Eine neue Generation übernimmt das Steuer
Das klassische Bild des Contact Centers wird sich 2035 deutlich verändert und die Rollen der Mitarbeitenden werden sich weiterentwickelt haben. Menschen und Bots arbeiten zukünftig in dynamischen Teams nahtlos und ganz selbstverständlich zusammen. Dabei wird eine neue Generation an Mitarbeitenden die Geschäftswelt prägen und einen Großteil der Arbeitskräfte stellen: Menschen, die mit digitalen Technologien aufgewachsen ist. Das sind die zentralen Veränderungen:
- Bis 2035 werden viele der heutigen Servicemitarbeitenden im Ruhestand sein.
- Das Zepter geht an die jüngere Generation über: technikaffine Arbeitskräfte mit neuen Erwartungen und Bedürfnissen.
- Der zukünftige Arbeitsmarkt wird vor allem aus der Gen Z bestehen, geboren zwischen 1997 und 2012, und aus der Gen Alpha, geboren ab 2013.
- Auch Millennials werden eine wichtige Rolle spielen, voraussichtlich zunehmend in Führungspositionen.
Schauen wir uns an, was diese Generationen antreibt.
5 Faktoren, was Arbeitgeber der Gen Z und Gen Alpha bieten sollten
Die neuen Generationen wachsen in einer unruhigen Zeit auf und sind mit verschiedensten globalen Ereignissen konfrontiert: die Pandemie, gesellschaftliche und wirtschaftliche Unsicherheiten, zunehmende Gewalt. Und sie haben permanenten Zugang zu digitalen Technologien. All diese Erfahrungen beeinflussen ihr Denken, Handeln und auch die Erwartungen, die sie an Arbeitgeber haben. Um diese Talente für sich zu gewinnen, spielen fünf Faktoren eine maßgebliche Rolle:
- Work-Life-Balance
Die Gen Z und Alpha legen großen Wert auf ein Gleichgewicht zwischen Arbeit und Freizeit. Dabei ist ihnen Flexibilität besonders wichtig. In einer Fortune-Umfrage geben 60% der Mitarbeitenden an, dass Remote- und Hybridarbeit ihre Produktivität steigert und Stress reduziert.
Unser Tipp: Bieten Sie flexible Arbeitsmodelle an – örtlich (remote, hybrid, mobil) wie auch zeitlich (Teil-/Vollzeit, Gleitzeit)
- Sinnstiftende Arbeit
Diese Generationen suchen nach einer Tätigkeit, die ihnen Erfüllung vermittelt, indem sie einen sinnstiftenden Zweck verfolgt und einen Beitrag zur Gesellschaft leistet. Marken, die einen Fokus auf soziale Verantwortung und Nachhaltigkeit legen, sind für sie besonders attraktiv.
Unser Tipp: Kommunizieren Sie Ihre Unternehmenswerte und Ihr Engagement für gesellschaftliche Themen.
- Stetige Weiterentwicklung
Die Gen Z und Millennials sind wissbegierig. Sie wollen sich persönlich und beruflich weiterentwickeln. Das sorgt für Zufriedenheit und motiviert sie, im Job ihr Bestes zu geben.
Unser Tipp: Bieten Sie Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten und entwickeln Sie moderne E-Learning-Programme.
- Moderne Tools und AI
Diese Generationen sind mit digitalen Technologien groß geworden und beherrschen sie intuitiv und aus dem FF. Deshalb sind für sie moderne AI- und Kollaborations-Tools ein fester Bestandteil ihres Arbeitsalltags.
Unser Tipp: Stellen Sie ein technologisch fortschrittliches Arbeitsumfeld bereit – und denken Sie dabei an die erforderlichen Guidelines, beispielsweise zur sicheren AI-Nutzung im Unternehmen.
- Diversität und Inklusion
Für die Gen Z und Gen Alpha sind Vielfalt, Chancengleichheit und Inklusion nicht nur ein „Nice to Have“, sondern eine Grundvoraussetzung. Die Ethik des potenziellen Arbeitgebers spielt für sie eine entscheidende Rolle. Dabei wollen sie keine Floskeln, sondern echtes Engagement und Authentizität.
