VP Operations and Country Leader at Foundever®
La experiencia ya no se mide por sectores
Hoy en día, los clientes no comparan tu servicio con el de tus competidores directos. Lo hacen con la mejor experiencia que han tenido en cualquier momento y con cualquier marca. Si un cliente puede seguir en tiempo real el estado de su pizza, pero no puede consultar fácilmente el estado de su reclamación al seguro, se genera una clara desconexión.
Y esa desconexión afecta directamente a la percepción de tu marca.
La omnicanalidad no es (solo) tecnología
Uno de los errores más comunes es entender la omnicanalidad como un reto puramente tecnológico. Pero no se trata solo de sistemas: se trata de cambiar la mentalidad. Implementar soluciones digitales sin revisar los procesos internos solo conduce a un proceso roto, pero más caro.
Las empresas que logran diferenciarse son aquellas que abrazan la omnicanalidad como una filosofía organizativa. Esto implica derribar silos internos y lograr que marketing, ventas y atención al cliente trabajen de forma integrada, compartiendo visión, información y objetivos.
Inteligencia artificial al servicio de las personas
La IA ha revolucionado el potencial de la experiencia de cliente. Sin embargo, muchas empresas siguen implementando herramientas sin una estrategia clara. Como explicamos en The New Customer Care Playbook , un chatbot que no accede al historial de pedidos o un motor de recomendaciones desconectado del soporte solo generan frustración.
Las mejores implementaciones de IA que hemos visto en Foundever son aquellas que potencian las habilidades humanas. Cuando un agente recibe recomendaciones personalizadas en tiempo real durante una llamada compleja, la experiencia se transforma. Cuando un profesional de atención al cliente tiene acceso al historial completo de interacciones antes de atender a un cliente, eso es excelencia omnicanal.
La clave: colaboración y alianzas estratégicas
La realidad es que pocas marcas cuentan con todos los recursos para alcanzar la excelencia omnicanal por sí solas. Las alianzas estratégicas son fundamentales para incorporar capacidades específicas como analítica de voz, desarrollo de chatbots o mapeo del customer journey.
En Foundever trabajamos junto a nuestros clientes para cubrir estos gaps y ofrecer experiencias conectadas y memorables.
El peor error: pensar que la transformación puede esperar
Uno de los mitos más peligrosos en experiencia de cliente es creer que la transformación puede esperar al próximo trimestre o al siguiente ciclo presupuestario. Mientras una empresa planifica, su competencia actúa y sus clientes forman opiniones.
He visto muchas empresas aplazar su estrategia omnicanal… hasta que ya era demasiado tarde y tuvieron que reaccionar a la defensiva.
Una pregunta clave para líderes
Todo líder debería hacerse esta pregunta:
¿Estamos diseñando experiencias basadas en lo que nuestros clientes esperan o en nuestras propias limitaciones internas?
La respuesta a esta pregunta determinará si tu empresa lidera o sigue a otras en la próxima década.