Los clientes de hoy en día desean sentirse empoderados a lo largo de su proceso de compra. Para muchos, esto significa encontrar las respuestas que necesitan en el momento en que las necesitan. Aquí es donde entra en juego el contenido de autoservicio, ya que proporciona una base de conocimientos rica sobre productos o servicios a la que los clientes pueden acceder en cualquier momento.
La IA juega un papel crucial en el desarrollo y la mejora del contenido de autoservicio. Y el contenido de autoservicio desempeña otro papel vital en el viaje del cliente. Juntos, la IA y las opciones de contenido de autoservicio buscan mejorar la experiencia del cliente (CX) al reducir la fricción, abordar fácilmente las preguntas comunes y empoderar al cliente en la identificación de soluciones.
Más allá del viaje del cliente, el contenido de autoservicio también empodera a los agentes para hacer su mejor trabajo. Reduce el número de puntos de contacto necesarios en una interacción de servicio al cliente. A medida que los clientes esperan cada vez más una experiencia fluida en sus canales preferidos, las compañías de servicio al cliente que aprovechan las herramientas de IA y los análisis para facilitar su trabajo están en camino hacia el éxito.
Aquí, exploraremos tres formas en las que la IA y el contenido de autoservicio convergen para ayudar a los clientes y a los agentes en cada etapa del proceso de compra, y cómo el contenido de autoservicio crea un ejemplo ganador de cómo los humanos y la tecnología pueden trabajar juntos.
3 formas en las que la IA y el contenido de autoservicio ayudan a los clientes y empoderan a los agentes
En los últimos años, las tecnologías de IA han ganado popularidad en las compañías de servicio al cliente. Quizás la adición más notable sea el chatbot de servicio al cliente. Este asistente virtual puede interactuar con los clientes en el sitio web de una empresa o a través de una aplicación de mensajería y hacer preguntas para descubrir el problema del cliente y resolverlo.
En muchos casos, el chatbot puede dirigir a un cliente a recursos de contenido de autoservicio que resolverán su problema rápida y fácilmente. Según Zendesk, el 69% de los clientes intentan resolver sus problemas de servicio al cliente por sí mismos antes de contactar con un agente. Sin embargo, solo un tercio de las empresas ofrecen opciones de autoservicio. Esta discrepancia identifica una valiosa oportunidad para que las compañías de servicio al cliente amplíen sus capacidades de autoservicio, y ese viaje a menudo comienza con la IA.
Hay muchas maneras en las que la IA y el contenido de autoservicio pueden trabajar en armonía. Hemos identificado los tres diferenciadores principales que hacen que la adopción del contenido de autoservicio valga la pena, tanto para la organización como para el agente y, sobre todo, para el cliente.
1. Identifica problemas comunes entre los clientes
Una vez que las tecnologías de IA han identificado y registrado problemas comunes, las empresas pueden desarrollar contenido de autoservicio que aborde estos problemas. Si, por ejemplo, la empresa recibe un alto volumen de preguntas sobre la configuración del producto, puede crear una guía de cómo hacerlo a la que los nuevos clientes puedan acceder a través del sitio web o la base de conocimientos de la empresa.
Zendesk también señala que el 67% de los clientes prefieren usar portales de autoservicio en lugar de llamar a un agente. Esto indica una necesidad de resolución rápida a demanda. Cuando las guías de preguntas frecuentes, los vídeos instructivos y otros recursos de contenido de autoservicio están disponibles desde el principio, los clientes eliminan la necesidad de esperar en línea y ganan tiempo en sus ocupadas agendas. Esto crea una CX más fluida, donde el tiempo de los clientes es valorado y múltiples formas de soporte están disponibles a lo largo del viaje, según su preferencia.
2. Proporciona a los agentes información para ayudar en las llamadas de servicio al cliente
A veces, la pregunta de un cliente es más compleja y no puede resolverse con contenido de autoservicio. En ese caso, los agentes pueden intervenir para ayudar, y los datos de interacción proporcionados por el contenido de autoservicio están ahí para apoyar su conversación. Cuando un cliente llama, un agente puede verificar si ya ha utilizado las opciones de autoservicio. Si no lo ha hecho, el agente puede recomendar el recurso adecuado para ayudarle.
Los chatbots y los agentes digitales también pueden ayudar a los clientes a navegar por los portales de autoservicio. Pueden implementarse en una base de conocimientos o una página de preguntas y respuestas. El chatbot puede hacer preguntas específicas para descubrir qué busca el cliente y guiarlo hacia el recurso más valioso para su problema específico. A partir de ahí, el bot puede hacer preguntas de seguimiento para confirmar si la consulta del cliente se ha resuelto y, si es necesario, conectar al cliente con un agente.
3. Identifica oportunidades de formación y mejora
Con un conjunto sólido de recursos de contenido de autoservicio, las compañías de servicio al cliente tienen una valiosa oportunidad para monitorear la interacción del cliente con cada pieza de contenido. Los análisis pueden proporcionar información sobre tendencias, incluidos clics, descargas, tasas de abandono y mucho más. Esto permite a las empresas de servicio identificar cómo mejorar sus estrategias de contenido.
Entre los datos del contenido de autoservicio y los análisis proporcionados por herramientas como los chatbots, las empresas pueden desarrollar programas de formación y estrategias para abordar problemas comunes y puntos de dolor identificados a lo largo del viaje del cliente. Si se ha reconocido un problema en particular con el tiempo, las empresas pueden invertir en contenido de autoservicio adicional para abordarlo. Luego, los agentes pueden ser capacitados para utilizar adecuadamente el recurso en sus interacciones con los clientes.
El futuro de la IA y el servicio al cliente
La IA generativa facilitará en gran medida la creación de contenido de autoservicio y ayudará a aumentar la productividad de los agentes. En la era de la multiexperiencia, tener una estrategia omnicanal definida es fundamental para la satisfacción del cliente. Cuantas más opciones tenga una marca para crear una experiencia más fluida, mejor. Las tecnologías de IA seguirán desempeñando un papel importante en la creación de la CX ideal y en la ayuda y el empoderamiento de los agentes de servicio al cliente para proporcionar esa experiencia en sus interacciones diarias.
Con herramientas como el contenido de autoservicio a disposición, las marcas dan a los clientes el poder de encontrar soluciones rápida y eficazmente. Cuando los agentes cuentan con guías de autoservicio, videos y más, pueden automatizar ciertas tareas. Esto libera tiempo valioso para ayudar a los clientes con problemas de servicio más complejos.
Pero, por supuesto, esto es solo el comienzo. La IA generativa se está desarrollando rápidamente y ofrecerá aún más posibilidades para un autoservicio eficiente. Para ayudarte a integrarla con éxito en tus operaciones, ponte en contacto con nosotros.