MADRID, 16 de octubre – Casi la mitad de los españoles (46,8%) aseguran que su satisfacción con respecto a las experiencias de servicios de atención al cliente que han tenido podría mejorar y el 11,1% señala que es mala. En este contexto, el 68,7% de los encuestados afirma haber dejado de consumir productos o servicios de una empresa de la que era cliente habitual por haber recibido una mala atención al cliente. Son datos del I Observatorio de Tendencias en CX de Foundever, compañía referente a nivel mundial en el sector de la experiencia de cliente, que analiza la satisfacción de los clientes en la actualidad, teniendo en cuenta sus preferencias y necesidades a la hora de ser atendidos por las compañías con las que se relacionan a menudo, así como el impacto de la digitalización en la experiencia de los clientes, entre otros factores clave. El estudio, elaborado entre el 30 de agosto y el 11 de septiembre de 2024, consiste en una encuesta a 1.000 hombres y mujeres distribuidos en todas las Comunidades Autónomas de España.
La resolución eficaz de problemas es lo más relevante para los clientes
Los resultados destacan que la capacidad de resolución de problemas es el aspecto más relevante para los clientes al ser atendidos, seguida de la amabilidad del personal y la agilidad en la respuesta. También valoran la interacción con una persona, la personalización en la atención y la omnicanalidad, que les permite elegir entre diversas vías de contacto con la empresa.
El teléfono es el canal de comunicación preferido
Los españoles prefieren el teléfono para contactar con el servicio de atención al cliente, seguido de correo electrónico y WhatsApp. Foundever observa diferencias generacionales, donde los mayores optan por canales tradicionales, mientras que los jóvenes muestran una clara preferencia por WhatsApp y redes sociales.
Gema Marín, VP Operation & Country Leader de Foundever en España, señala que “ofrecer un servicio de atención al cliente ágil y eficaz es crucial para que los clientes estén satisfechos y disfruten de una experiencia óptima. Teniendo en cuenta el elevado nivel de competencia actual, para retener a los clientes y aumentar su fidelidad hay que marcar la diferencia y eso solo es posible con una atención extraordinaria”. Marín añade que “los datos de nuestro observatorio muestran la necesidad que tienen los españoles de acceder a una atención cercana y personalizada que les aporte soluciones de forma inmediata”.
Tecnología impulsada por IA, pero con cautela
Aunque muchos encuestados creen que la tecnología puede ofrecer atención de calidad de manera ágil y eficaz, la mayoría opina que la inteligencia artificial aún no está suficientemente desarrollada para atender a los clientes adecuadamente. Además, prefieren la atención humana debido a experiencias negativas con chatbots. Pocos consideran que el uso de la IA en atención al cliente sea positivo o que los chatbots sean una innovación eficaz.
Por su parte, Gema Marín destaca que “la inteligencia artificial es un aliado crucial para las empresas y para los clientes” y añade que “Foundever invierte en tecnologías de IA que mejoran la eficiencia, pero siempre priorizando el contacto humano. Creemos que una experiencia integral y satisfactoria se logra al combinar la innovación tecnológica con el valor de la interacción humana”.
La VP Operation & Country Leader de Foundever en España concluye destacando que “en un entorno donde las expectativas del cliente son cada vez más altas, Foundever se dedica a brindar un servicio de atención al cliente excepcional. Nuestros agentes están capacitados para ser la primera línea de defensa en la resolución de problemas, garantizando que cada cliente se sienta valorado y escuchado. Nuestro enfoque centrado en el cliente es lo que nos diferencia en el mercado, estableciendo relaciones duraderas y de confianza”.
Sobre Foundever®
Foundever® es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 150.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 800 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.
Con más de 9 millones de conversaciones diarias, en más de 60 idiomas en 45 países, Foundever combina la fuerza y la escala globales con el enfoque ágil y emprendedor de nuestra cultura liderada por fundadores, lo que permite a empresas de todos los tamaños y sectores transformar su experiencia de cliente.
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