Por César A. Chichón
Director de Operaciones de Foundever®
Piensa en esto: ¿cuál fue tu última compra? ¿Y por qué sigues eligiendo esas marcas en las que confías, que te resultan familiares y gratificantes?
Ahora imagina crear una conexión tan poderosa con tus clientes que no solo elijan tu marca una y otra vez, sino que también se conviertan en sus embajadores más apasionados.
La fidelidad del cliente está cambiando
Este sería el escenario perfecto para cualquier negocio, pero la realidad es que las reglas de la fidelidad están cambiando ante nuestros ojos. Aunque el valor de un cliente fiel sigue siendo incuestionable, las estrategias para ganarse y mantener esa fidelidad están experimentando una transformación radical.
Los datos lo confirman: según un estudio de Foundever®, el 63% de los consumidores están dispuestos a pagar precios premium por las marcas que han ganado su confianza. Los clientes más fieles gastan casi el doble cada mes y, lo más impresionante, es que un aumento del 5% en la fidelidad puede incrementar los beneficios entre un 25% y un asombroso 95%.
Pero estos datos no significan que podamos relajarnos. El comportamiento del consumidor está evolucionando rápidamente, en gran parte como respuesta a la inflación.
Un nuevo consumidor: más exigente y menos predecible
Hoy en día, los clientes están reevaluando sus decisiones de compra. Según los datos:
- El 89% de los consumidores busca activamente precios más bajos.
- El 74% está cambiando de marca.
- El 72% está reduciendo su gasto total.
Estos no son cambios temporales, sino una transformación profunda en los hábitos de compra que exige respuestas estratégicas por parte de las marcas.
Menos compras, más expectativas
El cambio más evidente es que los consumidores están comprando menos. La presión económica les obliga a priorizar lo esencial y a replantearse cada gasto.
En este contexto, las marcas que ofrecen políticas de devolución flexibles y orientadas al cliente demuestran que comprenden la realidad financiera de sus consumidores. Hacer que las devoluciones sean gratuitas, rápidas y sin complicaciones es una muestra de empatía que fortalece la fidelidad en tiempos de incertidumbre.
El gran reto: la fidelidad se está erosionando
Otro desafío clave es que la fidelidad de los clientes se está debilitando. El aumento del coste de vida está impulsando a los consumidores a explorar opciones más económicas, incluso si eso significa sacrificar calidad o innovación.
Este cambio obliga a las marcas a reforzar su estrategia de servicio al cliente. Aquí es donde los agentes de primera línea juegan un papel fundamental: cada interacción que tienen con los clientes puede fortalecer o debilitar el vínculo de fidelidad.
La clave: fidelidad basada en la empatía y la relevancia
Las marcas que quieran mantener y fortalecer la fidelidad de sus clientes deben aceptar las nuevas realidades económicas en lugar de esperar un retorno a las condiciones previas a la inflación.
El camino es claro: invertir en la dimensión humana de la experiencia del cliente. La fidelidad auténtica no se compra, se gana. Y hoy más que nunca, se gana con relevancia, empatía y la capacidad de evolucionar junto a los consumidores.
El papel de la IA en la fidelización del cliente y la experiencia omnicanal
Si bien los agentes de primera línea son, sin duda, la clave para ofrecer una experiencia personalizada y auténtica, las marcas deben adoptar un enfoque omnicanal que abarque todas las interacciones posibles con el cliente, desde la web hasta el móvil, pasando por los centros de contacto. Esto incluye el uso de la inteligencia artificial (IA), que puede ofrecer un valioso soporte para construir y mantener la fidelidad más allá de las interacciones humanas.
La IA puede ayudar a las marcas a personalizar la experiencia del cliente, desde la recomendación de productos hasta la anticipación de necesidades, lo que refuerza la percepción de relevancia y cuidado. Además, la automatización de tareas repetitivas a través de chatbots o sistemas de IA no solo mejora la eficiencia, sino que también permite a los agentes centrarse en interacciones más profundas y significativas.
La tecnología también facilita una atención al cliente 24/7, asegurando que los consumidores siempre puedan acceder a asistencia en momentos clave, incluso fuera del horario tradicional. Esto es crucial para las marcas que desean construir relaciones duraderas en un entorno tan competitivo y cambiante.
Además, la recopilación de datos inteligentes sobre el comportamiento del cliente permite ofrecer un servicio más proactivo. Las marcas pueden identificar patrones de compra y preferencias para personalizar futuras ofertas o intervenciones, creando así una experiencia cada vez más relevante y ajustada a las expectativas del consumidor.
Es importante entender que la IA no reemplaza a los agentes humanos, sino que complementa su trabajo, optimizando procesos y permitiéndoles ofrecer un nivel de servicio más personalizado. Así, se crea un ecosistema de atención al cliente que es tanto humano como inteligente, un balance perfecto para satisfacer las expectativas más altas de los consumidores.