Customer experience en sector de las utilities
La CX en el sector de las utilities se enfrenta a retos únicos: la competencia por parte de gigantes tecnológicos se ha unido a unas expectativas cambiantes por parte de los clientes, y hay mayor necesidad de pensar en la sostenibilidad. Si se quiere entablar relaciones más sólidas con los clientes, hay grandes oportunidades de formarlos en el uso de nuevas utilities y aprovechar los datos para obtener insights ejecutables.
Encuentra formas de dar soporte a los consumidores y de conectar con ellos
Un 78%
están dispuestos a dejar una empresa por una mala CX
Un 62%
Afirman que las redes sociales les influyen a la hora de elegir una marca
Un 75%
opinan que es importante contar con un suministro energético fiable
Da el poder a las personas
Recarga con datos
Un 60%
de los consumidores esperan cierto nivel de personalización como norma
Los datos son el motor de las experiencias basadas en el cliente
Estudios recientes revelan que el 38 % de los consumidores estarían dispuestos a compartir datos para recibir una customer experience en utilities más personalizada. A medida que las expectativas de los clientes siguen aumentando, estos quieren experiencias basadas en datos y sin fricciones en su relación con los proveedores de energía.
Existe la oportunidad de mejorar las experiencias basadas en los clientes usando datos y herramientas de análisis, pero saber cómo usarlas de forma eficaz es fundamental para impulsar conexiones más sólidas.
Cómo te ayudamos
- Monitoriza el 100 % de las interacciones en canales de voz y no de voz para aumentar la satisfacción
- Como líderes en análisis, IA y automatización, podemos hacer que tus datos trabajen por ti
- Las herramientas de análisis como los programas de la voz del cliente identifican grupos de consumidores y sus preferencias
Potencia a los consumidores con una CX en utilities digital
Un 30%
usan más de tres canales para comunicarse con las empresas
Una estrategia omnicanal ofrece a los clientes un acceso más rápido a las respuestas
La CX en el sector de las utilities es única: en lugar de juzgarte por la calidad de tus productos y servicios, es más probable que tus clientes lo hagan por los apagones, la comunicación y el tiempo que tardes en restablecer el servicio.
Una comunicación eficaz y transparente es fundamental: un 70 % de los consumidores afirman que una customer experience en utilities positiva incluye respuestas rápidas a las preguntas, y un 58 % afirman que incluye que el personal telefónico esté disponible para responder preguntas.
Cómo te ayudamos
- Unas soluciones omnicanal sólidas ofrecen más formas de conectar, como por ejemplo funciones de voz y no de voz y chatbots las 24 horas
- Aumenta la satisfacción del cliente con una comunicación y un soporte rápido y fiable
- Unas hojas de ruta basadas en datos dan lugar a resultados medibles gracias a nuestras habilidades y liderazgo en herramientas de análisis de los consumidores
Fomenta la confianza y la fidelidad
Un 42%
de los consumidores pagaría más por una mejor CX en utilities
Cómo aumentar la retención y, a su vez, reducir los costes operativos
Cuanto más satisfechos estén tus clientes, más probabilidades habrá de que vuelvan… y a la inversa: un 78 % de los consumidores afirman estar dispuestos a dejar una marca tras una mala experiencia.
La necesidad de invertir en CX llega en un momento en el que los costes operativos de las utilities son altos. Superar estas barreras y establecer canales de comunicación sólidos requiere planificación táctica y orientación por parte de expertos.
Cómo te ayudamos
- Una gestión omnicanal basada en datos aumenta la retención y reduce los costes operativos
- Unos manuales únicos garantizan que nuestras soluciones cumplan con lo prometido desde el primer día gracias a nuestra experiencia en el sector de las utilities
- Una tecnología innovadora garantiza que tu CX nunca se deje al azar, e incluso sugiere próximos pasos
Insights
Certificaciones
Transforma tu CX en utilities con Foundever®
A medida que las expectativas de los consumidores van cambiando, su disposición a dejar una marca por una mala CX aumenta. En el sector de las utilities, una CX de primera se define por el conocimiento de los clientes, datos ejecutables, herramientas basadas en la tecnología y una sólida estrategia omnicanal.
+ 750
marcas trabajan con Foundever
45
países desde los que prestamos servicio
9 MM
de experiencias del cliente gestionadas cada día
150.000
empleados en todo el mundo
Tipos de servicios o líneas de negocio que ofrecemos
Atención al cliente
- Back office
- Adquisición de clientes
- Fijación de citas
- Apertura y mantenimiento de cuentas
- Asistencia pre- y postventa
- Activación y registro de productos
- Conexiones, eliminaciones, traspasos
- Cambios de servicio
- Ventas: venta adicional y venta cruzada
- Planes de precio y tarifas
- Facturación y pagos
- Reembolsos y procesamiento de pedidos
- Entrada de datos
- Avisos
- Procesamiento de correo y fax
- Escaneado/imágenes
- Ejecución
- Cobros
- Programas de fidelidad, rescate y retención
Comunicaciones
- Emergencias y crisis
- Interrupciones del servicio y apagones
- Base de conocimientos y autoservicio: preguntas frecuentes, guías, vídeos
- Avisos de averías
- Recordatorios
- Teléfono de ayuda
- Redes sociales
Transformación digital
- Integración tecnológica
- IA y automatización
- Asistente digital
- RPA y RDA
- Herramientas de análisis