1. Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank besteht aus vielen verschiedenen Inhalten, die Kunden nutzen können, um sich selbst Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu beantworten. Die Inhalte sind einfach auffindbar und reichen von Leitfäden und FAQs über Video-Tutorials bis hin zu Handbüchern oder Anleitungen. Damit können Kunden ihre Probleme schnell lösen, ohne einen Anruf tätigen oder den Kundensupport anderweitig kontaktieren zu müssen. Lässt sich die gesuchte Antwort nicht finden, wird das Anliegen zu einem ‚menschlichen‘ Servicemitarbeiter eskaliert. So arbeiten Mensch und KI harmonisch zusammen, um die beste Lösung für den Kunden zu finden.
2. Vorgefertigte Antworten
KI-generierte, vorformulierte Antworten können den Servicemitarbeitern helfen, wenn sie eine E-Mail schreiben oder mit einem Kunden chatten, so dass sie nicht jede Antwort von neuem erstellen müssen. Dies verkürzt die Wartezeit des Kunden und ermöglicht effizientere Lösungen und höhere Kundenzufriedenheitsraten.
3. Interaktive Sprachdialogsysteme
Conversational IVR (Interactive Voice Response) erkennt Schlüsselwörter, die ein Kunde während eines Telefongesprächs ausspricht. Mithilfe dieser Technologie bzw. auf der Grundlage der Schlüsselwörter wird der Kunde direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden. So wird ihm schneller geholfen und er muss nicht weitergeleitet werden.
4. Chatbots
KI-basierte Chatbots zählen zu den gängigsten Formen der Automatisierung im heutigen Kundenservice. Wenn sich ein Kunde per Chat an einen Bot wendet, kann dieser das Kundenanliegen entweder selbst lösen. Oder er steuert die Konversation so, dass der Kunden schnell an einen qualifizierten Servicemitarbeiter weitergeleitet werden kann.
Im nächsten Beitrag zeigen wir Ihnen 5 Beispiele, wie die Automatisierung den menschlichen Faktor der CX unterstützen kann.
