Las oportunidades que ofrece la IA generativa para el soporte al cliente en los contact centers están en constante evolución. A medida que ésta y los grandes modelos de lenguaje (LLM) impulsan la inteligencia artificial hacia una nueva era, incitan a las compañías a desarrollar rápidamente herramientas que podrían mejorar drásticamente las interacciones con los clientes.
En el ámbito centrado en el cliente de CX, Foundever™ ha encontrado aplicaciones prácticas en toda la gama de colaboración entre la IA Generativa y los humanos. Estas aplicaciones se dividen aproximadamente en dos modelos: el modelo de copiloto parcialmente automatizado y el modelo de agente de IA totalmente automatizado.
¿Qué es el modelo de IA Generativa copiloto de Foundever™ para la CX?
El modelo de IA Generativa copiloto está diseñado para dotar a los equipos de soporte al cliente con herramientas de IA generativa que actúan como asistentes, o copilotos. Este enfoque transformador no solo mejora la productividad, precisión y rendimiento general de los agentes, sino que también redefine la experiencia del cliente en la era digital.
El modelo de copiloto equipa a los equipos de CX con herramientas de IA generativa que proporcionan insights y recomendaciones proactivas, automatizan tareas repetitivas y simplifican las interacciones en diversas plataformas. Al aumentar la capacidad de los agentes con estas avanzadas herramientas, el modelo amplía la efectividad y capacidad de los equipos, capacitándolos para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Aumentando su capacidad y asistiendo a los agentes
La integración de la IA Generativa en el soporte al cliente va más allá de la automatización de tareas. Proporciona a los agentes valiosos insights y sugerencias, mejorando su capacidad para comprender y atender las necesidades del cliente de manera efectiva. Esta colaboración permite a los agentes centrarse en lo que más importa: construir conexiones significativas con los clientes. Al asegurar que las conversaciones humanas se dirijan hacia donde tienen mayor impacto, las herramientas de IA Generativa elevan la calidad de las interacciones con los clientes a niveles sin precedentes.
Automatización de tareas repetitivas
Una parte significativa del trabajo de un agente implica tareas repetitivas que, aunque necesarias, no contribuyen directamente a la satisfacción del cliente. El modelo de IA Generativa copiloto aborda este desafío de frente al automatizar estas tareas. Desde manejar consultas rutinarias hasta gestionar procedimientos operativos estándar, la IA Generativa libera a los agentes para que se concentren en actividades complejas y de valor añadido. Esto no solo aumenta la productividad, sino que también mejora la satisfacción laboral entre los equipos de soporte al cliente.
¿Qué es el modelo de IA para CX de Foundever™ totalmente automatizado ?
Mientras que el modelo de IA Generativa copiloto se centra en mejorar las capacidades humanas, el modelo de IA totalmente automatizado ofrece un soporte conversacional escalable con mínima supervisión humana. Representa la cúspide de la integración de la IA en el soporte al cliente, donde la IA completa las tareas de un agente, ya sea parcialmente o automatizando completamente la conversación.
El papel de los agentes en un mundo impulsado por IA
Con el modelo de IA totalmente automatizado, los agentes pasan a desempeñar roles cruciales como supervisores y entrenadores de IA. Este cambio asegura que los sistemas de IA operen con consistencia y se mejoren continuamente en función de interacciones del mundo real. Al supervisar las operaciones de la IA, los agentes garantizan que la tecnología se alinee con los estándares de servicio al cliente de la empresa. Esta relación mutua entre supervisores humanos y sistemas de IA permite un ecosistema de soporte al cliente sin interrupciones, eficiente y altamente efectivo.
El futuro del soporte al cliente
La integración de la IA Generativa en el soporte al cliente anuncia una nueva era de eficiencia, personalización y escalabilidad. Al aprovechar el poder de la IA, las empresas pueden utilizar la automatización para resolver rápidamente problemas, adaptar sus servicios para satisfacer esas necesidades y hacerlo a una escala anteriormente inimaginable. El modelo de IA Generativa copiloto y el modelo de IA totalmente automatizado representan más que avances tecnológicos: simbolizan un cambio fundamental en cómo las empresas pueden abordar el servicio al cliente.
Automatización de conversaciones en CX
La automatización impulsada por la IA Generativa puede elevar las interacciones con los clientes mediante conversaciones empáticas y atractivas, proporcionando soporte 24/7 y una rápida resolución de problemas. Esto aumenta la eficiencia y ofrece un servicio consistentemente confiable para ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes.
Personalización de los recorridos del cliente
Con la IA Generativa, los recorridos del cliente pueden personalizarse a un grado sin precedentes. Los algoritmos de IA analizan los datos del cliente para personalizar conversaciones, recomendaciones y soluciones, haciendo que cada cliente se sienta valorado de manera única.
Escalando el soporte multilingüe
Quizás uno de los aspectos más transformadores de la IA Generativa en el soporte al cliente es su escalabilidad multilingüe. Ya sea que una empresa atienda a cientos o millones de clientes, los modelos de IA Generativa pueden automatizar idiomas y dialectos, adaptarse y escalar para satisfacer la demanda sin comprometer la calidad del servicio. Esta escalabilidad asegura que las empresas puedan crecer sin las limitaciones tradicionales impuestas por los recursos humanos y las barreras del idioma.
Trazando el rumbo hacia adelante
La fusión de la visión humana y la IA Generativa en el soporte al cliente no es solo una tendencia pasajera; es la base para el futuro del servicio al cliente. Las organizaciones que adopten el modelo de IA Generativa copiloto y el modelo de IA totalmente automatizado se encontrarán bien equipadas para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes, hoy y mañana.
Para descubrir más sobre la colaboración humano-IA Generativa, Foundever™ se ha asociado con ISG en un nuevo whitepapero: «Navegando la Disrupción con Estrategias de IA Generativa«. En él, describimos el papel estratégico de la IA generativa, cómo usarla para construir un ecosistema de CX a prueba de futuro y cómo escalar sus estrategias para el éxito a largo plazo.