¿Cómo una plataforma líder en rendimiento logró aumentar la satisfacción del usuario del 62 % al 91 %?
El objetivo
Incrementar la productividad y eficiencia de los empleados mediante la creación de una plataforma integral para todas las tareas relacionadas con el rendimiento.
El resultado
93%
reducción en el tiempo necesario para completar diagnósticos de KPIs (de 180 segundos a 13 segundos)
+88%
de los marcos de coaching global de Foundever implementados a través de iCoach
30%
aumento en la satisfacción de los usuarios (según una encuesta interna)
18%
mejora en el rendimiento cuando los clientes utilizan la nueva plataforma
El desafío
La experiencia de los empleados y la mejora del rendimiento son pilares fundamentales de la cultura de Foundever®, y el éxito de los empleados depende de un coaching positivo y de evaluaciones de desempeño eficaces.
En 2019, Foundever emprendió la tarea de rediseñar una herramienta histórica de gestión del rendimiento de empleados. El objetivo era claro: crear una plataforma digital, automatizada y centrada en las personas que ofreciera a los empleados una visión clara de su rendimiento y factores determinantes, mientras empoderaba a los gestores para que actuaran como coaches y mentores.
La visión ambiciosa para la nueva herramienta era transformarla en una plataforma integral para todas las tareas de rendimiento, lo que implicaba integrar múltiples herramientas y funciones existentes dentro de una interfaz de usuario (UI) mejorada.
La solución
Sectores
Todos los sectores en los que trabaja Foundever
Languages
Más de 60 idiomas
Foundever adoptó una metodología de diseño centrada en la experiencia del usuario (UX), colocando a las personas en el centro del diseño de su nueva plataforma global de rendimiento. Los empleados, como principales usuarios de la plataforma, participaron activamente en el proceso de diseño, lo que fue clave para el éxito del proyecto.
Cómo funciona
- Recopilación de datos colaborativa: Se involucró a los usuarios de la plataforma existente y a la comunidad MAX para participar en encuestas, pruebas de usuario, observaciones y talleres con equipos de todo el mundo, identificando áreas de mejora.
- Planificación de próximos pasos: Con la ayuda de la comunidad, se definieron áreas de mejora mediante talleres y actividades de diseño centrado.
- Diseño comunitario: Los equipos participaron activamente en el diseño, compartiendo sugerencias y retroalimentación a lo largo del proceso.
- Pruebas de usuario: Una vez desarrollada, la plataforma se sometió a pruebas prácticas. Los coaches trabajaron con la interfaz, evaluaron la funcionalidad e identificaron oportunidades de mejora continua.
- Iteración continua: Las iniciativas del roadmap se monitorean constantemente y Foundever solicita retroalimentación para optimizar la plataforma de forma continua.
Resultados
93%
reducción en el tiempo necesario para completar diagnósticos de KPIs (de 180 segundos a 13 segundos)
+88%
de los marcos de coaching global de Foundever implementados a través de iCoach
30%
aumento en la satisfacción de los usuarios (según una encuesta interna)
18%
mejora en el rendimiento cuando los clientes utilizan la nueva plataforma
La transformación resultó en una plataforma que permite a los equipos operativos dedicar más tiempo a tareas de valor añadido y menos a procesos administrativos.
Las funcionalidades de iCoach incluyen:
- Vista personalizable del equipo: Muestra el rendimiento del equipo completo en las métricas clave.
- Módulo de coaching de rendimiento: Combina datos de rendimiento con conductas observadas para identificar oportunidades y documentar acciones de mejora.
- Análisis de datos de rendimiento: Herramientas integradas para análisis, incluidas curvas de aprendizaje, gestión basada en variaciones (VBM), análisis de impacto y herramientas de correlación.
- Módulo de retención: Facilita la retención de empleados mediante la identificación de riesgos y la planificación proactiva.
- Módulo de cuestionarios: Permite crear, distribuir y reportar cuestionarios de conocimiento para detectar necesidades de formación.
- Gestión continua del rendimiento: Apoya el crecimiento a largo plazo a través de discusiones de evaluación y planificación.
iCoach proporciona acceso a datos de rendimiento y discusiones de coaching para todos los empleados, permitiendo gestionar acciones y conversaciones relacionadas con el rendimiento de forma más efectiva, incluso en entornos virtuales o de trabajo remoto. Durante la pandemia de COVID-19, esto ayudó a los equipos a realizar una transición fluida al teletrabajo sin afectar al rendimiento, garantizando la continuidad del negocio para nuestros clientes.
Hoy en día, iCoach es una plataforma unificada de rendimiento que reúne múltiples funcionalidades necesarias para que las operaciones entreguen resultados de rendimiento de primera clase de manera eficiente todos los días.