Top Marken bieten nicht nur top Leistungen, sondern vor allem ein herausragendes Kundenerlebnis.
Wie sich Marken voneinander unterscheiden
In jeder Branche lassen sich Marken drei Gruppen zuordnen:
- Visionäre – die innovativ sind sowie vorausschauend denken und handeln
- Premium-Marken – die vor allem für Qualität stehen
- Mitläufer – die nachmachen, was es schon gibt
Entscheidend dafür, zu welcher Kategorie ein Brand gehört, ist vor allem, welchen Stellenwert das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) in der Organisation hat.
CX als Umsatz-Booster
Die Customer Experience galt lange als Kostenfaktor – oder als ein anderes Wort für Service. Aber CX ist mehr:
- Exzellente Kundenerlebnisse sorgen für mehr Kaufempfehlungen und können Umsatz sowie Unternehmenswert steigern.
- Die CX entscheidet darüber, wie eine Marke wahrgenommen wird – und damit, ob sie erfolgreich ist oder in der Masse untergeht. Das gilt besonders in Märkten mit vielen Anbietern, die ähnliche Produkte haben.
- Gute CX schafft Vertrauen sowie langfristige, stabile Kundenbindungen – auch in wirtschaftlich unsicheren Zeiten.
Die zeigt: Die Customer Experience trägt zum Geschäftserfolg bei. Trotzdem hat die CX häufig nicht den notwendigen Stellenwert – entweder weil Marken den Zusammenhang zwischen CX und Umsatz nicht erkennen oder, weil sie nicht wissen, wo sie anfangen sollen.
Kundenerlebnisse fördern das Markenimage
Oftmals wird die CX auf Kundenservice oder Hilfe bei Problemen reduziert. Aber CX dient dazu, das Markenimage zu stärken. Dies schließt die gesamte Customer Journey ein – vom ersten Kontakt bis zum Aufbau einer langfristigen, nachhaltigen Kundenbeziehung. Wer nur den Support betrachtet, sieht lediglich einen Ausschnitt des Kundenerlebnisses, und kann daher auch nur an dieser einen Stelle etwas verbessern. Das reicht nicht, um ein positives Markenbild zu schaffen. Denn dafür muss der Blick auf alle Erfahrungen gerichtet werden, die Kundinnen und Kunden über sämtliche Kanäle und Phasen ihrer Markenbeziehung hinweg machen. Dafür ist ein übergeordneter strategischer Ansatz notwendig.
Zusammenarbeit statt Silodenken
Oftmals arbeiten Abteilungen isoliert voneinander, jede mit ihren eigenen Zielen, Tools und Prozessen. Es findet zu wenig Austausch statt über Kundenverhalten oder -feedbacks. Die Kommunikation nach außen ist deshalb häufig widersprüchlich. Dies führt zu einem inkonsistenten Markenbild bei Kundinnen und Kunden. Abhilfe für eine durchgängig positive Kundenerfahrung schafft die bereichsübergreifende Zusammenarbeit – und zwar von allen Abteilungen, die Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben: Vertrieb, Service, Marketing und Produktentwicklung.
CX mit Weitblick
Wer den Fokus nur auf aktuelle Ausgaben oder den nächsten Quartalsumsatz richtet, denkt zu kurzfristig. Denn dann wird oftmals an den falschen Dingen gespart, nämlich an Maßnahmen, die langfristig zum Erfolg führen – zum Beispiel an der Verbesserung der CX. Dies erfordert zwar anfängliche Investitionen, bringt aber nachhaltige Vorteile und ROI (Return-on-Investment): zufriedenere Kundinnen und Kunden, mehr Umsatz, bessere Markenbindung. Zudem fehlt es häufig an den nötigen personellen Ressourcen und der passenden Technik, um CX-Projekte konsequent umzusetzen. Wer langfristig erfolgreich sein will, braucht Weitblick, das passende Team, moderne Tools und die Bereitschaft, in nachhaltige Kundenerlebnisse zu investieren.
Kundinnen und Kunden verstehen
Natürlich werden Marken an ihren Leistungen und Angeboten gemessen. Doch Kaufentscheidungen treffen Kundinnen und Kunden nur dann, wenn die Produkte und Services wirklich zu ihren Bedürfnissen passen. Wer es nicht schafft, das eigene Angebot aus Sicht der Kundinnen und Kunden zu sehen und ihre Erwartungen zu verstehen, dem gelingt es nicht, beides miteinander zu verbinden. Und genau das ist wichtig, um mit erstklassigen Kundenerlebnissen die eigene Marke erlebbar und relevant für die Zielgruppe zu machen.
