Reconozcámoslo: La escalada de clientes no sólo puede llevar mucho tiempo y ser costosa de resolver, sino que también pueden dañar la reputación de tu marca.
Para crear experiencias positivas en los clientes, los agentes de tu contact center deben saber cómo atender eficazmente las necesidades de los clientes y evitar las escaladas.
Por ello, hoy te mostramos 7 maneras de mejorar la resolución el aprimre contacto.
Invierte en formación
Proporcionar a tus agentes la formación adecuada es crucial para reducir las escaladas de clientes. Asegúrate de que conocen bien las políticas y procedimientos de tu empresa y los productos o servicios que ofreces.
Los agentes también deben recibir formación sobre cómo tratar a los clientes difíciles y las técnicas de reducción de escaladas. Las sesiones de formación periódicas pueden ayudar a los agentes a mantenerse al día con la información más reciente y garantizar que estén equipados para manejar una amplia variedad de situaciones que puedan surgir.
Mejora los canales de comunicación
La primera clave para entender por qué los clientes escalan los problemas es comprender por qué llaman al servicio de atención al cliente en primer lugar. Normalmente, los clientes llaman por tres motivos principales:
- Quieren resolver un problema.
- Quieren hablar con alguien.
- Quieren que se les escuche.
Si el cliente tiene la sensación de que no se abordan estas cuestiones, es probable que agrave la situación. Para satisfacer a tus clientes en estas tres expectativas, tienes la oportunidad de mejorar tus canales de comunicación.
Por ejemplo, adopta un enfoque omnicanal para agilizar la comunicación. Abre una opción de chat en directo, correo electrónico e incluso un portal de autoservicio. Si das a los clientes la opción de elegir el canal que les resulte más cómodo, es más probable que se sientan escuchados y confíen en que se atienden sus necesidades.
Entiende los análisis
Para prevenir las escaladas, primero hay que entender por qué se producen, cuándo y cómo. Aquí es donde entran en juego los análisis.
Si aún no lo has hecho, incorpora análisis para realizar un seguimiento del recorrido del cliente y determinar dónde se producen los problemas y por qué. Necesitas saber qué está ocurriendo para saber cómo evitar que los problemas sigan produciéndose.
Implanta mecanismos de retroalimentación de los clientes
Recoger las opiniones de los clientes te permitirá identificar las áreas en las que tu contact center puede estar fallando. Considera la posibilidad de enviar encuestas de satisfacción o formularios de opinión después de cada interacción. Esta información puede ayudarte a identificar tendencias o problemas comunes que pueden dar lugar a escaladas. Al abordar estos problemas, puedes ayudar a prevenir futuras escaladas.
Supervisa las redes sociales
Las redes sociales se han convertido en un canal muy popular para que los clientes expresen sus preocupaciones. Supervisar tus perfiles en redes sociales en busca de quejas o comentarios de los clientes puede ayudarte a identificar los problemas que pueden dar lugar a escaladas. Asegúrate de responder a estas quejas con prontitud y profesionalidad, e intente trasladar la conversación a un canal más privado si es posible.
Establece expectativas claras
Asegúrate de que los clientes conocen las políticas, los procedimientos y los plazos de resolución de tu empresa. Si hay limitaciones en lo que puede hacer, asegúrate también de que los clientes las sepan. Si estableces expectativas claras, reducirás la probabilidad de que se produzcan malentendidos o faltas de comunicación.
Capacita a tus agentes
Por último, capacita a tus agentes para que tomen decisiones y actúen para resolver los problemas de los clientes. Al darles autoridad y libertad, es más probable que se sientan seguros a la hora de manejar situaciones difíciles. Pueden ayudar a reducir las escaladas resolviendo los problemas con rapidez y eficacia.
También puedes capacitar a tus agentes preparándolos para el éxito con las herramientas y la formación adecuadas. Por ejemplo, puedes utilizar estas tres formas de potenciar tu contact center:
- Proporciona asistencia al servicio de atención al cliente. Proporciona a tus agentes muchos recursos, formación y apoyo para que se sientan seguros a la hora de gestionar situaciones difíciles.
- Implementa la automatización y la IA. Una de las mejores formas de racionalizar la plantilla y hacer que las tareas sean más fáciles y eficientes para tus agentes es automatizarlas. Apóyate en expertos en experiencia del cliente para saber cómo empezar a incorporar esta tecnología.
- Utiliza la analítica para comprender por qué se producen los escalamientos. Una vez más, disponer de análisis es fundamental para conocer el recorrido del cliente y, por lo tanto, ayudarte a comprender los puntos débiles y las áreas de mejora.
Elige las herramientas y el soporte adecuados
Reducir las escaladas de clientes requiere un enfoque proactivo. Invirtiendo en formación, mejorando los canales de comunicación, recopilando opiniones de los clientes, supervisando las redes sociales, estableciendo expectativas claras y capacitando a tus agentes, puedes ayudar a evitar que se produzcan escaladas, mejorar la resolución al primer contacto y garantizar que tus clientes estén satisfechos con el servicio que reciben. Tomando estas medidas, puedes ayudar a construir una reputación positiva para tu marca y mejorar la fidelidad de los clientes.