Desde las oficinas y la ubicación geográfica hasta la contratación, el desarrollo profesional y el compromiso continuo de los empleados, analizamos todos los aspectos de la empresa que van a desempeñar un papel decisivo en la remodelación de la forma de trabajar.
Así, identificamos los desafíos físicos, culturales y tecnológicos que, a nivel macro, las compañías deben abordar ahora para atraer y retener el talento, y mejorar la experiencia y el engagement de los empleados, en la búsqueda de una mayor productividad, innovación y agilidad empresarial en el futuro.
Un nuevo plan de BPO
A nivel micro, la propuesta pasaría por un proyecto para el futuro del sector del BPO. Este nuevo enfoque de la experiencia del cliente capacita a los agentes, elimina las barreras tradicionales tanto para la contratación como para la entrada en nuevos mercados y reimagina el contact center tradicional como un centro de engagement centrado en la destilación de la cultura organizativa y los valores empresariales y en el apoyo a los empleados en términos de salud y bienestar.
Hace dos años, habría sido imposible predecir que un cambio temporal al teletrabajo podría aportar tantos beneficios empresariales, ni que el cambio se convertiría en un catalizador para el debate sobre el futuro del trabajo que se está produciendo actualmente en las salas de juntas de todo el mundo.
La experiencia del empleado es la experiencia del cliente
El hecho es que al proporcionar a los empleados una mayor flexibilidad y control sobre su vida personal y profesional, las compañías mejoran la experiencia del empleado. Esto, a su vez, aumenta el compromiso (la clave para mejorar la productividad) y reduce el absentismo y el abandono. Al mismo tiempo, como las operaciones ya no están atadas a una ubicación geográfica fija, las empresas también se benefician de una mayor continuidad y resiliencia del negocio.
Esto es especialmente cierto en la subcontratación de procesos empresariales (BPO), donde, tras la transición al trabajo a distancia, en muchos casos, los indicadores clave de rendimiento relacionados con la experiencia del cliente aumentaron, incluso cuando las expectativas de los clientes y las demandas de éstos aumentaron.
Un dilema empresarial
Está claro que las empresas quieren mantener e, idealmente, aprovechar estas ventajas, pero ahí está el dilema. En un futuro del trabajo orientado a la experiencia del empleado, ¿qué papel juega la oficina tradicional? Si los trabajadores están dispersos como una red virtual, trabajando desde sus casas, ¿cómo pueden las marcas reclutar e incorporar nuevas contrataciones o transmitir su cultura empresarial? ¿Puede la tecnología por sí sola satisfacer las necesidades de formación y desarrollo, o el apoyo y la enseñanza presencial seguirán desempeñando un papel en el desarrollo de las habilidades de los empleados?
En el ámbito del BPO, el dilema y los beneficios potenciales son aún mayores. Con el acceso a la tecnología y las herramientas adecuadas, las marcas que ofrecen experiencia al cliente tienen el potencial de contratar globalmente para cubrir puestos locales y proporcionar apoyo lingüístico especializado sin necesidad de abrir un CX Hub físico. Además, gracias a las ventajas centradas en la flexibilidad, la capacitación, la conciliación de la vida laboral y familiar, la salud y el bienestar, también pueden seguir atrayendo a los mejores candidatos del sector a medida que se intensifica la batalla por el talento.
El futuro del contact center
Las cuestiones relacionadas con la seguridad física y digital y la protección de datos, además de las necesidades continuas de contratación y formación, hacen que las compañías de BPO tengan que desarrollar un futuro laboral en el que persistan los contact centers físicos. Sin embargo, existe una gran oportunidad para reimaginar completamente el papel del contact center como encarnación de la cultura y los valores empresariales, y como engagement hub donde los empleados pueden interactuar y recibir apoyo en términos de salud y bienestar, así como de desarrollo profesional.
Los últimos acontecimientos han puesto de manifiesto cómo el trabajo desde casa puede mejorar la continuidad del negocio, el rendimiento y, sobre todo, la experiencia de los empleados. Sin embargo, para aprovechar estas ventajas, esta capacidad de trabajar desde cualquier lugar debe establecerse como parte de un enfoque más amplio y holístico del futuro del trabajo que equilibre todas las necesidades empresariales y las demandas de los clientes.