Wo der Schuh bei Versicherern drückt
Der Kostendruck steigt. InsurTechs punkten mit intuitiven digitalen Erlebnissen. Regulatorien ändern sich ständig. Technologien entwickeln sich rasant – KI ist nur ein Beispiel. Das fordert vor allem etablierte Versicherer heraus:
- Höhere Kundenerwartungen: 32% wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz. 76% erwarten eine personalisierte Ansprache, einfache Prozesse und schnelle Antworten.
- Technologischer Wandel: 70% nutzen digitale Kanäle. Chatbots, Self-Service-Portale und mobile Apps gehören heute zum Standard. Die Zukunft? KI-gestützte Kundenservices, die rund um die Uhr erreichbar sind und sofortige Lösungen anbieten.
- Regulatorische Anforderungen: Versicherer müssen jederzeit Sicherheit, Compliance und Datenschutz sicherstellen, wie DSGVO-Vorgaben oder das Versicherungsaufsichtsgesetz (VAG). Sonst riskieren sie hohe Strafen und Vertrauensverlust.
- Kostendruck: Weniger Ausgaben, besserer Service – hier liegt der Fokus in den Management-Etagen der Versicherungen. Automatisierte Prozesse und KI helfen dabei, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig das Serviceniveau zu heben.
Um im Markt zu bestehen, müssen Versicherungen innovativer werden und ihre CX modernisieren.
5 Säulen moderner Customer Experience
Der Weg zu einer modernen CX führt über einen ganzheitlichen Ansatz, der Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Das sind die 5 notwendigen Säulen:
1. Omnichannel-Strategie vereint alle Kanäle
Kundinnen und Kunden erwarten, dass sie sich per Telefon, E-Mail, Chat oder App jederzeit melden können – und dabei stets nahtlos betreut werden. Eine Schadensmeldung, die telefonisch eingeht, muss online weiterverfolgt werden können, ohne dass Geschädigte ihre Angaben wiederholen.
2. Personalisierung durch Daten und KI
Versicherungen sitzen auf einer Fülle von Daten. Erfolgsentscheidend ist, diese intelligent zu nutzen. Mit KI und Datenanalysen lassen sich personalisierte Angebote erstellen, wie etwa maßgeschneiderte Zusatzversicherungen für Familien oder Gesundheitsservices für Senioren. Diese passgenauen Angebote signalisieren: ‚Wir kennen Ihre Bedürfnisse und empfehlen das Richtige.‘
3. Self-Services für einfache Anfragen
Die meisten wollen ihr Anliegen schnell und einfach selbst erledigen. Intuitive Online-Tools sparen Zeit und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Über mobile Apps zum Beispiel können Versicherte Schadensbilder direkt hochladen und den Bearbeitungsstatus in Echtzeit verfolgen. FAQs bieten Antworten auf häufige Fragen zu Beiträgen, Produkten und vielem mehr. Eine gut strukturierte FAQ-Seite nimmt den Supportmitarbeitenden Arbeit ab und gibt Versicherten die Möglichkeit, Anliegen in Sekunden zu lösen.
4. Proaktive Kontaktaufnahme
Erinnerungen an bevorstehende Vertragsverlängerungen oder Empfehlungen für sinnvolle Zusatzleistungen zeigt Kundinnen und Kunden, dass ihre Versicherungspartner mitdenken. Sie fühlen sich gut betreut und wertgeschätzt. Eine proaktive, unaufdringliche Kommunikation hält die Versicherten bei der Stange.
5. Empathisches Serviceteam
Oft sind es belastende Situationen, in denen sich Menschen an ihre Versicherung wenden: Unfälle, Krankheit, Brand etc. Das Serviceteam sollte deshalb nicht nur kompetent und schnell, sondern vor allem empathisch reagieren. Dafür braucht es Schulungen in emotionaler Intelligenz. Sie helfen, die richtige Ansprache zu finden und Vertrauen aufzubauen. Etwa durch aktive Zuhörtechniken und gezielte Fragestellungen.
Technologie als Enabler: Für mehr Profitabilität
Moderne Technologien sind das Rückgrat einer zukunftsfähigen CX:
- KI und Machine Learning für personalisierte Empfehlungen und präzise Risikoanalysen
- Automatisierung, Chatbots und virtuelle Assistenten für 24/7-Support
- Datenanalyse um zu erkennen, was Versicherte brauchen, bevor sie es selbst wissen
- Cloud-Lösungen für flexibles Hochskalieren des Supports in Spitzenzeiten, zum Beispiel in Sturm- oder Hochwasserphasen
- Moderne Lerntechniken und KI-Trainings, die in den Arbeitsalltag integriert werden
Automatisierung und KI wirken sich dabei direkt auf die Profitabilität aus: Dank weniger manueller Prozesse sinken die Betriebskosten und die Bearbeitungszeiten werden verkürzt. Versicherer profitieren von einem messbar höheren ROI, da effizientere Abläufe und bessere Kundenerlebnisse zu mehr Abschlüssen führen und die Kundenbindung verbessern.
KPIs und Foundever Success Programm
Um den Erfolg und die Qualität des Kundenservice zu messen und gezielt Verbesserungen vornehmen zu können, sind folgende KPIs sinnvoll:
- Net Promoter Score (NPS) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kundinnen und Kunden und gibt Aufschluss über ihre Zufriedenheit und Loyalität.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) erfasst die Zufriedenheit nach einer Interaktion und zeigt, wie gut der Service den Erwartungen entspricht.
- Customer Effort Score (CES) bewertet, wie einfach es ist, ihr Anliegen zu lösen, und identifiziert mögliche Hürden im Kundenservice.
- First Contact Resolution (FCR) bestimmt, ob Anfragen bereits beim ersten Kontakt gelöst werden konnten – ein wichtiger Faktor für effiziente CX.
Zusätzlich trägt das Foundever Success Programm zur CX-Optimierung bei. Mit dem Programm werden die Ergebnisse mit branchen- bzw. marktüblichen Standards verglichen. Aus dieser Analyse lassen sich weitere Verbesserungen und Einsparpotenziale ableiten.
Weitere Informationen zu moderner CX im Versicherungssektor finden sich in diesem Best Practice Guide „How insurance providers can maximize a modern CX“.
Mit Foundever in eine sichere, digitale Zukunft
Foundever hilft Ihnen, die Erwartungen der Versicherten zu erfüllen. Der Mensch und seine Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt. Dabei verfolgen wir einen kundenzentrierten, digitalen Ansatz und behalten gleichzeitig die Kosten im Blick. Wir sind PCI-DSS-, ISO 27001:2013- und ISO 27002:2013- sowie SOC Typ 1 und Typ 2 zertifiziert und bedienen unsere Auftraggeber in über 60 Sprachen.
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