¿Cómo utilizó una nueva marca de vehículos eléctricos de lujo la experiencia de cliente (CX) para pasar de cero a 14 millones de euros en ventas gestionadas en menos de un año?

Nuestro cliente no solo es una nueva marca en un segmento de mercado emergente, sino que también quiere vender sus vehículos eléctricos de lujo de una manera innovadora: directamente a los consumidores, sin recurrir a las tradicionales redes de concesionarios. Reconoce la necesidad de adaptar su enfoque de marketing y ventas a cada nuevo mercado, pero desea asegurarse de que, sin importar el lugar donde se vendan sus vehículos, los indicadores de experiencia de cliente (CX) sigan siendo excepcionalmente altos.

¿Cómo generar expectación, impulsar las ventas y brindar soporte para un nuevo producto en una categoría emergente y en un mercado desconocido? A diferencia del mercado de vehículos de lujo tradicionales, que está bien establecido, el mercado de los vehículos eléctricos de lujo aún está en proceso de definición: ¿quiénes son los propietarios de vehículos eléctricos de lujo y cuáles son sus expectativas? Además, un enfoque que funcione en un territorio no necesariamente puede aplicarse en otro. Cada país necesita un enfoque personalizado de CX.

Con nuestra asistencia, el cliente ha logrado entrar en el mercado ibérico con los mismos niveles de rendimiento de CX que sus clientes en otros territorios ya esperan. Junto con un nivel de servicio del 95%, en los primeros 12 meses de operaciones, el CSAT no ha bajado del 86% (el más alto de todos los territorios del cliente), y la marca disfruta de los frutos de una exitosa campaña social con un 50% de sentimientos positivos y un 40% neutrales de los clientes, además de generar una gran «expectación de marca». A través de una combinación de más de 1.000 llamadas, 2.000 sesiones de chat, 5.000 correos electrónicos y 4.900 interacciones en redes sociales, la marca ha logrado 14 millones de euros en ventas gestionadas.