¿Cómo logró una fintech acelerar la velocidad de formación de sus agentes y reducir la rotación al mismo tiempo?
El objetivo
Reducir el tiempo necesario para que los nuevos agentes en el mercado alemán alcanzaran su plena competencia, disminuir las tasas de rotación de agentes y optimizar los enfoques de aprendizaje y desarrollo en todo su ecosistema de socios de externalización.
El resultado
25%
reducción del tiempo de competencia
82
semanas de ahorro acumulado en costes
0%
de rotación después de 90 días
El desafío
Nuestro cliente, uno de los pioneros en el sector fintech, es la división alemana de una innovadora empresa multinacional de pagos en línea y transferencias de dinero con sede en Estados Unidos. Esta compañía fue clave en el desarrollo del comercio electrónico y hoy presta servicios a consumidores y empresas de todos los tamaños.
La demanda de sus servicios en Alemania estaba en niveles récord, lo que generaba dificultades para reclutar y formar suficientes agentes que pudieran ofrecer soporte de experiencia del cliente (CX) tanto para clientes B2B como B2C.
Uno de los principales retos era el tiempo que se necesitaba para formar a los nuevos reclutas. Con el enfoque existente, un agente recién contratado necesitaba 16 días laborales para estar listo y empezar a resolver problemas de los clientes.
Otro problema considerable era la alta tasa de rotación de agentes: un 24% en los primeros 90 días y un 45% en los siguientes 90 días. Además, dado que el cliente utilizaba un ecosistema de socios de externalización para la entrega de CX, cada proveedor podía estar aplicando métodos diferentes para la formación inicial de los agentes.
La solución
Soporte prestado desde Alemania para clientes B2B y B2C en el mercado alemán
Industries
Servicios bancarios y financieros, Tecnología
Idioma
Alemán
El cliente solicitó a nuestro equipo de aprendizaje y desarrollo, quienes habían diseñado los materiales de formación existentes, que evaluaran la situación actual y propusieran un nuevo enfoque de formación que abordara estos retos y que pudiera ser adoptado por los otros socios de CX del cliente. En un plazo de seis semanas, nuestro equipo desarrolló una solución llamada Early Bird.
Cómo funciona
El enfoque Early Bird utiliza agentes experimentados para ofrecer mentorías estructuradas diarias, reforzando los aspectos teóricos de la formación inicial de los nuevos contratados. Este enfoque:
- Ayuda a minimizar el miedo al fracaso que suelen tener los nuevos contratados.
- Aumenta la confianza en el uso de herramientas y procesos.
- Facilita la comprensión y asimilación de los temas tratados.
- Crea un entorno de aprendizaje de apoyo.
- Mejora la dinámica de equipo y fomenta vínculos sólidos entre compañeros.
Resultados
25%
reducción del tiempo de competencia
82
semanas de ahorro acumulado en costes
0%
de rotación después de 90 días
El enfoque Early Bird requiere solo 12 días laborales para completarse, lo que lo hace un 25% más rápido que el método anterior del cliente. Pero, además de ser más rápido, los agentes formados con Early Bird están mejor preparados. Durante su primera semana gestionando llamadas, los agentes Early Bird obtuvieron un promedio de 56% en NPS, en comparación con el 29% de los agentes formados con el método tradicional.
En cuanto a la retención de talento, los agentes formados con Early Bird registraron una tasa de rotación del 21% en los primeros 90 días (frente al 24% del enfoque tradicional). Sin embargo, después de 90 días, la tasa de rotación fue del 0% (en comparación con el 45% del método anterior).
Este éxito inicial permitió implementar el enfoque Early Bird en todos los socios de CX, formándose a 145 agentes, lo que generó un ahorro acumulado de 82 semanas, cifra que sigue creciendo.