¿Cómo consiguió Bouygues Telecom un tasa de éxito del 15% en llamadas en frío?
El objetivo
Diseñar un nuevo enfoque de telemarketing que aumente las ventas, mejore la retención de agentes y cumpla con las nuevas regulaciones francesas sobre las llamadas en frío.
El resultado
15%
tasa de éxito
4.6/5
puntuación de satisfacción del cliente CSAT
0.5%
tasa de rotación de agentes
El desafío
Bouygues Telecom es uno de los principales operadores de redes móviles, proveedores de servicios de internet y empresas de IPTV en Francia. Debido a la naturaleza altamente competitiva de su sector, la compañía depende de las llamadas en frío y el marketing directo para ampliar su base de clientes. El marketing directo representa una fuente valiosa de ingresos, ya que, aunque las tasas de éxito inicial suelen ser bajas, una vez que la marca gana la confianza de un cliente, puede aprovechar esa relación para implementar estrategias de upselling y cross-selling a lo largo de su ciclo de vida.
En el mercado de las telecomunicaciones, la competencia es tan intensa que todas las marcas están constantemente buscando ideas innovadoras que les otorguen una ventaja competitiva frente a sus rivales.
Aunque las llamadas en frío suelen considerarse una técnica de ventas anticuada, conocida por obtener tasas de éxito de un solo dígito, su persistencia se debe, en parte, a que sigue siendo una herramienta de marketing relativamente rentable y fácil de medir. Pero surge una pregunta crucial: ¿cómo mejorar las tasas de éxito de las llamadas en frío en un entorno regulatorio que limita cómo y cuándo una organización puede contactar a una persona sin su consentimiento?
La solución
Soporte desde Francia pra clientes del mercado francés.
Sector
Telecomunicaciones
Canales
Chatbot, voz
Idioma
Francés
En colaboración con Bouygues y corredores de datos publicitarios en internet, Foundever® desarrolló un enfoque innovador de llamadas en frío llamado Hot Leads. Este método asegura que cada número de teléfono sea filtrado y cualificado en tiempo real, lo que permite que los agentes contacten con personas que han mostrado interés en un producto o servicio solo minutos antes. Esto no solo reduce la duración promedio de las llamadas, sino que también aumenta significativamente la probabilidad de éxito en las ventas.
Cómo funciona
- Desarrollamos y construimos un chatbot para intermediarios de datos en internet.
- Los intermediarios colaboran con Bouygues para crear anuncios interactivos dirigidos y enlaces patrocinados en motores de búsqueda y feeds de redes sociales.
- Los clientes potenciales interactúan con los chatbots integrados en la publicidad.
- Los chatbots recopilan un nivel más profundo de información, calificando que un cliente potencial está interesado en un producto o servicio y desea obtener más información.
- Estos leads cualificados se transfieren a nuestros equipos, quienes se encargan de establecer el contacto.
Y, por supuesto, este enfoque para generar e interactuar con clientes potenciales se alinea perfectamente con lo estipulado por la ley en relación con las regulaciones recientemente introducidas en Francia sobre actividades de telemarketing.
Resultados
15%
tasa de éxito
4.6/5
puntuación de satisfacción del cliente CSAT
0.5%
tasa de rotación de agentes
Desde que los hot leads llegaron al mercado francés, Bouygues ha alcanzado una tasa de éxito del 15 %, y los agentes se sienten más comprometidos y satisfechos en sus roles, ya que una de cada seis llamadas que realizan termina en una venta.
Esto se refleja en las tasas de rotación y absentismo de los agentes, que se han mantenido en un 0,5 % y un 1,8 %, respectivamente, desde que el cliente adoptó el enfoque de hot leads. En los últimos 12 meses, esa tasa de éxito del 15 % se ha traducido en un promedio de 400 ventas por agente. Y, lo que es más importante, han logrado estos resultados sin dañar la reputación de la marca ni la percepción de sus capacidades en experiencia de cliente (CX). Nuestros equipos de hot leads mantienen consistentemente un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) de 4,6 sobre 5.
Cuando el gobierno francés detalló el alcance completo del Decreto N°2022-1313, muchos consideraron estas regulaciones como el fin de las llamadas en frío. Sin embargo, el programa de hot leads ha hecho más que simplemente resucitar el telemarketing: le ha dado una segunda vida, demostrando que existe una manera más sencilla de vender directamente a clientes existentes y potenciales, sin dañar la reputación de la marca, sin afectar la experiencia de los empleados y sin dejar el éxito al azar.