Konsistente Customer Journey
Die digitale Transformation hat das Kundenverhalten nachhaltig verändert. Da immer mehr Produkte und Dienstleistungen online gekauft werden, ändern sich zugleich die Erwartungen an den Kundenservice, die nur durch weitere Digitalisierung erfüllt werden können. Kunden möchten den Kundenservice dann kontaktieren, wenn sie ihn benötigen – auf dem von ihnen bevorzugten Kanal, zu der von ihnen gewünschten Uhrzeit. Unternehmen, die keine konsistente Customer Journey haben, befinden sich plötzlich im Vergleich zu Unternehmen mit einer auf deren Kundenbedürfnisse zugeschnittene Omnichannel-Strategie im Nachteil.
Der Omnichannel-Ansatz
Ein Omnichannel-Ansatz im Kundenservice ermöglicht ein Kundenerlebnis über sämtliche Touchpoints und Kanäle hinweg – von dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde Interesse an einem Produkt bekundet bis zu dem Moment, an dem er nach dem Kaufabschluss um Feedback oder eine Bewertung gebeten wird. Der Omnichannel-Ansatz stellt zudem sicher, dass in jeder Phase der Customer Journey dasselbe (hohe) Serviceniveau geboten wird.
Unternehmen mit einem Omnichannel-Ansatz bieten ihren Kunden eine deutlich verbesserte Customer Journey. Gleichzeitig steigen die Kundenansprüche dadurch weiter an: Kunden möchten nach wie vor auf den Kanälen ihrer Wahl mit den Marken in Kontakt treten. Aber die Kommunikation ist oft inkonsistent. Hier kommt die Multiexperience ins Spiel.
Der Multiexperience-Ansatz
Bei Multiexperience verschiebt sich der Fokus des Kundenerlebnisses weg von Technologien, Plattformen und Kanälen hin zu den einzelnen Kundeninteraktionen während der Customer Journey. Auf den ersten Blick scheinen Multiexperience und Omnichannel-Kundenerfahrung dasselbe Konzept zu verfolgen. Es gibt aber einen entscheidenden Unterschied.
Multiexperience vs. Omnichannel: Was ist der Unterschied?
Der Unterschied ist: Multiexperience geht einen Schritt weiter. Während es beim Omnichannel-Ansatz darauf ankommt, über alle relevanten Kanäle für den Kunden ansprechbar zu sein, zielt ein Multiexperience-Konzept darauf ab, ein nahtloses Kundenerlebnis bei jeder einzelnen Interaktion zu schaffen – über alle Touchpoints und Kanäle hinweg.
Der Omnichannel-Kundenservice löst das Problem, den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade aufhält, und Lösungen auf Abruf zur Verfügung zu stellen. Die Multiexperience hingegen verbindet die einzelnen Touchpoints während der Customer Journey miteinander. Sie stellt sicher, dass die Bedürfnisse des Kunden von Anfang bis Ende des Markenerlebnisses antizipiert, verstanden und erfüllt werden.
Fokus: Unkomplizierte Kundenkommunikation
Laut einer Umfrage von CEB, einer Tochtergesellschaft von Gartner würden 94% der befragten Kunden wahrscheinlich weitere Käufe tätigen, wenn ihr Erlebnis mit der jeweiligen Marke bisher positiv und vor allem unkompliziert war. Gleichzeitig geben 96% der Kunden mit einem negativen und anstrengenden Markenerlebnis an, dass sie zu einer anderen Marke wechseln würden. Dies macht deutlich, wie wichtig eine unkomplizierte Lösung von Kundenanliegen ist.
Die Rolle von Technologie und Analyse in der Multiexperience
Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen spielen eine wichtige Rolle bei der digitalen Transformation und haben mit dem zunehmenden Multiexperience-Ansatz eine ganz neue Bedeutung gewonnen. Während sich traditionelle Contact Center auf Telefonie fokussieren, unterstützen Cloud-basierte Lösungen wie etwa die EXP+™ Plattform, eine standortunabhängige Omnichannel- und Multiexperience-Strategie – einschließlich Anrufen, Chats, E-Mails, Messenger-Kommunikation usw. Hand in Hand mit einem erfolgreichen Multiexperience-Ansatz gehen daher neueste Technologien und Datenanalyse-Möglichkeiten. Sie liefern wertvolle Einblick in Vorlieben und Wünsche der Kunden in Bezug auf seine Kaufentscheidung. Obwohl diese Daten einen enormen Mehrwert für Unternehmen liefern, sind laut einem aktuellen Bericht von PwC lediglich 11% in der Lage, ihre Kunden und die Interaktionsdaten über die verschiedenen Kanäle zu synchronisieren und in eine einzige Plattform zu übertragen. Allerdings schlummert hier noch viel unausgeschöpftes Potenzial, um mit der Datenanalyse die Customer Journey weiter verbessern zu können.
Künstliche Intelligenz (KI)
Cloud-basierte Lösungen bestehen häufig aus Standarddiensten wie Sprach-, E-Mail und Chat-Support. Die Integration von zusätzlichen, neuesten Technologien wie künstliche Intelligenz eröffnet allerdings weitere Möglichkeiten. KI hebt die Multiexperience und damit den Kundenservice auf ein ganz neues Level. Kundenservicemitarbeiter können darüber den Kunden viel besser verstehen und haben bereits notwendige Einblicke, bevor sie überhaupt den Hörer in die Hand nehmen oder eine Nachricht verfassen.
Mithilfe von KI können zudem sich wiederholende Aufgaben automatisiert oder häufig gestellte Fragen dem Kunden im Voraus beantwortet werden. Dies verkürzt Wartezeiten, verbessert die Kundenzufriedenheit und entwickelt die Multiexperience kontinuierlich weiter, indem der Kunde bei jeder Interaktion nahtlos und unkompliziert Support erhält.
Analysen von Anrufen oder Chatverläufen beinhalten großes Verbesserungspotenzial für die Multiexperience. Es können Muster, häufige Fragen oder bestimmte Aufgaben frühzeitig erkannt und durch Automatisierung viel effizienter bearbeitet werden. Die primäre Rolle der Technologie in der Multiexperience besteht in der konsequenten Nutzung von Datenanalysen, um die Customer Journey kontinuierlich anzupassen und zu optimieren. Von den ersten Kaufüberlegungen über den Kauf selbst bis hin zur anschließenden Kundenbindung.
Im nächsten Beitrag zeigen wir 5 zentrale Elemente der Multiexperience auf.
