¿Cómo consiguió una marca de retail ahorrar más de 10 millones de dólares?

Basándonos en la situación del cliente, Foundever® propuso un enfoque multifacético para reconstruir sus operaciones de experiencia del cliente (CX). Este enfoque estaba diseñado para lograr resultados rápidos —como reducir el coste total de propiedad, optimizar la eficiencia y proteger la posición financiera del cliente—, mientras se garantizaban mejoras a largo plazo y un mayor valor añadido mediante la aplicación de análisis de datos y automatización.

Ahorro de costes

Desarrollamos un sistema integral de previsión y programación de la fuerza laboral que nos permitió comprender a fondo las necesidades de personal del cliente. Con esos datos, organizamos un equipo principalmente offshore, complementado con agentes nearshore y agentes que trabajan desde casa. Este enfoque permitió una escalabilidad fluida durante las fluctuaciones estacionales, logrando ahorros significativos gracias al arbitraje laboral. Además, la red de agentes desde casa garantizó acceso a talento más cercano a las ubicaciones de retail y operaciones del cliente según sus necesidades.

Tasa de errores

Mediante análisis de experiencia del cliente (CX), identificamos las causas más comunes de contacto y los escenarios problemáticos, detectando brechas en la formación y áreas de mejora. Implementamos un Sistema de Gestión del Aprendizaje (LMS) calibrado, que modernizó la formación y el coaching, mejorando el rendimiento de los agentes. Gracias a los insights de los clientes, priorizamos los cursos y módulos más relevantes, lo que nos permitió reducir el tiempo de formación en un 10%.

Integración

Ofrecimos al cliente nuestra plataforma adaptable, que combina un escritorio unificado para agentes (con una vista única de cada cliente, independientemente del canal o tipo de consulta), funcionalidades CRM, telefonía en la nube, una base de conocimiento y un IVR integrado. Además, la plataforma se conecta con aplicaciones existentes, como la instancia de Zendesk del cliente y otras herramientas relacionadas de CRM.

Análisis

Con nuestra suite de análisis de CX, identificamos inicialmente los motivos más comunes de contacto y las intenciones secundarias. A medida que crecieron los volúmenes de datos, automatizamos las categorías de sentimiento del cliente y desarrollamos dashboards proactivos para el coaching de agentes, enfocados en upselling, cross-selling y resolución más rápida de problemas. Esto permitió al cliente reducir el tiempo promedio de gestión (AHT) en 305 segundos para llamadas de voz y en 442 segundos para sesiones de chat.

Automatización

El análisis inicial de datos guió el despliegue de un IVR que tuvo un impacto inmediato al automatizar la resolución del 5% de las llamadas al contact center. En 18 meses, esto redujo los costes de contacto por voz en 2,2 millones de dólares.

Además, desarrollamos y desplegamos un chatbot que redujo aún más el volumen de contactos en el chat en vivo sin comprometer los niveles de experiencia del cliente durante picos de demanda. El chatbot maneja actualmente el 66% de las sesiones de chat, gestionando consultas comunes, proporcionando recomendaciones y permitiendo a los usuarios cancelar pedidos. Hasta la fecha, ha generado un ahorro de costes de 5,3 millones de dólares.