Globale Premium-Kaffeemarke steigert Kundenzufriedenheit und Verkaufszahlen auf dem kanadischen Markt
Das Ziel
Aufrechterhaltung eines Premium-Markenimages durch die Bereitstellung eines zweisprachigen Omnichannel-Kundensupports für kanadische Verbraucher- und Geschäftskunden – bei gleichzeitiger Überwindung operativer Einschränkungen und messbaren Verbesserungen bei Kundenzufriedenheit, Verkaufszahlen und Mitarbeiterengagement.
Die Ergebnisse
+7 Pkt.
Steigerung des CSAT im Voice-Kanal auf 74 % (Zielvorgabe des Kunden: 72 %)
40 %
Anstieg der Maschinenverkäufe; Kanada entwickelte sich zum weltweit führenden Markt der Marke
3,8 %
Mitarbeiterfluktuation (Zielvorgabe des Kunden: 4 %)
Die Herausforderung
Eine führende Premium-Kaffeemarke, bekannt für ihre hohen Qualitätsstandards, stand in Kanada vor einer zentralen Herausforderung: der Bereitstellung eines zweisprachigen, kanalübergreifend konsistenten Supports, der den globalen Serviceansprüchen der Marke gerecht wird.
Das interne Team sah sich dabei mit einem Mangel an zweisprachigen Talenten, einer uneinheitlichen Integration über verschiedene Kanäle hinweg sowie begrenzten Möglichkeiten zur Personalisierung der Customer Experience konfrontiert.
Diese Situation verschärfte sich zusätzlich, als ein lokaler Partner keine Remote-Arbeitsmodelle unterstützen konnte – mit spürbaren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Besonders betroffen waren die VIP-Club-Mitglieder der Marke, die einen Premium-Service sowohl auf Englisch als auch auf Französisch erwarten.
Die Lösung
Branche
Einzelhandel & E-Commerce
Kanäle
Voice, Chat, Social Meida, E-Mail
Sprachen
Englisch, Französisch
Vor diesem Hintergrund startete die Marke ein Pilotprojekt mit Foundever und setzte zunächst 10 Agenten in Marokko ein – gezielt ausgewählt aufgrund ihrer herausragenden zweisprachigen Kompetenzen –, um die Servicelevels vor der geschäftigen Hauptsaison zu stabilisieren.
Der Erfolg stellte sich schnell ein: Innerhalb von sechs Monaten wurde das Team auf über 100 Agenten erweitert.
Die Agilität und der lösungsorientierte Ansatz von Foundever legten die Grundlage für eine langfristige Partnerschaft, die mit 250 Agenten in Rabat sowohl für B2C- als auch für B2B-Services weiter ausgebaut wurde.
Als exklusiver Outsourcing-Partner der Marke für Kanada bietet Foundever heute:
- Mehrsprachigen Support in Englisch und Französisch
- B2C- und B2B-Kundenservice sowie Vertrieb (Inbound/Outbound)
- Technischen B2B-Support: Level-1-Triage und Level-2-Eskalationen
- Dedizierten Support über Voice-, Chat-, Social-Media- und E-Mail-Kanäle hinweg
- Servicebereitstellung aus Marokko für den kanadischen Markt
Ergebnisse
+7 pkt.
Steigerung des CSAT im Voice-Kanal auf 74 % (Zielvorgabe des Kunden: 72 %)
40 %
Anstieg der Maschinenverkäufe; Kanada entwickelte sich zum weltweit führenden Markt der Marke
3,8 %
Mitarbeiterfluktuation (Zielvorgabe des Kunden: 4 %)
Die Auswirkungen der Partnerschaft sind deutlich messbar. Durch die Kombination aus hochwertigem Service und gezielten Vertriebsmaßnahmen konnte der Kunde signifikante Fortschritte erzielen:
- Der CSAT stieg von 60,2 % im Jahr 2023 auf 67 % im Jahr 2024 und erreichte im März 2025 bereits 74,4 %
- Die Kanada-Operationen belegten Platz 1 im globalen Verkaufsranking und Platz 2 im weltweiten CSAT-Ranking der Marke
- Die Maschinenverkäufe stiegen um 40 %, die Kapselverkäufe um 17 % und die Gesamtbestellungen um 12 % im Jahresvergleich
- Die Mitarbeiterfluktuation liegt mit 3,8 % unter der Zielvorgabe des Kunden von 4 %
- Die Abwesenheitsrate beträgt 2,7 % und liegt damit deutlich unter dem Zielwert von 6 %
Ein dediziertes Kaffeelabor im Rabat-Center stärkt zusätzlich das Produkt- und Fachwissen der Agenten und unterstützt so die Bereitstellung eines konsistent hochwertigen Premium-Serviceerlebnisses. Monatliche Innovationspräsentationen sowie regelmäßige Besuche von Stakeholdern sichern eine enge Abstimmung mit dem Kunden, während die lokale Führung kontinuierliche Optimierung entlang der gesamten Customer Journey vorantreibt.