Madrid, 7 de mayo de 2025 – La competitividad en el sector bancario y asegurador exige una constante adaptación a las nuevas tecnologías. En este contexto, la inteligencia artificial emerge como una herramienta fundamental para ofrecer experiencias de cliente superiores, optimizar la eficiencia operativa y anticipar las necesidades del mercado. Así lo han destacado varios expertos de Foundever, Mapfre y Unicaja durante la jornada “IA en CX: de la teoría a la práctica”, organizada por Foundever, una de las principales compañías de atención y experiencia de cliente en el mundo, y la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente (AEERC), para poner el foco en casos de éxito, prácticas y soluciones innovadoras de IA que están funcionando, así como estrategias para implementar esta tecnología y mejorar la atención de los clientes.
IA, el vehículo para aumentar la eficiencia interna y la satisfacción de los clientes
La IA se ha posicionado como la herramienta estrella para optimizar procesos internos y, en consecuencia, aumentar significativamente la satisfacción de los clientes, mejorando la tasa de retención y fidelidad de estos.
Durante la conversación, moderada por José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, Cátia Moreira, VP Performance en Foundever, ha explicado que la IA es una solución para impulsar la productividad y la eficiencia, ya que permite automatizar las tareas repetitivas y administrativas y que los agentes se enfoquen en lo que de verdad aporta valor y en reforzar la relación con el cliente. Moreira ha enfatizado que “la IA ya es una realidad, pero eso no implica la sustitución del factor humano. Las personas son imprescindibles y el éxito radica en una combinación de personas e innovación”.
Por su parte, Andrés Jiménez Arocha, Technical Team Leader en Mapfre, ha señalado que “la IA tiene infinitos casos de uso para mejorar el día a día de los agentes que vamos descubriendo continuamente”. Esta aseguradora, puntera en innovación, ya cuenta con procesos completamente automatizados, de modo que Andrés Jiménez añade que “la IA es una disrupción tecnológica que, aunque en un principio nos asustaba lo rápido que evolucionaba, la realidad es que nuestros gestores lo han incorporado en su rutina laboral con facilidad y son ellos mismos los que nos proponen los procesos y tareas a automatizar”.
Mapfre, una de las compañías de seguros líderes en todo el mundo, utiliza la IA en fases intermedias del contacto con el cliente. En palabras de su portavoz: “hemos automatizado los procesos de reembolso de los clientes, lo que nos permite liberar a los tramitadores de una revisión y clasificación exhaustiva de información. De cara al cliente, este trámite, que antes duraba entre seis y siete días, ahora está finalizado en como mucho dos”.
Yolanda González Peña, directora de Desarrollo de Contact Center en Unicaja, ha descrito el proceso de transformación en el que está inmerso el banco, afirmando que “una de las palancas de nuestro plan estratégico liderada por el área de Innovación, en dependencia de la Dirección de Operaciones, es plantear la hoja de ruta a seguir como compañía, en cuanto a cómo y por dónde comenzar a implantar la IA Generativa de una manera controlada, teniendo muy en cuenta los controles de seguridad que debemos tener en el sector bancario. Yolanda González Peña se ha centrado en como comenzar a aplicar la IA en el área de contact center de Unicaja, y ha declarado que han trazado un Plan de Transformación del Contact Center, a 2/3 años vista con un objetivo claro y ambicioso a corto/medio plazo, que no es otro que posicionar al Contact Center de Unicaja como uno de los Contact Center de referencia en el sector, con una clara oportunidad de mejora.
En este sentido, los últimos meses venimos trabajando en definir una detallada hoja de ruta que pasa desde la optimización del procesos mediante la reducción de flujos de escalado, el fomento de la resolución en primer contacto, minimizar la derivación de los clientes a la oficina, así como la introducción de mejoras en los sistemas transaccionales y otro tipo de ajustes técnicos que favorezcan la gestión. Todo esto es clave para determinar por dónde empezar a implantar la IA Generativa en el Contact Center. La implantación de la IA generativa es la herramienta que nos tiene que ayudar a que nuestros equipos asuman un rol más estratégico, liberándoles de la parte más rutinaria y repetitiva de su trabajo”.
