¿Qué hay al otro lado del teléfono?

En un mundo empresarial donde la Experiencia del Cliente (CX) define el éxito, es crucial comprender el verdadero valor de los Business Process Outsourcing (BPO). Este blog desmitifica los conceptos erróneos sobre los BPOs, revelando cómo van más allá de simples llamadas telefónicas para ofrecer soluciones personalizadas y de alta calidad que potencian a las empresas de todos los tamaños.

Publicado ·28/05/2024

Tiempo de lectura·3 min

Por David López Pitts

Regional Sales Director at Foundever™

Desde las startups más pequeñas hasta las compañías más grandes, la Experiencia del Cliente (CX) es parte del éxito de una marca. En un panorama con fuerte competencia y expectativas de los consumidores en constante evolución, la calidad y consistencia de esta experiencia sirven como un factor de diferenciación.

Sin embargo, como hemos analizado en este reciente artículo de Foundever, donde se describen los mitos más comunes de nuestro sector, persiste una nube de duda sobre el papel de las empresas de Business Process Outsourcing (BPO). Muchos aún asocian los BPOs con una llamada fría, un robot al otro lado del teléfono, sin darse cuenta del mundo que hay detrás. Así que, permitidme dar mi opinión sobre estos cinco mitos que han perjudicado durante mucho tiempo el potencial de las partnerships con BPOs.

No se trata solo de ahorrar costes.

La noción de que la externalización es simplemente una medida para ahorrar costes no reconoce la propuesta de valor que ofrecen los BPOs. Si bien la eficiencia de costes es parte de la ecuación, los BPOs priorizan aumentar la calidad y el rendimiento sin inflar el coste total de propiedad. A través de economías de escala, experiencia tecnológica y acceso a una diversa reserva de talento, los BPOs aportan valor a la entrega de CX mientras optimizan los costes operativos.

No se trata solo de manejar llamadas telefónicas.

La industria ha evolucionado mucho más allá de las funciones tradicionales de los call centers. Los BPOs líderes de hoy tienen experiencia en un espectro de puntos de contacto de CX, desde soporte omnicanal hasta tecnologías avanzadas como IA y analítica. Más allá de las interacciones meramente transaccionales, empoderan a las marcas para cultivar compromisos significativos con los clientes a través de los canales de comunicación, enriqueciendo el escenario general de CX.

No es una solución de talla única.

Al igual que un sastre diseña un traje a medida para tus necesidades, los BPOs  destacan en tener soluciones que se alinean con las necesidades y aspiraciones únicas de sus clientes. Las partnerships con BPOs se comprometen a una adición de valor continua, adaptándose flexiblemente a los requisitos comerciales en evolución mientras fomentan relaciones a largo plazo.

No equivale a una menor calidad de servicio.

Contrario a la creencia popular, la externalización estratégica equipa a las macras con los medios para ofrecer una CX superior. Aprovechando herramientas de IA y analítica, los BPOs mantienen estrictos estándares de calidad, asegurando la adherencia a las mejores prácticas y la resolución de problemas. Al fusionar la experiencia humana con la innovación tecnológica, los BPOs elevan la calidad del servicio a niveles sin precedentes.

No es solo para grandes empresas.

La democratización de los servicios de BPO ha hecho que la externalización sea accesible para empresas de todos los tamaños. Las pequeñas y medianas empresas pueden obtener beneficios sustanciales al acceder a herramientas y metodologías de vanguardia que refuerzan la alineación de CX con la innovación de productos. Sin importar la escala, estas empresas pueden beneficiarse de soluciones a medida.

Espero haber ayudado a desmentir algunos de los mitos más comunes sobre los BPOs, ya que realmente creo que son esenciales para la excelencia en CX. Es hora de reconocer a los BPOs como una clave estratégica para ofrecer experiencias de cliente únicas que definen el éxito de la marca en la era digital.