Remote Work bringt viele Vorteile
Die Vorteile von Remote Work für Mitarbeiter sind seit langem bekannt. Sie reichen von hoher Flexibilität über mehr Freizeit ohne Pendeln bis hin zu einer besseren Work-Life-Balance. Unternehmen bietet die Arbeit im Homeoffice einen klaren Wettbewerbsvorteil – mit einer höheren Produktivität, einem besseren Zugriff auf Talente – standortübergreifend – sowie mit einer krisensicheren Businesskontinuität. Das gilt branchenübergreifend inklusive des CX-Sektors. Mit zunehmender Verbreitung flexibler Arbeitsmodelle werden auch die notwendigen Technologien stetig verbessert. Kunden profitieren von einer konsistenten Kommunikation über alle Kanäle, von nahtloser Serviceleistung – auch in Krisenzeiten – sowie sogar von niedrigeren Kosten.
Haben viele Unternehmen ihre Homeoffice-Konzepte erst mit der Pandemie eingeführt, gibt es andere Betriebe, die diese Möglichkeit bereits seit vielen Jahren bieten. Hierzu zählt auch Foundever™. Generell gilt: Die Basis für ein erfolgreiches Homeoffice-Konzept liegt im Wesentlichen in flexiblen Arbeitsabläufen und einer kontinuierlichen Optimierung der Prozesse. So lassen sich stetig die Mitarbeiter- wie auch die Kundenerfahrung verbessern.
Für Unternehmen ist es wichtig, agil zu bleiben und in der Lage zu sein, sich analog der Kundenerwartungen stetig anzupassen. Im Folgenden beleuchten wir die vier essenziellen Faktoren für eine erfolgreiche Homeoffice-Strategie.
1. Recruiting und Schulungen
Ein Großteil der Mitarbeiter möchte auch in Zukunft weiterhin im Homeoffice arbeiten können, wie unsere Erfahrungen zeigen. Dies zeigt, wie wichtig es ist, dem Team flexible Arbeitsplätze zu bieten. Das beginnt beim Recruiting.
Kundenservices remote zu erbringen, bietet die ideale Möglichkeit, Mitarbeiter von jedem Ort der Welt einstellen zu können. Der Zugriff auf Talente ist mit ortsunabhängigen Arbeitsplätzen deutlich besser. Sie sind nicht mehr an geographische Grenzen gebunden, wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen – unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen in mehreren Ländern vertreten ist oder eine bestimmte Zeitzone abdecken muss. Sie sind viel flexibler, was einen entscheidenden Mehrwert für Ihr Recruiting darstellt.
Darüber hinaus spielt künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle im Recruiting. Unterstützt von modernen, KI-gestützten Software-Tools können Sie Lebensläufe und Bewerbungen gezielt nach Schlüsselwörtern durchsuchen. Zum Beispiel nach bestimmten Fähigkeiten oder Sprachen. Dies hilft, aus dem vorhandenen, weltweiten Talentpool die richtigen Kandidaten herauszufiltern.
Damit sich Ihr Team, egal, von wo es arbeitet, kontinuierlich weiterentwickeln kann, sind moderne eLearning-Programme wie auch KI-gestütztes Feedback notwendig. Die Basis dafür stellen Technologien und Tools dar, mit denen Ihre Servicemitarbeiter von überall an Schulungen und Trainings teilnehmen können. Die stetige Aus- und Weiterbildung trägt zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.
2. Omnichannel-Ansatz für exzellente CX
Die Verfügbarkeit von Kundenservice-Leistungen über alle Kanäle, sei es Chat, E-Mail, Social Media, Messaging oder Telefon ist heutzutage essenziell für eine herausragende CX. Mit einem Serviceteam, das standortunabhängig arbeitet, können Sie sämtliche Serviceleistungen rund um die Uhr über alle Kanäle flexibel gewährleisten. Und dies in hoher Qualität und schnell. Auch über verschiedene Zeitzonen hinweg. Dies ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, der zugleich für eine hohe Kundenloyalität sorgt.
Egal, über welchen Kanal ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert. Er möchte sich verstanden fühlen und er erwartet, dass sein Problem mit möglichst geringem Aufwand gelöst wird. Über alle Touchpoints seiner Customer Journey hinweg. Dies bezeichnet man als Multiexperience. So fühlt sich der Kunde gut informiert und kann fundiertere Kaufentscheidungen treffen.
3. Bessere CX mit KI-Analysen
Damit das ganze Team, egal von wo die Arbeit verrichtet ist, immer auf dem neuesten Stand ist, sind moderne Technologien und eine einheitliche Kundenservice-Plattform wie die EXP+ Enterprise Experience Platform von Foundever notwendig. Dort werden sämtliche Daten kanalübergreifend zusammengeführt und den erforderlichen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. In diesem Zusammenhang spielen KI-gestützte Tools eine wichtige Rolle. Mithilfe künstlicher Intelligenz können diese Daten nicht nur analysiert werden. Sondern sie ermöglichen auch Empfehlungen für die nächstbeste Aktion und erkennen Muster für wiederkehrende Probleme und deren effizientere Lösung. Zudem können Mitarbeiterschulungen auf Basis der mit KI erhaltenen Erkenntnisse zielgerichteter umgesetzt werden. Die KI-Analysen laufen im Hintergrund und liefern fortwährend wichtige Informationen, um Abläufe zu optimieren und sowohl die Mitarbeitererfahrung als auch die Customer Experience maßgeblich zu verbessern.
4. Sicherheit im Fokus
Die Remote-Arbeit bringt vielfältige Vorteile, aber auch erhöhte Sicherheitsrisiken mit sich. Deshalb ist ein umfassendes Konzept zur Einhaltung strenger Sicherheitsrichtlinien und Standards zum Datenschutz unabdingbar – für Ihr Unternehmen wie auch für die Kunden.
Alle Remote-Servicemitarbeiter bei Foundever erhalten regelmäßig Sicherheitsschulungen, die exakt auf die individuellen Anforderungen in deren Arbeitsalltag abgestimmt sind. Mit den Trainings weiß jeder Einzelne, worauf es zu achten gilt, wie man mit verdächtigen Szenarien umgeht, wie sich Phishing- oder Hacker-Angriffe erkennen oder vermeiden lassen und wie sie für die Sicherheit der Kundendaten sorgen können. Es gibt verschiedene Ansatzpunkte, die dabei wichtig sind. Von verschlüsselten Dateisystemen über Antivirenscans bis hin zur Passwortsicherheit.
Mit unseren Foundever at Home™ und Work from Anywhere Lösungen haben Sie die notwendige Basis für sichere, effiziente Remote-Arbeit und damit Ihre Businesskontinuität. Sie reduzieren Geschäftsrisiken auf ein Minimum und profitieren mit einem durchdachten Homeoffice-Konzept von einem maßgeblichen Wettbewerbsvorteil – heute und in Zukunft.