El futuro del trabajo es todavía incierto. ¿Las reuniones requerirán gafas de realidad virtual y avatares, por ejemplo? Sin embargo, basándonos en las lecciones aprendidas en los dos últimos años, ya sabemos -independientemente de la apariencia- lo que significa el futuro del trabajo. Para muchas marcas, significará una mayor agilidad, resiliencia y flexibilidad en términos de contratación y retención del talento, así como de huellas físicas. Cuando los empleados puedan trabajar a distancia desde cualquier lugar, las oficinas físicas podrán reducirse o incluso eliminarse.
De hecho, con el enfoque adecuado sobre cómo y dónde trabajan las personas y la forma en que se les apoya, el futuro del trabajo representa una clara oportunidad para que las compañías construyan marcas que sean aspiracionales y diferenciales en términos de su experiencia como empleados, así como sus niveles de experiencia como clientes.
Sin embargo, para las marcas que no son capaces de reevaluar y rediseñar su cultura empresarial para reflejar estos cambios, el futuro del trabajo significa para ellas quedarse estancadas en el pasado mientras el resto del mundo empresarial avanza.
La cultura empresarial definirá el futuro del trabajo
Puede que los recientes acontecimientos hayan desencadenado conversaciones sobre el futuro del trabajo y hayan puesto en el punto de mira el trabajo flexible, la salud y el bienestar de los empleados y el propio concepto de espacio físico de oficina. Sin embargo, el hecho es que los beneficios empresariales y sociales más amplios que muchos de nosotros hemos disfrutado en los últimos dos años no eran un descubrimiento nuevo. De hecho, el renombrado físico Jack Nilles, el hombre apodado «el padre del teletrabajo», definió los elementos que ahora llamamos el futuro del trabajo hace casi 50 años.
Entre 1972 y 1973, Nilles ideó y emprendió el primer estudio objetivo sobre el trabajo a distancia en territorio estadounidense. La hipótesis era sencilla. Al eliminar el estresante y congestionado viaje diario a través de Los Ángeles y romper con la idea convencional de que estar presente significaba ser productivo, los empleados podrían concentrarse mejor en su trabajo.
A su vez, una organización podría sacar provecho en dos aspectos: mayor productividad y menor absentismo; y menores costes de explotación, ya que la empresa podría seguir funcionando con normalidad, pero con muchos menos gastos en instalaciones propias.
Invertir en los empleados y el futuro del trabajo
El experimento de nueve meses se llevó a cabo en una compañía de seguros de Los Ángeles y demostró su hipótesis inicial. La productividad del grupo que trabajaba a distancia aumentó y se redujeron sus costes relativos de atención sanitaria y de infraestructura y funcionamiento. Nilles no sólo demostró que invertir en los empleados es el futuro del trabajo, sino que, según los resultados, si la compañía de seguros decidiera adoptar el teletrabajo para todo el personal, también se beneficiaría de un ahorro financiero de 5 millones de dólares al año.
Sin embargo, la revolución no se produjo y la conversación sobre el futuro del trabajo nunca avanzó. Y no fue por las limitaciones tecnológicas. Incluso con pruebas objetivas de los beneficios financieros, los líderes empresariales eran demasiado rígidos en su enfoque de la gestión, las operaciones y los procesos. Permitir y facultar a las personas para que trabajen desde casa -o al menos ofrecerles la flexibilidad de trabajar in situ o fuera de las instalaciones según sea necesario- exigía un cambio cultural que muchos ejecutivos de la cúpula directiva no estaban dispuestos a contemplar.
Cómo prepararse para el futuro del trabajo
La rigidez cultural decidirá en última instancia cómo será el futuro del trabajo. Las estructuras empresariales tradicionales y las filosofías de negocio son las principales razones por las que hasta 2020, más allá del mundo de las startups, el desarrollo de software y los autónomos, el trabajo desde casa era la excepción y no la regla.
Dentro del servicio de atención al cliente, a pesar de que muchas de las principales compañías de BPO contaban desde hace años con redes maduras de agentes que trabajaban desde casa, el número como proporción de la plantilla total era aún menor: sólo el 6% de los agentes teletrabajaban.
Luego, por supuesto, todo cambió y, desde marzo de 2020, las compañías con la mentalidad y la cultura empresarial adecuadas son las que han estado mejor equipadas para responder a las demandas de los clientes, en constante cambio, y a un panorama empresarial totalmente nuevo.
El sector de BPO es un buen ejemplo en este sentido. Gracias a su experiencia en el funcionamiento, el apoyo y la gestión de redes virtuales dispersas de agentes, el paso a un modelo de trabajo 100% a distancia fue comparativamente fácil, al igual que continuar con el compromiso y la conexión con los empleados mientras se satisfacen las necesidades cambiantes de los clientes.
La transformación digital de las empresas da sus frutos
Cuando se examina cómo los sectores individuales o lascompañías han capeado las tormentas recientes, puede ser fácil establecer una conexión entre la tecnología y el éxito. Las empresas «digital-first» -es decir, las que han emprendido con éxito una transformación digital del negocio- son, en general, las que han obtenido mejores resultados desde marzo de 2020. Pero este rendimiento es un resultado directo de la cultura. Sin la cultura empresarial adecuada, es imposible adoptar nuevas herramientas y procesos, democratizar los datos o prepararse para el futuro del trabajo.
Cuando los líderes encarnan una cultura que fomenta la innovación, la comprensión y la comunicación -que ayuda a forjar conexiones positivas entre las personas dentro de los equipos y entre los estratos empresariales-, la adopción de nuevas tecnologías, herramientas y procesos que permitirán a los empleados cumplir mejor con sus funciones resulta fácil. Una cultura empresarial que encarna cada uno de estos elementos es la encarnación del futuro del trabajo.
