3 Ansätze, wie KI Self-Services auf ein neues Level hebt
Rund zwei Drittel der Kundinnen und Kunden lösen ihr Anliegen lieber selbst, bevor sie aktiv den Support kontaktieren. Aber nur ein Drittel der Marken bietet Self-Services. Lassen Sie kein Potenzial ungenutzt und erweitern Sie Ihre CX um Self-Service-Angebote. Sie sind ein wichtiger Bestandteil jeder modernen CX-Strategie. KI ist der Schlüssel zur Entwicklung und stetigen Verbesserung der Self-Service-Inhalte. Hier sind drei Ansätze, wie Sie mit KI Ihre Self Service CX sowie Kunden- und Mitarbeitererlebnisse optimieren können.
1. KI identifiziert die häufigsten Kundenprobleme
Mit KI-Technologie ermitteln Sie häufig auftretende Kundenprobleme. Dafür lassen sich gezielt passende Self-Service-Inhalte entwickeln. Bei vermehrten Anfragen zur Einrichtung eines Geräts beispielsweise erstellen Sie informative Leitfäden oder Tutorials und stellen diese auf der Webseite und in der App bereit. Oder bei häufigen Fragen zur Kontoerstellung bieten Sie leicht verständliche Schritt-für Schritt-Anleitungen. So liefern Sie den Kundinnen und Kunden schnelle, unkomplizierte Hilfe, ohne Warteschleifen. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert das Kontaktvolumen.
2. KI verbessert die Leistung des Serviceteams
Ist ein Kundenanliegen komplexer, reicht das Self-Service-Portal nicht immer aus. In diesem Fall springen Servicemitarbeitende ein. Eine KI-gestützte Omnichannel-Plattform stellt dabei den nahtlosen Kanalwechsel sicher. Die Servicemitarbeitenden kennen bereits die Kundenhistorie, da ihnen die Engagement-Daten aus der Self-Service-Interaktion zur Verfügung stehen. Kundinnen und Kunden müssen ihr Anliegen nicht erneut schildern. Ruft jemand an, sehen die Servicemitarbeitenden sofort, ob die Anrufenden bereits ein Self-Service-Angebot genutzt haben. Falls nicht, können sie die richtige Self-Service Ressource empfehlen, um die Interaktionszeit zu verkürzen, zum Beispiel einen intelligenten Chatbot.
3. KI ermittelt Verbesserungs- und Schulungsbedarf
Die Nutzung Ihrer Self-Service-Inhalte lässt sich sehr gut messen, etwa über Klicks, Downloads oder Abbruchraten. Jede Interaktion mit Ihrem Content liefert wertvolle Erkenntnisse. Sammeln und analysieren Sie die gewonnenen Daten. KI-gestützte Datenanalysen helfen dabei, Optimierungspotenziale für die gesamte Customer Journey zu ermitteln. Zum Beispiel die Erstellung zusätzlicher Self-Service-Inhalte, schnellere Ladezeiten oder die Implementierung eines Chatbots, der bei der Navigation durch das Self-Service-Portal behilflich ist. Trainieren Sie Ihr Serviceteam, damit es die neuen Ressourcen angemessen nutzen kann. So verbessern Sie kontinuierlich Ihre CX.
Generative KI: Die Zukunft des Kundenservice
Generative KI erleichtert die Erstellung Self-Service-Inhalten und erhöht die Produktivität des Serviceteams. Erfahren Sie Details in diesem Video:
Checkliste generative KI im Kundenservice
KI-Technologien entwickeln sich schnell. Sie werden die Kundenerlebnisse weiter verbessern, die Servicemitarbeitenden bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen und Self-Service-Portale noch produktiver machen. Vor allem generative KI wird die CX verändern und Ihre Effizienz im Contact Center steigern. Sie möchten wissen, wie? Ganz einfach: Tragen Sie Ihre Daten in das Formular unten ein, und die Checkliste landet direkt in Ihrem Postfach!