch Prozesse zu verändern. Zudem lassen sich die Kontakte identifizieren, die sich mit Self-Service-Möglichkeiten bedienen ließen. Erfolgsfaktoren für den Self-Service sind folgende:
- Die Informationen sollten einfach zugänglich sein.
- Zudem kommt es auf klare und unmissverständliche Aussagen an.
- Die Antworten müssen genau am richtigen Punkt der Lösungssuche des Kunden zur Verfügung stehen.
Ziel von Self-Service-Lösungen ist es, die bestehenden Kanäle zu ergänzen und zu optimieren – nicht einfach nur, mehr Kontaktmöglichkeiten anzubieten.
Tipp 3: Seien Sie dort, wo der Kunde Sie braucht!
Wenn also ein Kunde mit dem Versuch, sein Problem zu lösen, beispielsweise auf der Unternehmenswebseite beginnt, sollte er sofort dazu in der Lage sein, die Informationen, die er benötigt, ganz leicht zu finden – sei in Form von FAQs, Tutorials oder einer Online-Wissensdatenbank. Dass diese Infos richtig, auf dem aktuellen Stand und für die mobile Ansicht optimiert sein müssen, versteht sich dabei von selbst.
Falls Sie einen Chatbot im Einsatz haben, sollte dieser im Idealfall als letzter Step vor einer Live-Interaktion platziert sein – egal, ob sich dieser auf der Webseite befindet, in der Messenger-App oder beim Live-Chat-Support. Generell ist ein Chatbot die perfekte Möglichkeit, um Standard-Kundenanfragen zu beantworten, wie etwa für Preis- oder Verfügbarkeitsauskünfte. Oder die Bots leiten den Kunden schließlich zu einem Servicemitarbeiter im Live-Chat weiter – für den Fall, dass es sich um kein Standardanliegen handelt. Für eine maximale Effizienz informiert der Chatbot den Serviceagenten dabei bereits zum Vorfall und stellt ihm alle relevanten Informationen zur Verfügung.