KPIs: Fakten statt Bauchgefühl
Kundenerlebnisse verbessern erfordert Leistungsmessung und die richtigen Kennzahlen sowie Feedback-Systeme. Das ist die Basis um herauszufinden, wie zufrieden Kundinnen und Kunden wirklich sind, wie gut oder schlecht die CX ist und ob eine Marke weiterempfohlen wird. Und es lässt sich darüber nachvollziehen, ob und wie sich Verbesserungsmaßnahmen auszahlen. Deshalb ist die Erfolgsmessung auf der Grundlage von KPIs, die sich an den Unternehmenszielen orientieren, essenziell. Wer Erfolge nicht misst, kann nicht sicher sagen, ob sich seine CX-Investitionen auszahlen. Das darf nicht sein, denn sonst fehlt die Bereitschaft, Geld in die CX zu stecken – und dies wirkt sich negativ auf das Kundenerlebnis und damit die Marktposition eines Brands aus.
In 5 Schritten zu besserer CX
Um die Customer Experience zu verbessern Branchenvorreiter zu werden, empfehlen wir folgende fünf Schritte:
Schritt 1: Stellen Sie die Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt
Orientieren Sie Ihre strategischen Entscheidungen an den Kundenerwartungen und -bedürfnissen. Die Kundinnen und Kunden an erste Stelle zu setzen bedeutet nicht zwangsläufig, das gesamte Geschäftsmodell umzukrempeln. Viel wichtiger ist, sich bewusst zu machen, welches Kundenerlebnis Sie bieten möchten – und von dort aus rückwärts zu denken. Gestalten Sie Ihre Produkte, Services und Abläufe so, dass genau dieses CX-Erlebnis möglich wird.
Schritt 2: Fördern Sie Teamarbeit
Strategische oder kulturelle Veränderungen müssen von der Unternehmensführung mitgetragen und vorgelebt werden. Zudem sollten Abteilungen nicht isoliert arbeiten, sondern sich miteinander vernetzen. Fördern Sie deshalb den Austausch und die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Operations – und der Management-Etage. Wenn alle Bereiche gemeinsam an einem Strang ziehen, lassen sich Veränderungen und Verbesserungen nachhaltig in der Organisation verankern.
Schritt 3: Bilden Sie die Mitarbeitenden weiter
Wer Arbeitsweisen verändert oder neue Tools einführt, muss die Mitarbeitenden mit passenden Fähigkeiten und notwendigem Fachwissen ausstatten. So können sie mit den Neuerungen umgehen – besonders das Service-Team, das direkten Kundenkontakt hat. Planen Sie deshalb Ressourcen für Schulungen, Weiterbildungen oder Umschulungen ein. Wenn Weiterbildung und -entwicklung fester Bestandteil der Unternehmenskultur ist, fällt es dem gesamten Team leichter, Neuerungen anzunehmen und nicht abzulehnen. Das hilft dem ganzen Unternehmen, sich weiterzuentwickeln.
Schritt 4: Führen Sie die richtigen KPIs ein
Sobald Sie wissen, welche Aspekte von Service und Support ein positives Kundenerlebnis ausmachen, legen Sie fest, welche Maßnahmen und Prozesse gemessen werden sollen. Führen Sie passende Kennzahlen ein und nutzen Sie diese, um Leistungsziele und Servicelevels zu definieren. Mit solchen Vergleichswerten lassen sich Schwachstellen leicht erkennen – und Sie können den Erfolg von Maßnahmen zur Verbesserung der CX messen.
Schritt 5. Nehmen Sie sich Feedback zu Herzen
Nutzen Sie neben zahlengetriebenen KPIs auch Umfragen. Erkundigen Sie sich bei Ihren Kundinnen und Kunden nach deren Meinung zu ihrem Angebot und dem Service. So gewinnen Sie Einblicke, die reine Zahlen oft nicht zeigen. Außerdem stärkt der persönliche Austausch die Beziehung zur Marke – vor allem dann, wenn Sie Kritik annehmen und für Verbesserungen nutzen.
Mit dem CX-Management-Guide zum Visionär
Worauf es für den Erfolg jeder Marke ankommt, sind herausragende Kundenerlebnisse. Dafür braucht es ein Angebot, das exakt auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist. Wichtig ist, dass sich dieses schnell anpassen lässt – auf Marktveränderungen und neue Kundenwünsche. Legen Sie Ihren Fokus auf die Kommunikation mit Ihren Kundinnen und Kunden! So schaffen Sie nachhaltige Kundenbeziehungen und werden zum Visionär und Vorreiter Ihrer Branche.
Mehr darüber, wie Sie den aktuellen Stand Ihrer CX analysieren und ein einheitliches, positives Markenerlebnis schaffen, erfahren Sie in unserem CX-Management-Guide.
Ihr Weg zu Foundever
Sie wollen wissen, wie Sie die Customer Experience verbessern und sich zukunftssicher aufstellen können? Dann sind Sie bei Foundever richtig. Wir zeigen Ihnen die richtigen Strategien auf, wie Sie mit dem perfekten Mix aus Mensch und AI die Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern – für messbare Erfolge. Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.