Unser Tipp: Schaffen Sie eine diverse, inklusive Unternehmenskultur, die diese Werte widerspiegelt. Machen Sie dies in Ihrem Außenauftritt sichtbar – und vor allem: Leben Sie Ihre Werte!
Auf diese 5 Fähigkeiten Ihrer zukünftigen Servicemitarbeitenden sollten Sie achten
Neben Arbeitgeber-Benefits braucht es aber auch seitens der Kandidatinnen und Kandidaten spezielle Fähigkeiten, die sie mitbringen sollten, um Teil eines zukunftsfähigen CX-Teams zu werden:
- Sicherer Umgang mit Technologie und Lernbereitschaft
Servicemitarbeitende sollten sicher im Umgang mit Technologie und digitalen Tools sein. Dazu gehört ein versierter Umgang mit gängigen AI-Modellen wie ChatGPT, aber auch die Kenntnis von Basics wie CRM-Software. Zudem wird die Datenanalyse immer mehr Raum einnehmen – deshalb gehört eine Offenheit für Analysetools und die Bereitschaft, sich in neue Systeme und Technologien einzuarbeiten, zu einem fundierten Skill-Set dazu. - Emotionale Intelligenz
Einfache Anfragen werden zunehmend automatisiert – trotzdem bleibt der menschliche Faktor im Mittelpunkt. Für komplexe Anliegen, aber auch für Servicefälle, die besonderes Einfühlvermögen erfordern, zum Beispiel im Gesundheits-, Finanz- oder Versicherungsbereich, wird der Mensch auch in Zukunft unersetzlich sein. Deshalb ist emotionale Intelligenz ein wichtiges Bewerbungskriterium. Dazu gehören Empathie und Geduld, aber auch die Fähigkeit zuzuhören sowie in schwierigen Situationen Ruhe zu bewahren. - Lösungsorientierte Herangehensweise
Kundenanliegen werden immer komplexer. Von Servicemitarbeitenden wird deshalb nicht nur gefordert, Anfragen abzuarbeiten, sondern sie sollten auch in der Lage sein, aktiv Probleme zu lösen. Hier ist eine unternehmerische Denkweise gefragt, um mit Prozessverbesserungen mehr Effizienz, hohe Kundenzufriedenheit und ein besseres Geschäftsergebnis zu fördern. - Anpassungsfähigkeit
Die Customer Experience verändert sich stetig, sei es durch neue Technologien, veränderte Kundenbedürfnisse oder Marktgegebenheiten. Ihr Serviceteam sollte deshalb die Fähigkeit besitzen, sich an Neues anzupassen, flexibel zu sein und in einem dynamischen Umfeld mit frischen Ideen zu überzeugen. - Kommunikationsstärke
Was heute bereits essenziell ist für ein funktionierendes Team, wird in Zukunft mit immer mehr AI und auf der ganzen Welt verteilten Arbeitsplätzen noch wichtiger werden: eine effektive Kommunikation – unter Teamkolleginnen und -kollegen, zu Vorgesetzten und auch mit Kundinnen und Kunden. Kommunikationsstärke – schriftlich wie auch mündlich – ist deshalb eine Kompetenz, auf die Sie bei Bewerberinnen und Bewerbern verstärkt setzen sollten, um nachhaltige Kundenbeziehungen und ein erstklassiges Serviceteam sicherzustellen.
Heute schon die Zukunft sichern – mit Foundever
Herausragende Kundenerlebnisse erfordern den perfekten Mix aus hochqualifizierten Servicemitarbeitenden und den richtigen Technologien. Um dies auch in Zukunft sicherzustellen, gilt es, bereits heute die Weichen zu stellen. Foundever hilft Ihnen dabei!
Wir setzen auf neueste AI-Technologien, um das Serviceteam effizient zu unterstützen. Zugleich wissen wir, worauf es beim Recruiting ankommt und wie sich die besten Talente mit den passenden Kompetenzen gewinnen lassen – für ein harmonisches Team aus Mensch und AI. Sie möchten mehr darüber erfahren? Holen Sie sich unser Whitepaper „Customer Experience der Zukunft 2035“ oder sprechen Sie uns einfach an: contact-sales@foundever.com