Por Tina Paton
SVP, EMEA Account Management, Global Clients at Foundever®
En una era marcada por la automatización y la inteligencia artificial generativa (Gen AI), el sector del outsourcing de experiencia de cliente (CX Outsourcing) enfrenta una transformación sin precedentes. A medida que las empresas automatizan tareas repetitivas, el volumen de trabajo externalizado se reduce, desafiando a las compañías de CX Outsourcing a redefinir su papel.
Sin embargo, este cambio no representa una amenaza, sino una oportunidad. Al colaborar con la IA, el sector puede mantenerse competitivo, mejorar la productividad y potenciar a su equipo humano para que se enfoque en lo que mejor sabe hacer: aprovechar sus habilidades únicas en colaboración, creatividad, comunicación y pensamiento crítico (las 4 C).
La disrupción de la IA en el CX Outsourcing
Los avances en Gen AI y automatización han optimizado procesos que antes eran el pilar de las operaciones de CX Outsourcing. Funciones como la introducción de datos, la resolución de consultas, las ventas y las tareas de back office están cada vez más respaldadas o gestionadas por sistemas de IA, reduciendo la necesidad de intervención humana.
Si bien esto podría percibirse como una amenaza, también abre la puerta a una reorientación estratégica: centrarse en servicios de mayor valor añadido para los clientes. En lugar de ser reemplazados, los empleados pueden formar un equipo sinérgico con la IA, combinando lo mejor de ambos mundos.
Mientras la IA sobresale en el procesamiento de grandes volúmenes de datos, la ejecución de tareas repetitivas y la generación de información precisa en tiempo real, los humanos aportan inteligencia emocional, toma de decisiones matizada, mediación innovadora y habilidades avanzadas para la resolución de problemas.
IA como aliada de la productividad
La clave es clara: colaborar con la IA permite que el CX Outsourcing sea más competitivo, reduciendo costes e impulsando la productividad.
- Mayor eficiencia: la IA gestiona tareas repetitivas y tediosas de manera más rápida.
- Precisión mejorada: los algoritmos de machine learning minimizan errores en el procesamiento de datos, garantizando un servicio de mayor calidad.
Esta colaboración transforma la narrativa de la IA de «destructora de empleos» a «facilitadora de trabajo», mejorando la satisfacción laboral al eliminar tareas rutinarias y permitiendo que los empleados alcancen su máximo potencial.
Redefiniendo los roles en la era de la IA
Para adaptarse a esta nueva realidad, las descripciones de los puestos de trabajo en la industria deben evolucionar. En lugar de centrarse en conocimientos técnicos y tareas repetitivas, ahora deben priorizar habilidades basadas en las 4 C:
- Colaboración: la IA puede procesar datos rápidamente, pero las personas son esenciales para interpretar los resultados y convertirlos en estrategias efectivas.
- Creatividad: al delegar el trabajo rutinario a la IA, los humanos pueden enfocarse en soluciones innovadoras para retos complejos, aportando más valor a los clientes.
- Comunicación: la empatía y la comunicación clara siguen siendo habilidades exclusivamente humanas, fundamentales en la interacción con los clientes y en la construcción de relaciones sólidas.
- Pensamiento crítico: aunque la IA proporciona información basada en datos, se necesita pensamiento crítico para evaluar su relevancia e implicaciones éticas.
Implementar esta colaboración entre humanos e IA no es sencillo. Uno de los principales desafíos es redefinir los roles y responsabilidades, priorizando las 4 C sobre las tareas repetitivas.
Para ello, es fundamental invertir en formación y desarrollo profesional, con programas de reskilling y upskilling que permitan a los empleados adoptar tecnologías de IA mientras fortalecen sus habilidades humanas.
Un futuro sostenible
Desde una perspectiva social, crear una relación armoniosa entre humanos e IA es clave. La IA generativa tiene un potencial transformador, pero su éxito depende de la integración de valores y capacidades humanas.
Si la industria apuesta por esta colaboración, podrá liderar el camino hacia un futuro sostenible, en el que la automatización libere el potencial humano en lugar de sustituirlo.
Automatizando el trabajo repetitivo, empoderamos a las personas para desarrollar todo su talento, demostrando que humanos e IA no son adversarios, sino aliados en la búsqueda del progreso.