¿Cómo logró un banco minorista disruptivo sobresalir en gestión de riesgos y cumplimiento normativo?
El objetivo
Mejorar el servicio al cliente mientras se garantiza una seguridad sólida y el estricto cumplimiento normativo. Esto incluye consolidar una estrategia consistente en estas áreas para superar las expectativas de los clientes y fomentar una colaboración basada en la confianza, la fiabilidad y la excelencia.
El resultado
93%
Índice de gestión de riesgos y cumplimiento (objetivo 80 %)
98%
Puntuación de rendimiento (objetivo 90 %)
100%
Índice de certificación
12%
Reducción en el tiempo promedio de gestión (AHT)
50
NPS, 25 % por encima de lo esperado
El desafío
Durante más de 21 años de colaboración, Foundever® y el cliente han construido una relación sólida caracterizada por un compromiso compartido con la innovación, la prestación de servicios de alta calidad y la prioridad en la tecnología, la experiencia de los empleados y la satisfacción del cliente. Esta colaboración ha dado lugar a mejoras continuas y una asociación exitosa en el sector de servicios financieros.
Nuestros servicios incluyen detección de fraudes, servicio al cliente, gestión de cobros y soporte administrativo para múltiples líneas de negocio en Norteamérica, Centroamérica (Costa Rica, Panamá, Nicaragua) y Filipinas. Ofrecemos soporte integral a través de voz, chat, correo electrónico y web, manteniendo siempre altos niveles de calidad y rendimiento.
El cliente confía en una asociación basada en nuestra capacidad para liderar en seguridad, cumplimiento normativo y cambios regulatorios en la industria bancaria y de servicios financieros. Las amenazas cibernéticas en constante evolución y las posibles vulnerabilidades en la gestión de datos llevaron a la implementación de medidas proactivas para abordar estos desafíos.
En medio de cambios en las estrategias operativas para mejorar la eficiencia de costes, Foundever se centró en optimizar procesos y aprovechar la tecnología para mantener la calidad del servicio.
La solución
Soporte internacional proporcionado desde 8 sedes en Costa Rica, Nicaragua, Panamá, Filipinas y Estados Unidos.
Canales
Voz, chat, correo electrónico, web
Idiomas
inglés, español
Foundever prioriza un enfoque integral en seguridad, que incluye comprender las necesidades del cliente, cumplir con estándares globales, aprovechar tecnologías avanzadas para mitigar riesgos e invertir en formación y concienciación continua para los empleados.
Protección empresarial
Nuestro enfoque comienza con una comprensión exhaustiva de las necesidades y riesgos únicos del cliente. Nuestro equipo global de la Oficina de Seguridad de la Información Empresarial (BISO, por sus siglas en inglés) colabora estrechamente para proporcionar asesoramiento experto y desplegar medidas de protección de datos sólidas a nivel global. Este compromiso proactivo refuerza la confianza y la confidencialidad entre socios.
Enfoque global consistente
Una estrategia global consistente es clave. Nos adherimos estrictamente a estándares operativos globales, implementando políticas rigurosas y prácticas de continuidad del negocio en todos nuestros centros. Esto garantiza la seguridad de los datos y las operaciones, independientemente de la ubicación geográfica, fortaleciendo la confianza en nuestros protocolos de seguridad.
Tecnología para mitigar riesgos
Para gestionar los riesgos de manera eficaz, Foundever emplea soluciones tecnológicas avanzadas. Utilizamos software de autenticación multifactor basada en tokens y tecnología de geolocalización para detectar y prevenir accesos no autorizados. Nuestro sistema de inicio de sesión remoto para agentes está sincronizado con los horarios de trabajo, identificando cualquier acceso sospechoso fuera de los tiempos previstos, mejorando así la seguridad general.
Formación y concienciación
Reconociendo el papel crucial de los factores humanos en la ciberseguridad, ponemos un énfasis significativo en la formación y concienciación de los empleados. Nuestros empleados participan anualmente en sesiones de formación digital e interactiva en seguridad, adquiriendo conocimientos sobre protocolos y mejores prácticas. Además, realizamos pruebas aleatorias de correos electrónicos de phishing simulados para evaluar la concienciación y el cumplimiento de los protocolos de seguridad, fomentando una cultura de vigilancia y responsabilidad.
Resultados
93%
Índice de gestión de riesgos y cumplimiento (objetivo 80 %)
98%
Puntuación de rendimiento (objetivo 90 %)
100%
Índice de certificación
12%
Reducción en el tiempo promedio de gestión (AHT)
50
NPS, 25 % por encima de lo esperado
El desempeño excepcional del equipo en diversos indicadores subraya nuestro compromiso con la excelencia y la confianza en la colaboración. Con un notable índice de gestión de riesgos y cumplimiento del 93 %, consistentemente por encima del umbral requerido del 90 %, demostramos nuestra dedicación a los más altos estándares de la industria.
La puntuación perfecta del cliente, del 100 % en certificación y cumplimiento, consolida aún más nuestra reputación como un socio confiable y meticuloso que cumple con las mejores prácticas del sector. Estos logros no solo refuerzan la confianza y la seguridad, sino que también establecen un punto de referencia para la excelencia en la industria del BPO.