La carrera por el valor del producto en el sector tecnológico es intensa. Con la creciente comoditización de los dispositivos, el software que transita a modelos SaaS y el lanzamiento acelerado de nuevos productos, hay muhca presión. Pero, mientras las empresas tecnológicas se enfocan en lanzar productos innovadores rápidamente, a menudo fallan en actualizar su CX con la misma energía.
En este torbellino de innovación, recuerda: los clientes dictan el verdadero valor, especialmente cuando el servicio rápido y las experiencias excepcionales son sus principales prioridades. De hecho, el 78% de los consumidores globales dejarían de comprar a una marca tras una sola mala experiencia, por lo que las apuestas no podrían ser más altas. La valoración de tus productos, servicios y marca está directamente relacionada con tu experiencia del cliente. Con solo un 4% de los consumidores sintiendo que las experiencias han mejorado en el último año, y un alarmante 57% sintiendo que han empeorado, el mensaje es claro: una CX excepcional es innegociable.
Dicho esto, es momento de igualar el ritmo de tus lanzamientos de productos con las mejoras en la CX. Confía en nosotros, tus clientes te lo agradecerán. ¿Por dónde empezar?
3 Claves para que las Marcas Tecnológicas Mejoren la CX
Como líder de CX en tu marca, aquí tienes tres claves para mejorar los flujos de trabajo y operaciones en el centro de contacto e innovar la CX al ritmo de la tecnología:
- Establece un enfoque omnicanal auténtico
Con la expansión de los canales y opciones de servicio digital, proporcionar soporte consistente en cada punto de contacto con el cliente se está volviendo cada vez más complejo. El aumento en el número de interacciones y el cambio en los tipos de interacción, desde voz y digital hasta autoservicio y asistencia de agentes, presentan desafíos significativos para los equipos de gestión. Los clientes a menudo enfrentan largos tiempos de espera, deben responder preguntas repetitivas o tienen dificultades para contactar con un agente. Todo esto subraya la necesidad de una visión integral del recorrido del cliente.
La CX de hoy está compuesta por una red de canales, incluyendo voz, chat, SMS, redes sociales, chatbots, correo electrónico y autoservicio. Sea cual sea la combinación, los clientes esperan una experiencia fluida. Crear un recorrido unificado del cliente a través de todos los canales y puntos de contacto es crucial, ya que las personas generalmente no disfrutan repetir lo que ya han dicho y esperan que los agentes ya sepan esa información y sean amables.
- Adopta la IA Generativa
La última maravilla de la IA, la IA Generativa, está transformando la CX. Personaliza las interacciones, proporcionando experiencias consistentes sin importar el canal. ¿Su impacto? Profundo. Sí, ayuda a responder las preguntas de los clientes, pero es mucho más que eso: se trata de entender el contexto, predecir necesidades y ofrecer soluciones antes incluso de que el cliente pregunte.
La IA Generativa marca sin duda una nueva era en la CX. Esta tecnología de vanguardia es proactiva en la predicción de las necesidades del cliente y en la personalización de su recorrido. Aquí hay algunas formas en que está impactando la CX en la industria tecnológica:
- Personalización predictiva: Al analizar interacciones pasadas, la IA Generativa anticipa las necesidades del cliente, proporcionando experiencias adaptadas que hacen que se sientan comprendidos y valorados.
- Conciencia contextual: Entender el contexto detrás de las consultas de los clientes permite soluciones más matizadas y efectivas, mejorando la satisfacción general.
- Consistencia inigualable: La IA Generativa ayuda a asegurar que la calidad de las interacciones con los clientes sea consistente en todos los canales, proporcionando una experiencia fluida ya sea a través de un chatbot o un asistente digital.
- Reducción de la carga en el coporte al cliente: Al abordar consultas más complejas, la IA Generativa aligera la carga sobre los agentes humanos, permitiéndoles centrarse en problemas que requieren más atención y un toque humano.
- Apoya a tus Agentes
Equipa a tus agentes con herramientas y conocimientos que les permitan ser tanto amables como estar correctamente informados, reflejando positivamente en tu marca. Al hacerlo, ten en cuenta estos tres consejos:
- Mantén un programa de educación continua: Apoya un ecosistema de aprendizaje robusto que incorpore la última tecnología de gestión del aprendizaje y estrategias de desarrollo para mantener a tus equipos y líderes a la vanguardia.
- Cuenta con expertos en soporte técnico: Construye una base sólida de expertos técnicos para liderar tu operación y acelerar las resoluciones, generando confianza en tus productos, soporte y marca.
- Duplica la capacitación en habilidades blandas para la empatía y el liderazgo: Mejora tu experiencia técnica con las habilidades blandas necesarias para humanizar la tecnología, mejorar las conversaciones y fortalecer las relaciones con los clientes.
Recuerda: aunque estar a la última con productos tecnológicos innovadores es importante, el verdadero valor de una empresa tecnológica reside en la calidad de su CX. No lo decimos nosotros: el 80% de los clientes valora las experiencias más que los productos o servicios. Así que, destaca tu marca tecnológica no solo con productos innovadores, sino también con un soporte de CX excepcional que gane constantemente — y ¡boom! — la fidelidad de los clientes estará a tu alcance. Descubre más sobre la CX en la industria tecnológica leyendo nuestra guía de mejores prácticas «Cómo la CX está humanizando la industria de la tecnología.«