Yolanda González ha incidido además en que “Según un informe de IBM el 78% de los bancos españoles están implementando la IA de una manera muy táctica y esa es nuestra intención. Asimismo, tenemos que ser cautos y cumplir con las regulaciones estrictas en las que se engloba el sector bancario, garantizando la protección de datos y seguridad de los clientes”. También ha dicho que, como primer paso en su estrategia de adopción de IA “prevemos automatizar la auditoría de calidad de llamadas para sacar insights que nos ayuden a mejorar la experiencia de los clientes. En Unicaja y en la banca en general, tenemos un desafío claro, debemos avanzar, pero de una manera muy controlada, ya que la presión que existe hoy en día por la implantación rápida de la IA Generativa, y no quedarnos atrás, no nos puede llevar a sacrificar la seguridad. Y por otro lado el trato humano sigue siendo un pilar fundamental para mantener la confianza de nuestros clientes.
La regulación, la seguridad y la ética seguirán marcando el ritmo de adopción de la IA en la banca.
Cátia Moreira ha subrayado que el aumento del interés por el desarrollo y uso de la IA es una tendencia generalizada a nivel global y que el área de atención y experiencia de los clientes es una de las más beneficiadas por las ventajas que ofrece esta tecnología. Según ha comentado, “en Foundever tenemos varias soluciones de IA. Destaca por ejemplo la EverCoach, que utiliza Big Data para analizar la información de los clientes y encontrar la mejor manera para llevar a cabo el contacto con el cliente. Esta herramienta recomienda de forma automática a los agentes a tiempo real el canal idóneo para contactar con el cliente, le sugiere formas de atención personalizada, etc. EverCoach aprende de forma continuada y fomenta la eficacia en la interacción con los usuarios”.
Visión a futuro: evolución del paradigma digital
Los portavoces coinciden en que el futuro de la IA en el sector de banca y seguros pasa por una estrecha colaboración entre humanos y máquinas.
La representante de Unicaja en el evento ha indicado que “el objetivo final es lograr un matrimonio perfecto» entre la IA y el equipo humano, que permita construir relaciones sólidas con los clientes, aportándoles valor y soluciones eficaces”. En la misma línea, Andrés Jiménez ha explicado que “sin la persona detrás no va a ser posible, siempre va a haber una persona que garantice que la gestión que se está haciendo es la mejor para el cliente. Los clientes muchas veces no quieren que la IA les solucione problemas que son importantes para ellos, necesitan a una persona que les garantice que su problema se está solucionando con un 100% de fiabilidad, que se ha entendido lo que necesita y no hay un bot detrás de la comunicación. Por eso la tecnología no es sustituta de las personas”.
Para concluir, Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever en España, ha reflexionado sobre el uso responsable de la IA: “como compañía global tenemos equipos dedicados, especializados y totalmente informados de las legislaciones que debemos cumplir. En Europa la regulación está adaptándose constantemente al ritmo de la evolución tecnológica para marcar las líneas rojas y garantizar un uso ético de la IA. En Foundever, lo importante es cómo aprendemos de nuestros clientes siguiendo la velocidad de la transformación”.
Sobre Foundever®
Foundever® es la compañía líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 150.000 empleados en todo el mundo, el equipo de Foundever está detrás de las mejores experiencias para más de 800 de las marcas más importantes a nivel global. Esta empresa cuenta con un amplio expertise e innovadoras soluciones de experiencia del cliente y tecnología, diseñadas para apoyar las necesidades operativas de sus clientes y ofrecer una experiencia fluida a los consumidores en los momentos que importan.
Con más de 9 millones de conversaciones diarias en más de 60 idiomas y en 45 países, Foundever combina su alcance global con el enfoque ágil y emprendedor de su cultura, lo que permite a empresas de todos los tamaños y sectores transformar su CX. Sitel Group y SYKES son ahora Foundever.
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