Marken brauchen eine neue CX-Strategie
Künstliche Intelligenz hat schon heute die CX-Branche auf den Kopf gestellt – und die Veränderungen dauern an. Generative AI (GenAI) hebt sie nochmal auf ein neues Level. Um Kundinnen und Kunden zu begeistern und auch wirtschaftlich von der neuen Technologie zu profitieren, müssen Marken ihre CX-Strategie im neuen Jahr anpassen. Damit investieren sie in Kundenbindung und verschaffen sich Wettbewerbsvorteile. GenAI ist damit kein Buzzword mehr, sondern ein echter Business Case. Daraus ergeben sich sechs zentrale CX-Trends für 2025:
Trend 1: Exzellenter Service
AI verbessert den Kundenservice und entlastet Serviceteams. Routineanfragen werden automatisiert, Self-Services liefern schnellere Antworten, und Datenanalysen sorgen dafür, dass Kundinnen und Kunden präzise verstanden sowie effizient bedient werden. Das setzt einen neuen Standard in der Customer Experience (CX). Dabei macht GenAI den Unterschied: Virtuelle Assistenten stellen Informationen in Echtzeit bereit, liefern automatische Gesprächsprotokolle und passende Inhalte für E-Mails oder Chats. Die Vorteile:
- Weniger Kontaktvolumen
- Höhere Lösungsquoten beim Erstkontakt
- Kürzere Wartezeiten
- Effizientere Ressourcennutzung
Marken profitieren von geringeren Kosten, konstant hoher CX-Qualität, weniger Fehlzeiten und mehr Zufriedenheit im Serviceteam.
Trend 2: Partner statt Dienstleister
Moderne BPOs sind mehr als Callcenter. Sie sind Partner, mit denen Marken ihre CX neu definieren. Doch oft werden sie noch als Dienstleister statt als Partner gesehen. Hier liegt ungenutztes Potenzial. Mit Beratung, AI, Automatisierung und Business-Transformation hilft der Partner, Kundenerlebnisse zu verbessern und Kosten zu senken. Dabei hat er stets den Return-on-Investment (ROI) der CX-Ausgaben im Blick. Richtig eingesetzt, zahlen sich Investitionen in zukunftsgerichtete CX-Technologien langfristig aus: durch mehr Effizienz, höhere Umsätze und eine starke Marktposition. Holen Sie sich dafür den richtigen Partner an Ihre Seite.
Trend 3: Mehr Inklusivität bei Self-Services
Self-Services sind ein Muss. Voraussetzung für zufriedene Kundinnen und Kunden ist, dass die Services leicht zugänglich, verständlich und im passenden Format bereitgestellt werden. Besonders ältere Zielgruppen tun sich damit oft noch schwer. Sie steigen zunehmend auf digitalen Support um, fühlen sich aber mit der Nutzung noch alleingelassen. Self-Services sollten das berücksichtigen – durch einfache Bedienung und verschiedene Formate für unterschiedliche Bedürfnisse: von Chatbots und Voice-Assistenten bis hin zu Anleitungen in Form von Texten, Bildern oder Videos. Generative AI hilft dabei, passende Inhalte zu erstellen und noch intuitiver zu kommunizieren – für alle Altersgruppen und Bedürfnisse.
Trend 4: Skepsis gegenüber AI abbauen
AI birgt Chancen, aber auch Risiken. Viele Kundinnen und Kunden sind skeptisch und hinterfragen, wie Unternehmen Technologie und persönliche Daten nutzen. Gerade bei GenAI – woher weiß ich, ob das Ergebnis korrekt oder ist oder eine Halluzination (Falschinformation)? Was passiert mit meinen Daten? Wie werden sie geschützt und wie sind AI-Systeme gegen Cyberangriffe gewappnet? Wer AI nutzt, braucht Antworten auf diese Fragen und klare AI-Richtlinien. Denn sie sind die Basis für Kundenvertrauen. Ein verantwortungsbewusster Umgang mit AI ist erfolgsentscheidend und der Schlüssel für loyale Kundinnen und Kunden.
Trend 5: Rollenumkehr – vom Problemlöser zum Wertschöpfer
Contact Center nehmen eine neue Rolle ein. Anstatt nur Probleme zu lösen, tragen sie zur Umsatzsteigerung bei und helfen, neue Märkte zu erschließen. Wie kann das gelingen? Unter anderem mit AI-Trainings des Serviceteams. AI optimiert Schulungen, sodass Teams nicht nur exzellenten Support bieten, sondern auch erfolgreich verkaufen können. Dank Datenanalysen erkennen Servicemitarbeitende in jeder Interaktion Potenziale für Zusatzangebote (Cross-Selling, Up-Selling) und werden häufig mit Provisionen belohnt. AI wird damit zum entscheidenden Faktor nicht nur für mehr Umsatz und Kundenbindung, sondern auch für zufriedene Mitarbeitende und weniger Fluktuation.
Trend 6: Kulturwandel
GenAI entfaltet das gesamte Potenzial nur, wenn Unternehmen ihre Kultur neu ausrichten. Transformation bedeutet ein ganzheitliches Umdenken in der Zusammenarbeit, im Kundenkontakt und in der Mitarbeitereinbindung. Führungskräfte sollten die Auswirkungen von AI verstehen und eine Strategie entwickeln, um den Wandel erfolgreich zu gestalten. Sie müssen das Team auf die Transformationsreise mitnehmen. Professionelles Change-Management hilft, das gesamte Team einzubinden. So entsteht das ideale Zusammenspiel zwischen strategischer Ausrichtung, KI-Technologien und den Menschen, die sie nutzen – für eine erfolgreiche Transformation.
Foundever: Der richtige Partner an Ihrer Seite
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