CSAT und NPS stammen noch aus analogen Zeiten
Seit Jahrzehnten sind CSAT (Kundenzufriedenheit, Customer Satisfaction Score) und NPS (Kundenbindung, Net Promoter Score) Standard-KPIs zur Bewertung der Customer Experience (CX). Sie ermöglichen den Vergleich mit Wettbewerbern und Branchenstandards, was immer noch wichtig ist. Aber sie wurden entwickelt, als Kundinnen und Kunden noch völlig anders mit Marken kommuniziert haben als heute – nämlich analog. Es gab damals noch keine Digitalisierung, kein Social Media und erst recht keine künstliche Intelligenz. Deshalb ist es notwendig, die Leistungskennzahlen im Contact Center zu überdenken. Zudem ergeben sich generative AI (GenAI) ganz neue Möglichkeiten, eine ganzheitliche Sicht auf die CX-Performance zu erhalten.
In diesem Beitrag beleuchten wir, warum traditionelle KPIs für die Erfolgsmessung nicht ausreichen und worauf Marken ihren Blick verstärkt richten sollten.
Bye bye einzelne Metriken – wir brauchen ein Gesamtbild für echte Verbesserungen
Jede KPI hat ihre Stärken und Schwächen. Doch ausschlaggebend ist, sie im richtigen Zusammenhang zu nutzen. Werden Kennzahlen isoliert betrachtet, entsteht leicht ein verzerrter Eindruck. Eine Metrik ist nur dann wirklich aussagekräftig, wenn sie die Unternehmensziele widerspiegelt. Ohne diesen Kontext kann es passieren, dass Unternehmen zwar gute Zahlen liefern, aber an den strategischen Zielen vorbeiarbeiten. Das kann Innovationen bremsen und die Anpassungsfähigkeit einschränken, weil Entscheidungen darauf ausgerichtet sind, Kennzahlen zu optimieren, statt den Service oder die Kundenbindung zu verbessern. Um dies zu vermeiden, sollte der Fokus nicht auf einzelnen KPIs, sondern auf einer ganzheitlichen Betrachtung der CX liegen. Erst die Kombination verschiedener Metriken – von NPS und CSAT bis hin zu AI-gestützten Analysen von Kundeninteraktionen – ermöglicht ein vollständiges Bild. So lassen sich sinnvolle Verbesserungspotenziale identifizieren.
AI verändert alles – auch die Erfolgsmessung im Contact Center
AI ist kein neues Phänomen im Kundenservice. Wir bei Foundever integrieren in jede CX-Lösung AI-Modelle. Was sich allerdings verändert hat: Bisher konnten vor allem Konzerne mit hohen Budgets ihre Kundendaten umfassend analysieren und daraus strategische Entscheidungen ableiten. Sie hatten Zugriff auf leistungsstarke AI-Tools, während kleineren Organisationen diese Möglichkeiten oft fehlten. Mit GenAI ändert sich das. Die Technologie macht fortschrittliche Analysen für alle zugänglich – unabhängig von Budget oder IT-Ressourcen. Denn sie ist intuitiv nutzbar und kostengünstiger als klassische AI-Lösungen. Nahezu jedes Unternehmen kann nun automatisch Kundengespräche und Feedback transkribieren, zusammenfassen und auswerten. Dadurch erhalten sie bessere Einblicke in Kundenbedürfnisse und Stimmungen, ohne in teure IT-Infrastrukturen investieren zu müssen.
AI setzt CSAT, AHT und NPS in den richtigen Kontext
AI-gestützte Analysen helfen, klassische CX-Metriken wie CSAT oder AHT in den richtigen Kontext zu setzen und gleichzeitig verborgene Muster im Kundenverhalten aufzudecken. Zum Beispiel kann AI erkennen, dass sich negative Bewertungen in einem bestimmten Zeitraum häufen – etwa nach einer neuen Produktänderung. Solche Zusammenhänge bleiben in klassischen Analysen oft unentdeckt, bieten aber wertvolle Hinweise, um Verbesserungen vorzunehmen. Traditionelle Kennzahlen wie CSAT oder NPS erhalten damit eine neue Dimension. Sie stehen nicht mehr allein, sondern werden durch wertvolle Einblicke ergänzt, die zeigen, was hinter den Zahlen steckt.
So können Marken schneller auf Trends reagieren, Abläufe optimieren und ihren Kundenservice verbessern – ohne hohe Kosten für manuelle Auswertungen. GenAI wird nicht nur im Kundenservice selbst, sondern auch bei der Erfolgsmessung zum neuen Standard werden.
Ihr Weg zu Foundever
Sie wollen wissen, wie Sie die Customer Experience verbessern und sich zukunftssicher aufstellen können? Dann sind Sie bei Foundever richtig. Wir zeigen Ihnen die richtigen Strategien auf, wie Sie mit dem perfekten Mix aus Mensch und AI die Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern – für messbare Erfolge anhand der passenden Contact-Center-Metriken. Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.