Por Maria Harju
EVP, Enterprise Operating Standards & Global Clients at Foundever™
Este artículo se ha publicado originalmente en Hospitality Technology el 1 de febrero de 2024.
La demanda acumulada y un alejamiento gradual de las preocupaciones pandémicas han resultado en un notable resurgimiento de la industria del turismo. Sin embargo, a medida que aumentan las ansiedades económicas, la escasez de personal, los dilemas del cambio climático y la posibilidad de un panorama alterado para los viajes corporativos, surgen nuevos desafíos. En este entorno en evolución, los proveedores de experiencia del cliente (CX) deben priorizar experiencias omnicanal fluidas, soluciones impulsadas por inteligencia artificial y un enfoque en lo «básico» —producto, rendimiento y precio— para asegurar su éxito.
Digital-first: La nueva norma.
Los días de depender exclusivamente de interacciones físicas quedaron atrás. De hecho, en 2019, el 82% de todas las reservas de hoteles se realizaban completamente de forma automatizada. Los viajeros de hoy esperan una experiencia omnicanal sin fisuras, y el 30% utiliza múltiples canales para conectarse con las marcas. Esto implica adoptar chatbots, IVR, asistentes de voz y plataformas de autoservicio. Estas soluciones no solo mejoran la eficiencia (las plataformas de mensajería aumentan la productividad en un 35% y la retención de clientes en un 4%), sino que también reducen los volúmenes de llamadas y los tiempos de atención.
Personalización: La clave para fomentar la fidelidad de marca
Los viajeros anhelan experiencias únicas y personalizadas que abarquen todo el mundo. Según el Barómetro Mundial de Turismo de la Organización Mundial del Turismo, el turismo internacional se recuperó significativamente en 2023, volviendo al 87% de los niveles previos a la pandemia en enero-septiembre de 2023 (-13% en comparación con los mismos meses de 2019).
Los proveedores deben aprovechar los datos para personalizar ofertas, anticipar necesidades y ofrecer recomendaciones que resuenen con las preferencias individuales. Esto implica ir más allá de la optimización básica de itinerarios para sugerir lugares ocultos, ofrecer experiencias locales seleccionadas y hacer que cada viajero se sienta valorado.
Adaptarse a las nuevas realidades del viaje
El impacto de la pandemia es innegable, pero los viajeros están mirando hacia adelante. Dicho esto, las ansiedades económicas, la escasez de personal y las preocupaciones sobre el cambio climático aún persisten, lo que requiere que los proveedores de CX sean adaptables y proactivos. Las políticas de reserva flexibles, los protocolos de seguridad sólidos y un compromiso con la sostenibilidad ya no son opcionales, ahora son esenciales para una estrategia de CX exitosa.
IA como catalizador de innovación y eficiencia
La IA no es solo una palabra de moda; es una fuerza transformadora. Como destaca Foundever, las soluciones impulsadas por IA pueden resolver la mayoría de los problemas (85%) en el primer contacto, liberando a los agentes para centrarse en interacciones complejas. Esta automatización, junto con opciones de autoservicio, mejora la eficiencia y capacita a las marcas para manejar picos de volumen masivos.
Colaboración: Un camino hacia el éxito
Las partnerships son cruciales en el dinámico panorama del turismo. Las agencias de viajes en línea pueden aumentar la visibilidad de los hoteles, mientras que los servicios de transporte compartido integrados en las aplicaciones de hoteles ofrecen opciones de transporte sin problemas. La colaboración con programas de fidelidad mejora las propuestas de valor, y las colaboraciones con negocios locales pueden desbloquear experiencias únicas. Al fomentar un espíritu colaborativo, los proveedores de CX están amplificando su impacto para ofrecer viajes verdaderamente excepcionales.
Mirando hacia el futuro: Abrazar el futuro de la CX en los viajes
El futuro de la CX en el turismo pertenece a aquellos que adoptan la mentalidad digital-first, priorizan la personalización, se adaptan a las realidades cambiantes del viaje, aprovechan la tecnología estratégicamente y fomentan partnerships significativas. Al centrarse en estos pilares clave, los proveedores de CX pueden navegar por las arenas cambiantes de la industria de turismo y crear experiencias inolvidables que impulsen la fidelidad, la defensa de la marca y, en última instancia, el éxito en esta nueva era de los viajes.