Por ejemplo, el conjunto de competencias que antes definía a un directivo -dentro y fuera del sector de BPO- requiere ahora una reevaluación. Los últimos acontecimientos han puesto de manifiesto la importancia de las habilidades blandas (soft skills) de los directivos. Como representación diaria de la compañía en general, la fuerza de la conexión de un empleado con el negocio se ha definido en muchos casos por la fuerza de la relación que los managers han sido capaces de construir y mantener. Estas habilidades blandas no harán más que aumentar su valor a medida que las herramientas y los procesos digitales sigan automatizando y eliminando muchas de las tareas tradicionales que los managers se habrían visto obligados a realizar manualmente.
Existe la oportunidad de recalibrar el concepto de gestión para centrarse en las expectativas de los empleados, la retención del talento, la cultura de la empresa y la provisión del apoyo y la orientación necesarios para gestionar el desarrollo de los individuos dentro de una empresa en función del talento y la aptitud, así como de elementos de desarrollo profesional o personal.
Este nivel de conocimiento de los empleados podría resultar fundamental a la hora de desarrollar soluciones internas para resolver el problema de la escasez de talento. Los directivos podrían ser reconvertidos en responsables de la movilidad interna, la recualificación y la mejora de las competencias.
Transforma la cultura empresarial
Un cambio de este tipo, dentro de los estratos directivos, tiene que empezar en la cúspide con la C-suite. Pero, ¿cómo pueden los líderes adoptar un enfoque de transformación de la cultura empresarial y empezar a cosechar los beneficios?
Tómatelo con calma
Una transformación es un proceso largo y complejo. Es un viaje en el que no hay atajos, pero a menudo esta obsesión por la velocidad proviene de considerar el cambio únicamente en términos de tecnología y ver a las startups ágiles o a los disruptores como la competencia directa de una compañía.
Los líderes empresariales deben recordar que la velocidad de una startup es un resultado directo de la falta de historia, herencia o cuota de mercado existente que defender. Cuanto más rápido intente una compañía establecida avanzar hacia un objetivo transformador, más probable será que deje atrás a su gente.
Comunica con claridad
Está claro que un cambio cultural requiere el patrocinio de la dirección, pero también la aceptación de todas las partes interesadas. Transformar una empresa para que se alinee con el futuro del trabajo implica que todas las personas estén de acuerdo.
Es imprescindible formalizar un mensaje centrado en las personas, y garantizar que ese mensaje se transmita a través de canales que fomenten el diálogo. Uno de los retos que muchas compañías han tenido que superar recientemente es el hecho de que los enfoques digitales del trabajo pueden hacer que la gente se sienta menos conectada, en lugar de más. Por ello, hay que desarrollar un medio de comunicación que establezca conexiones y mantener una comunicación constante y consistente.
Retira y reasegura
La transformación permite la adopción de herramientas y procesos digitales. Pero, ¿reemplazarán las máquinas a los humanos en el futuro del trabajo? Esta es una pregunta que se hacen muchos empleados, y es algo que los equipos ejecutivos tienen que dejar claro. Las tecnologías que permiten la automatización y la aplicación de la inteligencia artificial son sólo un elemento del futuro del trabajo. Estas herramientas no van a deshumanizar o, peor aún, sustituir a los empleados. Además de comunicar cómo este cambio conducirá a la potenciación, en lugar de a la eliminación, el comité ejecutivo un plan claro en relación con la recapacitación y el perfeccionamiento de los empleados que se centre tanto en el desarrollo de las habilidades humanas básicas como en la competencia tecnológica.
Repensar las estructuras empresariales
Una transformación exitosa crea conexiones más fuertes en toda la compañía y da a todos los empleados la visión y la diligencia necesarias para analizar e innovar y poner esas ideas sobre la mesa. Todos los miembros de la empresa deben participar en la definición del futuro del trabajo en su compañía. Sin embargo, incluso con una cultura que inspira, mantener una estructura piramidal jerárquica tradicional puede resultar contraproducente. Una estructura más plana y flexible puede eliminar las barreras innecesarias que impiden que los equipos trabajen juntos o que las ideas de un departamento se compartan con otro. Incluso si se eliminan los silos de datos, pueden permanecer los silos operativos o humanos.
Controla y mide
Un cambio cultural requiere tiempo y esfuerzo y, a menos que se analicen y evalúen los progresos, es posible que todo el trabajo que se está realizando y todos los proyectos en curso no den resultado. Recoge continuamente los comentarios de los empleados y examina métricas como el absentismo y la retención de los empleados junto con el rendimiento de las herramientas digitales en relación con el ahorro de costes o la eficiencia empresarial. También hay que tener en cuenta que los cambios culturales y digitales son constantes. El futuro del trabajo va a cambiar de nuevo y las compañías que se mantienen al día con estos cambios son las que tienen una cultura optimizada.
En 1973, una cultura empresarial rígida e inflexible impidió que el teletrabajo se convirtiera en el futuro del trabajo. Y hoy, la misma falta de elasticidad obstaculizará los esfuerzos de los líderes empresariales para ajustar o adaptar las operaciones. Para algunas empresas, el futuro del trabajo será 100% virtual, y para otras, significará un modelo híbrido con empleados trabajando dentro y fuera de las instalaciones de la empresa. Sin embargo, en cada caso, el futuro del trabajo vendrá dictado en última instancia por la capacidad de esa empresa para cambiar su mentalidad corporativa.