Kundenerfahrung verbessern, Erfolg maximieren
Ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für Marken ist die Customer Experience (CX). Um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu optimieren, haben wir das Foundever Success Programm entwickelt. Mit dem Erfolgsprogramm bewerten wir die aktuellen CX-Lösungen und vergleichen diese mit Markt- und Branchenstandards. Wir finden heraus, ob Ihre CX effizient ist und wie Sie im Vergleich zu Mitbewerbern und Marktentwicklungen aufgestellt sind. Anhand dessen leiten wir Optimierungspotenziale ab, um das Kundenerlebnis zu verbessern sowie Effizienz und Rentabilität zu steigern.
3-Säulen-Konzept für bessere Ergebnisse
Das Programm fußt auf drei Säulen:
1. Analyse der Leistungsindikatoren (KPIs)
Wir analysieren die verwendeten KPIs. Das kann z.B. Zugänglichkeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT – Average Handling Time) oder die Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR – First Contact Resolution) sein. Zudem bewerten wir die Anforderungen, die für die KPIs festgelegt wurden. Zum Beispiel strategische Ausrichtung, Relevanz oder Aktualität.
2. Technologieinventur
Wir machen eine Bestandsaufnahme der eingesetzten Technologien. Außerdem bewerten wir sie danach, wie gut sie eingesetzt werden und ob sie die Geschäftsziele unterstützen. Wir führen auch einen Benchmark zum aktuellen Stand der Nutzung innerhalb Ihrer Industrie durch. Das ermöglicht den Vergleich mit anderen Branchen-Playern.
Dafür haben wir eine Liste von 29 Kundenservice-Technologien erstellt sowie Kriterien für deren sinnvollen Einsatz festgelegt.
3. Mitarbeiterumfragen
Wir befragen die Servicemitarbeitenden zu ihrer Sicht auf Stärken und Schwächen des Kundenservices. Dies liefert auch mögliche Gründe für Kundenunzufriedenheit. Zudem sammeln wir Best Practices – als Inspiration und Grundlage für neue Prozesse oder Schulungen.
Neben üblichen Fragen haben wir eine Methode entwickelt, die auf Bildassoziationen beruht – die Ergebnisse sind oft aussagekräftiger als freie Kommentare.
Außerdem erfassen wir Daten zu Trainings, Servicekanälen, Bearbeitungs- und Servicezeiten, um herauszufinden:
- Dauern Schulungen zu lang oder zu kurz?
- Müssen neue Kanäle implementiert werden?
- Welche Bearbeitungszeiten strebe ich an?
- Welche Servicezeiten sind sinnvoll?
Anhand der Daten bewertet das Erfolgsprogramm das Kundenmanagement und vergleicht es mit branchen- bzw. marktüblichen Standards. Dies liefert eine detaillierte Analyse, aus der sich Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und des Mitarbeitererlebnisses ableiten lassen.
Vorteile für Marken
Das Erfolgsprogramm bietet folgende Vorteile:
- Mehr Effizienz und Rentabilität durch optimierte Prozesse
- Höhere Servicequalität durch bessere Leistung
- Fundierte strategische Entscheidungen und Positionierung durch neue, interessante Perspektiven aus dem Markt- und Branchenvergleich
- Tiefes Verständnis für die Markenwahrnehmung anhand der Einschätzungen des Serviceteams
„Unser Success Programm maximiert Ihren Erfolg”, betont Christian Sajons, Managing Director Germany, NL & Turkey, Foundever. „Es ist die strategische Basis für kontinuierliche Verbesserungen im Kundenservice und Ihren Wettbewerbsvorteil.“
Mit Foundever erfolgreich in die digitale Zukunft
Foundever verfolgt einen digitalen Ansatz und setzt auf Einfachheit, Wirkung und Skalierbarkeit: nutzerfreundliche CX-Lösungen, die effizient sind und sich je nach Bedarf skalieren lassen. Mit dem Foundever Success Programm werden sie stetig verbessert. So führen wir unsere Kunden erfolgreich in die digitale Zukunft.
Sie möchten mehr über unser Erfolgsprogramm erfahren? Sprechen Sie uns an: contact-sales@foundever.com